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随着社会的进步和医疗卫生法规的实施，病人的权利越来越受到重视。护理人员在工作中稍有疏漏就易发生护患纠纷。由于护患关系中护理人员起主导作用，因此，需要护理人员认识到发生纠纷的原因，在工作中有的放矢地加以防范。
1 导致护患纠纷的常见原因
1.1 发生差错事故 差错是指在医疗护理操作中，因责任心不强、不按规章制度办事，或技术问题等原因导致的错误。增加病人痛苦，延长治疗时间，增加经济负担等。事故：凡在护理工作中，因责任心不强，违反操作规程或技术问题，造成病人死亡、伤残或组织器官损伤而致功能障碍［1］。
1.2 擅离职守 护理人员在值班时间擅自离开自己的工作岗位，病人出现紧急情况时找不到人而延误病人的抢救时间。
1.3 缺乏沟通 病人或家属已有微词或不满而护理人员态度傲慢又缺乏良好的沟通技巧。
1.4 没有履行告知义务，导致意外情况发生 例如，病人做了青霉素皮肤试验以后，护士应告诉病人在治疗室内等候观察。如果护士没有履行告知义务，病人在等候期间外出发生意外时。
1.5 其他方面 如侵犯病人的隐私、对病人缺少人文关怀，不执行保护性医疗制度、收费不合理等。
2 护患纠纷的防范措施
2.1 学习法律法规，提高安全意识 护理人员应自觉学习法律法规，提高医疗安全意识，并应用于实践中。在工作中应认识到自己的权利、义务、责任。同时也应明确病人的权利、义务。用法律知识支配自己的言行，努力做到防患于未然。
2.2 严格各项制度 如查对制度、交接班制度，坚守工作岗位。三查七对是避免差错事故发生的重要措施。护理人员应加强对制度职责的理解，从法律高度审视日常工作。对于发生事故的高危时间段如：节、假、日、大夜班等应加大管理力度。工作中具有严谨的工作作风和慎独修养。严格执行操作规程，明确各级护士职责。熟知每一项护理技术操作适应证、禁忌证、并发症。操作前耐心解释，取得病人及家属的理解和配合。尤其对于不合作的病人。例如，有的病人拒绝作皮肤试验时，护理人员应坚持原则，运用自己的专业知识和良好的沟通能力，解释皮肤试验的必要性，说服病人按照操作规程给药。
2.3 规范书写各项记录 护理记录是值班人员对病人病情动态变化、治疗、护理的客观记录，在法律上起着重要的作用。因此，记录应工整、清楚、详细无遗漏，措辞得当，内容真实完整，简明扼要且不能涂改。
2.4 提高业务素质和抢救成功率 提高业务素质是防范护患纠纷的关键。要求护理人员不仅应强化基本功训练，还应熟练掌握基本的抢救技术。遇到急救病人时能急病人所急，做到分秒必争。在医生未到之前，根据病情做出直觉判断，给予紧急处理，如测量血压、给氧、吸痰、止血、配血、建立静脉输液通道、进行人工呼吸等。严格抢救程序。
2.5 维护病人的知情同意权利 病人有权获得关于自己疾病的病因、性质、严重程度、治疗护理措施、预后等确切内容和结果的权利［2］。尤其是对手术前及特殊检查的病人。
2.6 护理人员应具备良好的沟通技巧 沟通是护理过程中不可缺少的要素，没有沟通护理人员就无法评估病人、给予照顾或评价护理效果。因此，护理人员在沟通中语言应规范、礼貌谦虚，称呼应得体，多用感谢、安慰、征询等用语；在非语言沟通中善于运用“倾听”、“设身处地”（即换位思考）、“沉默”等技巧与病人建立良好的护患关系。
2.7 多解释 有的冲突起源于护理人员的解释不到位。例如操作前应解释操作的目的、病人应做的准备及操作中病人可能产生的感觉。操作后询问病人的感觉、交代应注意的问题。
2.8 合理收费 根据国家规定标准收费，明确诊治价位，建立和公布一日清单，让病人清楚医疗费用的支出情况，使各项收费合情合理。
【参考文献】
1 李晓松.护理概论.北京：人民卫生出版社，2002，113.
2 莫顺仙.提高服务质量降低护理投诉.解放军护理杂志，2004，21（1）：83.
(编辑：文 静)
作者单位： 266400 山东胶南，胶南市人民医院