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【摘要】 目的 探讨急诊护理纠纷的发生原因，并提出防范对策。 方法 对近四年发生的12例急诊护理纠纷从医务人员及病人家属七个方面进行原因分析，同时提出防范对策。 结果 对急诊护理纠纷采取防范措施后，病人对护理质量、服务态度的满意度提高。 结论 根据急诊护理纠纷的发生原因针对性地采取相应的防范对策，能有效地规避急诊科护理纠纷的发生。
【关键词】 法律意识;急诊;护理纠纷
随着社会的进步，人们自我保护的法律意识不断增强，医疗护理纠纷成为新的投诉热点。由于急诊科在病员救治中的独特作用，是医疗纠纷的好发之地，如何强化法律意识、依法规范医疗护理行为，防止和杜绝急诊护理纠纷的发生，是我们面临的新课题。下面就这一课题进行探讨。
1 临床资料
选择2001年1月1日～2004年12月31日发生在我院急诊科的护理纠纷记录12例，其中因缺乏法律意识导致的纠纷4例，医护耦合不规范3例，不遵守规章制度2例，病人及家属期望值过高2例，应激能力差1例。
2 急诊护理纠纷发生的原因分析
2.1 医务人员的原因
2.1.1 法律意识淡薄 部分医护人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，不了解病人的权利和义务、护士的权利和义务、护患间存在的法律责任，以及护理纠纷的处理程序等。有1例食物中毒的病人因未及时将呕吐物送检而引起纠纷，另外3例均为未依法正确处理交通事故病人而引起。
2.1.2 不严格遵守医疗技术操作规程，不重视已建立的各项规章制度 如首诊负责制、无主病人抢救制度、三查七对制度、交接班制度等，因急症发病急、变化快，延误的诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷。本资料2例因不遵守规章制度而引起的护理纠纷中，1例为首诊负责制执行不好，推诿病人引起，另1例未严格执行查对制度，误诊苯唑青霉素作为氨苄青霉素静脉输入而造成护理纠纷。
2.1.3 掌握专业知识不牢，应急能力差，凭经验、习惯来片面看待问题 由于疾病的发生发展变化是一个动态的过程，对病情观察不仔细、准确，就有可能成为发生护理纠纷的根源。因对病人病情估计不足、应急能力差而发生的1例护理纠纷为进行院前急救时，未充分考虑病人可能出现的意外，急救物品准备不充分而影响病人救治引起。
2.1.4 医护耦合行为不规范 表现在护理病历与医疗病历记录不统一，在医护沟通较少时，护理病历与医疗病历出现差异;滥用口头医嘱后补漏;护士缺乏经验对病情估计不足，认为无需呼叫医生 ［1］ 。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在病人家属面前，造成病人误解而从中抓住利己因素。因医护耦合行为不规范所导致的3例护理纠纷中，1例是在危重病人抢救后漏补医嘱和护理记录，而病人家属坚持认为未执行相关治疗引起;1例为病人发生病情变化，值班护士未及时通知医生而导致;另1例则认为医务人员未注意保护同行，在病人面前讨论其他医务人员的处理措施有误所造成。
2.2 病人及家属的原因
2.2.1 病人自我保护意识加强 随着人们法律知识的普及，以及社会上开展的保护消费者权益活动，使病人在医疗结果不理想时，就会从病人入院后的每一个环节找出不利于医院方的因素。
2.2.2 病人价值观念的改变 由于人们把医疗服务活动单纯视为商品关系，同时一些新闻媒体的误导，使得病人借医疗纠纷漫天要价、高额索赔。
2.2.3 病人及家属期望值过高 与其他病人比较，前来医院急诊科就诊的急诊病人心理状态与需求有着不同的特点，急诊病人对时间的期望是“苛刻”的，加之急诊科护士大多单独或偶然接触病人，在处理危重病人时更是如此。由于护患交流不够，没有多余的信任背景形成良好的护患关系，往往患者及家属迁怒于护士，急诊科护士常因服务态度问题被投诉。在该资料中，有2例因服务态度差被投诉，事后经调查纯属病人家属迁怒于护士引起。
3 防范对策
3.1 加强医疗法规的宣传和学习，正确处理涉及法律问题的病人
3.1.1 组织医护人员认真学习相关的法律、法规知识 如:执业医师法、护士管理办法、民事诉讼法、民法通则等，使其懂得学法、守法的重要性。从思想上认识到自己所从事的工作对象是拥有生命权和健康权的个体，而且公民的生命健康权是受法律保护的，民法通则强调:医疗护理行为只要有过失、有后果，且过失与后果间存在着因果关系，医院方就应承担民事责任，因此医护人员的行为准则的最高要求是避免诊疗护理过程中的过失。
3.1.2 强化法律意识，提高工作责任心 对于自杀、他杀、交通事故、殴斗致伤及其他涉及法律问题的病人，医护人员应实行人道主义精神，积极救治。并通知医院相关部门如医教科、保卫科等。准确客观地书写病历，并妥善保管;服毒及食物中毒的病人，应留取病人的呕吐物、排泄物送毒物鉴定;护士在接待无主急诊抢救病人时，立即填写“无主急诊抢救病人登记表”，详细填写表内各项，在病情急需抢救但护送人未带医疗费用时，应先抢救病人，不能以任何理由推诿病人，如涉及刑事案件时，应向医院保卫科报告，在保护病人的同时，懂得如何运用法律武器来保护自己。本组资料因缺乏法律知识而引起的纠纷有4起，所占比例最高为33.33%，充分说明加强急诊科医护人员法律意识的重要性和必要性。
3.2 加强医德医风教育 严格遵守各项操作规程及规章制度，进行急诊专业思想、医德医风教育，不断完善医院管理制度，如病人在留置观察期间坚持外出时，由病人或家属在外出同意书上签字等，以明确责任。牢固树立“一切以病人为中心”的思想，设身处地为病人着想，进行换位思考。变被动服务为主动服务，重视病人的意见和感受，主动积极和病人及家属沟通，以良好的服务态度和同情心对待每个病人，倡导护士的服务意识，认真学习交流技巧、协商技巧、解决冲突的技巧，实行规范用语，推广普通话，建立良好的护患关系。
3.3 加强急救业务培训 围绕“急诊、急救”重点，在“三基、三严”培训基础上，根据科室的人员结构制订出护士、护师、主管护师三个不同阶段的培训计划，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练，包括基础生命支持、开放气道、气管插管、电击除颤、快速静脉穿刺及插管、患者身份的识别等，每项训练在护士长处考核合格后才过关。制定了常见病如:脑血管意外、休克、中毒及成批伤病员抢救预案，成立了急救小分队，分队成员随时处于应急状态，塑造一支招之即来，来之能战的急救队伍。着力加强心肺复苏、重要脏器功能衰竭、各种急性中毒及危重患者的监护及各种急救器材的正确应用等内容的严格培训，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使病人及家属产生信任感、信赖感。
3.4 规范医疗护理文书记录，注重病历内涵质量 医护病历的记录应一致，针对病人的症状、治疗方案交换意见，在急诊抢救病人执行口头医嘱时，应向医生复述一遍医嘱内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生及时补上书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救病人要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等。医疗文书是医疗纠纷司法解决的重要证据，急诊病历的保存长期以来是一个难题，为了适应新形势的需要，在发生医疗护理纠纷时以便于院方举证，我们还建立了急诊复式病历和出诊病历，院前急救中出诊时间是较易发生护理纠纷的环节，我们针对其特点，制定了出诊病历，详细记录接电话时间、出诊时间、到达现场时间、返院时间，一式两份，由家属或在场人员签字后留一份给科室保存，同时在“120”调度室安装电话录音系统，定期对电话录音进行刻录，并妥善保管，做到有据可查。
3.5 树立“以人为本”的观念 急诊科承担着医院院前急救，院内各种急、危、重症的监护工作，因此急诊科护士的抢救任务重、技术要求高。因此，使她们在工作中承受很大的精神压力和心理压力 ［2］ 。介于急诊科工作的特殊性，急诊科护士必须具备健康的身体及良好的心理素质，遇事应果断、冷静，具有较强的心理承受能力，我们应该重视护士的身心健康教育，听取护理人员的意见和建议，给予及时的心 理疏导，可通过模拟急诊演习加强急诊心理素质的培训。
3.6 保证急救物品的完好 对急诊抢救药品、器械、仪器等专业管理，做到“四定”，即定位放置、定人保管、定期消毒、定期检查，护士长实行上班前查、下班前查、定时与抽查相结合，班班清点，保证急救物品完好率达100%，时刻保持功能良好的应急状态。救护车上配备多参数生命监护仪、呼吸机、除颤仪等设备，以利于病人转运途中的监护、急救。
3.7 合理排班 在委派护士进行工作时，做到心中有数，根据护士的能力水平科学分工。急诊预检分诊由一位熟悉业务、责任心强的主管护师担任。我院急诊科承担院前急救的任务，由于院前急救具有社会性强、随机性大、时间紧急、流动性大、急救环境差、病种多样复杂、体力强大等特点，是急诊护理纠纷的好发环节，我院急诊科承担着全市的急救任务，共有护理人员18名，担任院间急救的全是具有丰富临床经验、娴熟操作技能和良好的身体心理素质的护师以上职称的人员，其中有3位具有大专学历，1位具有护理本科学历，每年约有3000余名重危病人得到我们成功的救治。2004年我市发“3.31”特大交通事故后，全科医护人员牢记“一切为了病人”的思想，不怕脏、不怕累，配合默契，运用娴熟的急救技术、良好的沟通能力对病人实施救护，为抢救30余位车祸伤病人的生命赢得了宝贵时间，提高了抢救成功率，得到省市领导及病人家属的高度赞扬。
3.8 正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，不能回避矛盾，要认真分析发生的原因，组织全科医护人员讨论，从中吸取教训。不管护患纠纷发生的原因是什么，护方首先应该和患方协商解决处理，协商不成的则提交给卫生行政部门进行调解和裁决，如仍然不服，可通过向法院起诉解决 ［3］ 。
4 结果
急诊科护理人员通过对相关法律、法规的学习，认识了在我们工作中存在的法律问题，进一步规范医疗护理行为，树立良好的服务意识，认真执行各项制度及操作规程，练就过硬的急救技术本领。2005年每月对急诊病人随机发放对护士工作满意度调查问卷结果表明，急诊病人对护理质量、服务态度等的满意度逐月提高。今年有两起因病人家属误解而即将发生的护理纠纷，我们运用沟通技巧与病人进行有效交流，同时以娴熟的技术赢得了病人及家属的信赖，从而化解了纠纷，因此，我们认为要提高工作责任心，认真执行各项操作规程，进行急救技能的培训，具有过硬的急救本领，强化法律意识，就能杜绝急诊护理纠纷的发生。
【参考文献】
1 苏晓丽，赵丽，王彩琴.规范医护耦合性行为，减少医疗纠纷.实用护理杂志，2002，18（1）:71.
2 姚晓红，姚甬平，郭云英.急诊科与内科护士心理健康调查分析.中国医院管理，2002，22（1）:36-37.
3 王崇宪.护理社会学.北京:北京科学技术出版社，2001，72.
作者单位:643000四川自贡，自贡市第四人民医院急诊科
（编辑:文 静）