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随着现代社会的发展，人们文化水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识不断地增强。因而护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷的发生与护患沟通有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。因此，根据医学心理学从以下几个方面进行分析或许对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1 护士与患者之间交流的特点与形式
1.1 护士与患者之间交流的特点 首先，护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，而且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。
1.2 护患交流有两种形式 一种是语言式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得信任建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。
2 交流障碍的几种表现形式
2.1 护患交流信息量过少 住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成病人的误解或不满。
2.2 语言使用不当、专业术语过多 住院患者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差异，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或理解错误，影响相互间的沟通与交流。在住院患者中，我们发现几乎所有患者都要求在交流时使用他们所熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
2.3 专业技术水平而致的不信任 在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。如一患者妊娠反应较重，长时间不能进食，外周循环不良，血管弹性极差，护士在静脉穿刺时没有一针成功，患者和家属便产生不满造成投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。
2.4 思想上不重视，解释工作不到位 有些护士接待病人后只忙于测量生命体征，写病历，处理医嘱，因此在与病人做解释工作时态度生硬，语言简单，使病人入院后进入了一个陌生的环境而不知所措，产生焦虑和孤独等负性情绪。
3 建立良好的护患关系，防止或减少纠纷的发生
3.1 加强护士自身素质建设，增进患者的信任感 为了更好地塑造护士形象，亲和护患关系，我们即要注重护士的仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止；如：在全院范围内开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识的需要。另一方面注重护士业务技能的训练；如：定期开展业务学习、技术操作考核。
3.2 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量 患者入院后最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要，为此我们要求护士进入新的护理模式，特别是将心理护理提升到重要位置。如在床头交接班时护士可以帮助患者盖盖被子，抚摩一下手。从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
3.3 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要 我们在病区的一角利用板报的形式建起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者感官，病区做到每日两次语音健康宣教，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足。
作者单位：750000 宁夏银川，银川市中医院妇科
(编辑：秋 实)