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人性化服务是依照人普遍的共同本质，提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。这是在市场经济形势下医疗体制改革的必然趋势，护理服务进入市场是国内需求扩大的必然，是护理模式转变的必然，是全球卫生保健形势发展的必然。它以全体人群为对象，以市场需求为导向，以社区为阵地，以护士素质为保证［1］。
1 端正服务态度
护理工作中的态度是护理人员对某一对象的评价和准备行为的心理倾向，它含有认识、情感及意向三种成分。认识是态度的基础，情感是在认识的基础上所持有的感情反映，包括喜欢-讨厌，尊敬-轻视，同情-冷淡等。意向是指个人对态度对象(病人)所做的行为准备，其中认识是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外观。医护人员对自己患病的父母、妻子、儿女认识清楚，感清深厚，行动积极。所以，不同的态度导致不同的行为，不同的行为会导致病人不同的心理反应［2］。
2 培养和强化服务意识
每个人的服务水平与医院的对外形象紧密相关，而且医院在市场的竞争能力与每个人切身利益息息相关。医院必须从抓服务态度入手，有计划地对各类人员进行礼节礼貌、沟通技巧等服务素质方面的培训。
我们必须意识到，确立服务意识在医院管理中的重要地位，是医院立足于社会并赖以生存与发展的一个改革方向，不仅为人民健康事业提供高质量的医疗保健服务，而且对医护人员自身素质的全面提高也有深远意义［3］。
3 加强责任意识
有责任心才是做好工作的前提。责任心的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉，一个完整的机体缺一不可。没有责任意识就好比一个人没有血肉一样，没有生命力。
4 创造平等意识
加强责任意识是做好本职工作必不可少的，但仅仅有责任意识还不够，应该在责任意识的基础上，并紧紧围绕责任意识创造性地拓展工作。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人，若把护士比做主人，那么病人就可比作客人。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，像招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是平等的。护士应主动做到说话轻、走路轻、操作轻；解释工作要仔细、耐心，并要根据病人的需要供给［4］。
5 促进朋友意识
在平等意识的基础上护士还应确立朋友意识，有了朋友意识，就可以缩小护士与病人之间的距离感。护理工作中的朋友意识是指护士在工作中把病人和他们的亲人像朋友一样投入一定的感情，这种感情表现在为病人病情好转而高兴，为他们的心情舒畅而愉悦。而朋友意识不是让我们放弃原则，放弃严格的操作规程，而是为了朋友的安全和康复，更小心谨慎。以朋友之心去待人，病人一定能够遵守医院规章制度，理解护理工作的艰辛，主动配合治疗。
6 提升亲人意识
在朋友意识的基础上，护士与病人之间关系的再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。中华民族有着根深蒂固的“血永远浓于水”的亲缘观念，对亲人的依赖和信任是无价可比的。护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人，护士就会把年龄大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作是自己的兄弟姐妹，把年龄幼小的病人看作是自己的孩子，护理时对操作技能的要求就会更高.因为“我”是在为亲人做治疗，一定要把痛苦降到最低，把舒适提高到最高程度。另一方面，“以心换心”也可得到病人的真诚相待，他们会把护士当作亲人，“有这么好的孩子、姐妹、阿姨为我做治疗护理，这点疼又算得了什么呢?!”这样护患关系就进入了良性循环的轨道［4］。
人性化服务以端正服务态度、强化服务意识为前提，责任意识、平等意识、朋友意识、亲人意识的层层递进、步步深入形成一个综合的、立体的意识网络。护士在护理工作中应强化服务意识，提高服务质量，真正体现人性化服务。
【参考文献】
1 蒋湘萍.护理服务进入市场的必然趋势和基本策略.护理学杂志，2000，15(4)：242.
2 刘峰.试论医护人员的服务态度与病人的心理反应.西北国防医学杂志，2000，21(3)：1.
3 王新.“服务意识”在现代医院管理中的重要地位.西北国防医学杂志，1999，20(1)：1.
4 王海涯.护士岗位服务意识探析.中华护理杂志，2000，35(11)：698.
作者单位：200439 上海，上海市公安局安康医院
(编辑：李 木)