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【摘要】 护理质量是医院护理管理的主题，作为医院基层管理干部与领导的护士长，其自身素质及管理能力的高低将直接影响到其护理单元护理质量的优劣，因此，护士长必须不断地潜心研究，系统学习，扩大知识面，提高综合管理素质，使管理工作步步到位，处处扎实，才能使护理质量得以保证，真正做到让病人满意，为医院创造出最大的经济效益和社会效益。
【关键词】 护士长素质；护理质量；关系
护理质量是医院护理管理的永恒主题。在医疗制度深入改革及医疗市场激烈的竞争中，护理质量更显得尤为重要。现代护理质量不再是单纯地要求护士面带微笑、说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的深入开展，护理服务的内涵也发生了很大的变化，它从以执行医嘱为主转变为以病人为中心，为病人提供全程、全方位的优质服务，因此，护士除了应具有良好的服务态度、精湛的业务技术外，护患沟通、健康教育等成了护理工作的重要内容。作为医院基层的管理者与领导者，护士长的作用至关重要，其自身素质的高低直接影响着护理服务质量的优劣。护士长管理能力的高低、工作质量的优劣、责任心的大小、服务态度的好坏，都直接影响到该护理单元的护理质量，甚至经济效益和社会效益［１］。因此，护士长在新的社会形势下，应注意个人职业素质的培养，提高自身的综合整体素质，改善护理管理，充分利用护理管理技巧来完成高质量的护理管理。
1 政治素质和思想素质
护士长必须要牢固树立“救死扶伤、实行革命的人道主义”精神，全心全意为病人服务、一切从病人的利益出发，先身律己，处处做护士的表率，这样才能带动和指挥全科工作，使全科护理队伍形成一个团结奋进的集体。
2 业务素质
护士长要当“内行中的内行”，必须注重自身业务素质的提高，不仅要掌握护理基础知识及专科知识，还要及时了解国内外护理新动态，率先接受和开展新技术，使自己真正成为护理队伍的中坚力量，这样才能带好本科护理队伍，以满足新时期高质量的护理要求。
3 心理素质
心理素质是领导能力的前提和基础，心理能力的一个重要方面即“情商”。有专家预言，21世纪的领导力量，不仅仅是来自对现代知识的学习和掌握，更重要的是来自掌握了现代知识的领导者的情商状况。稳定的情绪、注意自我控制的调整、较强的逻辑思维能力、一定的同情心、乐观向上的心态，都可以帮助我们顺利开展工作并能减去部分因工作而带来的压力。护士长应注意提高自己的情商，充分发挥自己的个性特点，扬长避短，塑造完整的个性，保持良好的心境，努力为患者创造良好的诊治环境，尽力为医务人员创造舒松、愉快的工作空间。
4 及时更新服务理念，具有创新意识
社会在发展，时代在变，人们物质文化和生活水平不断提高，特别在当今物质迅猛发展和经济全球化的趋势下，人们不仅关注科技的发展，同时也非常重视个人的健康。护士长必须树立良好的主动服务观念，树立创新意识，拓宽创新思路，提高创新效果，积极为病人提供优质的护理技术和心理服务，才能成为病人可以信赖的“白衣天使”。
5 敏锐的头脑和活跃的思维，及时捕捉护理隐患
医院是一种特殊的服务行业，其服务对象是人本身，服务的质量高低关系到人的生死存亡或生命质量的好坏。“海因里希法则”告诉我们，一件重大的事故背后必有29件“轻度”事故，还有300件事故隐患，可怕的是对潜在性的隐患毫无觉察或是麻木不仁，结果导致无法挽回的损失。作为护士长应具有敏锐的头脑和活跃的思维，及时捕捉护理隐患，将护理差错消灭在萌芽状态，真正实现护理零缺陷的目标。
6 注重自然性影响力的塑造［２］
自然性影响力包含了四个要素。
6.1 品格因素 包括护理管理者的道德、品行、人格、作风等，它反映在护理管理者的一言一行中，优秀的品格必然会体现出具有相当感染力和号召力的正确的本性和能力，它能潜移默化地去感染和影响护士，这种影响力是一种无声的号召，它能转化为护士的自觉行动和力量；反之，如果一名管理者品格低劣，那么其影响力就会荡然无存。
6.2 才能因素 才能是指一个人的聪明才智与工作能力，是在实践中形成并表现出来的。一个有才能的护理管理者会给群体带来希望，让护士对她产生敬佩感和依赖感，自觉接受她的影响。如果一名护理管理者不仅善于管理，而且业务技能优异，并且多才多艺，那么其影响力就会增强。
6.3 知识因素 知识是极为宝贵的财富，它往往和一个人的才能密切相连，知识本身就是一种力量，是科学赋予的。当科室面临一个陌生的问题时，具备这方面专业知识的护士长，就能使护士产生信赖感，她的话就很容易成为护理人员的行动指南。因此，护理管理者应尽量丰富和拓展自己的知识面和实际经验，做一个见多识广的人。
6.4 感情因素 护士长应永存爱心，在感情方面要有良好的道德涵养，努力营造和谐美好的人际关系。这样，感情因素产生的人际亲密感就会帮助管理者更好地完成管理任务，增强管理效果。
一个拥有充分影响力的护士长，可以在护理工作中指挥自如，得心应手，带领护理队伍做出高质量的护理；反之，一个影响力很弱，过多依靠命令和权利的护士长，是不可能在护士心目中树立真正的威信和取得满意的领导效能的。
7 要学会知人善用，培养护士的能力
作为护士长，要了解全科每个护士的工作能力及心理特点，做到知人善用，人尽其才，充分发挥每个护士的积极性和创造性，挖掘她们的潜能，鼓励和帮助护士取得成功，安排各种经历以提高她们的能力，让每个人都参与管理，以增强其责任感和主人翁意识，启发护士的自主能力，使每个人都能独立作业而不是成为惟命是从的傀儡，这样，她们才能尽自己最大的能力为病人服务。护士长任何时候都不要伤害护士的自尊心，不要轻易将护士作出“好坏“之分，要确信每个人身上都有优缺点，重要的是鼓励优点、克服缺点，即使有了差错，也应避免当众训斥、责备。
8 不要陷于琐碎事务，要充分发挥团队的力量
一个劳动三百天的护士长可以当选劳模，但却不一定是个合格的护士长，而能调动护士积极性，把护理工作管理得井井有条，得到广大护士的认可，才是一个合格的护士长［1］。任何一项工作都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能，也不应该亲自去做所有的具体工作，而应侧重抓关键，应学会应用马特来策法则，即80：20管理法则，抓住20%，牵住“牛鼻子”，整个工作就会顺势而上。团队的力量是不可估量的，它定能创造出1+1＞2的护理绩效。
9 严格质量管理，提高护理质量
建立各种规章制度，完善各班岗位职责，制定完善的质量标准，统一操作规程，增强全科护理人员的质量意识。做到工作有计划、操作有规程、质量有标准、落实有措施、行为有规范，通过考核、查房和来自病人的信息反馈，进行质量跟踪和综合评价，发现薄弱环节，制定改进措施，提出落实方案，做好信息反馈，为下一步质量管理提供可靠的保证，使质量标准落实到每一项护理活动中。
10 将激励机制应用于护理管理中，提高护理质量和工作效率
人都是有理想、有欲望的，如何激发工作人员的“工作欲望”是对领导者最大的挑战。护士长在管理中应学会通过各种激励方法激发护士的主观能动性，采用奖励激励、感情激励、目标激励及行为激励等方式来提高管理效率；在分配工作时，要考虑每个人的特点，让护士对某些事情承担责任，并使其有机会创造成就，这样才能提高临床护理管理工作的整体效率。
11 具备经营意识和公关意识
11.1 经营意识 医院作为服务行业之一，它必然与社会主义市场经济模式相适应，商品经济社会等价交换原则，使社会效益和经济效益不可避免地成为衡量医院工作的重要指标［2］。作为护士长，要有经营意识，学会精打细算，堵塞各种经济管理上的漏洞，尽可能降低卫生资源无谓的消耗和浪费；同时要以合理的收费来吸引病人，杜绝乱开药、乱收费等现象，努力提高医院的声誉，提高总体综合效益。
11.2 公关意识 护士长在医院中处于多层次、多方位、多角度、多类型的人际关系中，护理工作的复杂性、广泛性、社会性，决定了护士长在整个医疗工作人际关系的中心位置，扮演着举足轻重的角色。面对不同利益群体的复杂、多样而且多变的人际关系怎样进行正确而有效的协调和调整，也就是妥善处理各式各样的矛盾，解决各种实际问题，这就要求护士长必须要有公关意识，并具有一定的公关知识，根据不同的场合、不同的对象，正确使用语调、表情、措辞，以取得与病人及医院方方面面的人员沟通。
12 重视人性化的管理
人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，是整体护理的延伸，开展人性化的护理，要树立“以人为本、患者至上”的观念，并把这个观念渗透到工作的每个环节中，待病人如亲人，急病人之所急，尽量设法满足病人的合理需要。护士长在管理中不仅要推广人性化的服务理念，更要实施人性化的管理，要尊重和关心护士，以护士为本，多点“人情味”，尽可能解决她们日常生活中的实际困难，让护士真正感觉到领导人性化的关爱，从而激发工作的积极性，全身心投入到救死扶伤的医疗护理工作中去。
管理能力的提高，关键是在实践中不断积累、学习、总结，面对时代发展的紧迫感和危机感，要在生理、心理、社会等诸多方面为病人提供全程、全方位的优质服务，提高护士长素质是改善护理管理的基本保证，充分利用护理管理技巧是完成高质量护理管理的必要手段。因此，护士长必须不断地潜心钻研、系统学习、扩大知识面、提高管理能力，使管理工作步步到位，处处扎实，才能不断地提升护理质量。培养选拔优秀护士长是提高护理质量、推动护理学科发展的重要保证。高素质的护士长可以带出高素质的护理团队，能培养出集观察员、沟通交流员、教育者、支持者、保护者、管理者、专业人员等多种角色于一身的优秀护士，完成高质量的护理，真正做到让病人满意，为医院创造出最大的经济效益和社会效益。
【参考文献】
1 赵靓鸽，曹光岩.护士长素质与管理技巧.中国护理管理，2004，（3）：53-55.
2 杨笔文.试论护士长的多元意识.实用护理杂志，2000，（3）：47.
（编辑：文 静）
作者单位：243000 安徽马鞍山，马钢集团公司医院神经外科