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随着社会的发展，医疗服务模式的逐步转换，患者维权意识不断提高，对临床护理质量的要求也不断提高，处于此种形势下，临床护生带教工作的开展面临很大困难，尤其在急诊科，由于急诊病人病情急、数量多、在医院停留时间短、护患沟通机会少，所以急诊科历来是护患纠纷的好发环节，所以在此环境下完成护生临床实习工作更是难上加难。而临床护生如果能够掌握有效的护理服务技巧，与患者进行良好的情感交流，特别有利于密切护生与患者的关系，取得患者对护生实习工作的理解和支持，可极大的提高临床实习效果，为护生将来的独立工作奠定良好的工作基础，提高独立工作能力。笔者就多年临床带教经验，浅谈一下如何进行急诊护生服务技巧的培养。
1 培养护生树立“以患者为中心”的服务理念
服务理念就是服务人员对服务的理解、认识和观点。“以患者为中心”是医疗机构的服务宗旨。要做到这一点，首先护理人员要在思想上重新进行自身的社会定位，传统文化中，医患关系是主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的关系，而随着我国卫生事业的发展，这种“医施恩、患求救”的局面已大幅度扭转，医患关系现在是“服务与被服务”关系，而这种服务又不能等同与一般的服务，因为我们的服务对象是忍受病痛折磨的患者，作为护理人员必须要了解这一点，尊重病人、理解病人，发扬人道主义精神，把为患者解除病痛、恢复健康看作是自已义不容辞的责任与义务，在患者恢复健康的过程中体会救助成功的喜悦和满足。只有这样，在临床带教过程中，才能潜移默化地影响护生、感化护生、提醒护生牢记自已的职业定位和服务理念，才能使护生把患者当作自已的亲人、朋友，服务从心开始，发自内心地关心、尊重患者，真诚地帮助患者，将心比心，患者也会把护生当作亲人对待，往往主动要求护生在自已身上实际操作，护生也会因此激发起学习的热情，产生工作成就感，稳定专业思想。
2 培养护生塑造良好的护理服务形象
2.1 帮助护生端正服务态度 良好的服务态度是医务人员提供医疗服务的基本要求，是医务人员优质服务的前提，是医患关系融洽的润滑剂。急诊患者由于病情紧急，情绪上大多有急躁情绪，希望入院后立即得到及时诊治，并且药到病除，当要求没有得到满足时，患者往往迁怒于护士，如果此时护士不能正确处理，使冲突升级，往往会使护生认为“护患关系”是一种对立关系，影响今后的临床实习，甚至将来的职业工作；而此时护士如果能以一种真诚、谅解、宽容的心态，以一种热情、关心、和蔼可亲的态度对待病人、帮助病人，不但消减了病人的怒气，往往病人还会主动找到我们为先前的过激行为道歉，使护患关系得以密切融洽，也使护生在实践中看到、感受到端正服务态度的重要性，能够在实习过程中不断地模仿、实践正确的服务态度，包括（1）服务主动：对患者的各项需求要想得早、想得全、想得急，真正做到想患者所想、急患者所急，以主人翁的态度和高度的责任感对待患者，主动为患者服务；（2）服务热情：要求护生对待工作和患者要有热烈真挚的感情，和蔼可亲，以礼待人，以诚恳的态度、亲切体贴的语言、助人为乐的精神，使患者感到包括护生在内的护理人员“不是亲人、胜似亲人”，护患关系明显改善；（3）服务耐心：护生要学会控制自已的情感，提高个人修养，对患者的反复询问要耐心解释，如果回答有困难时，及时请带教老师帮助解决。
2．2 指导护生树立良好的仪表形象 仪表形象是一个形象素质的外在表现形式，包括一个人的气质、修养、服装、姿态、言谈、举止等。一个护理人员，如果衣着不整洁、穿戴不得体、言谈举止大大咧咧、接人待物漫不经心，往往会使患者及家属产生不信任及焦虑情绪，怀疑护士会给配错药、打错针、收错费等；而护士良好的仪表形象，可安稳病人情绪，增加病人对护士的信任感，所以形象培养要始终贯穿于实习过程中。要求护生工作时必须着装整齐、精神饱满、姿态自然、利落大方、言谈谨慎，使用“四性”（礼貌性、安慰性、保护性、解释性）语言，尊重病人，对待病人一视同仁。
2．3 指导护生树立良好的业务形象 由于急诊患者的病种复杂，不局限于某一专科，病情变化快，而且危重病人较多，在抢救过程中，护生往往只能充当观望或“打杂”角色，学习收效甚微，所以急诊护生在入科后，护士要在短时间内训练护生熟悉急诊环境，提供学习材料，使护生掌握急诊常见病种理论和常用抢救技术，模拟抢救场面，提高护生抢救和合作能力，并要求护生一切操作必须在护士指导下进行，不能自行处理，以免差错或纠纷发生，当操作（如静脉输液）失败时，要立即向患者道歉，并马上请老师补救，如患者出现过激行为，要克制冷静，与带教老师一起妥善地解决矛盾，消除误会。
3 指导护生提高护患沟通技巧
首先要使护生了解护患沟通对密切护患关系，促进患者早日康复具有着重要的意义，可以使护士了解病人的病情和需要，作出正确的护理诊断和处理；使患者感受到护理人员的关心和温馨，享受知情同意的权利，使患者心情舒畅，有利于身体的康复。与病人交流不一定要有固定的时间、地点，要抓住日常护理活动的每一个契机，问候一声，做一些信息及情感的交流，往往收到意想不到的效果，但在交流中我们应注意避免千篇一律，应根据病人的年龄、文化、职业、性格、病情上的差别，在沟通技巧上的选择上有所区别；当病人焦虑、恐惧时要多用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言；当劝告病人时，避免责怪或谈及他人；在为病人提议时，要注意尊重病人的选择权。与病人交谈时要仔细聆听分析，了解事件的每一个细节，确认问题的症结所在，与老师一起尽快给予解决，并且在聆听时，要运用好自已的肢体语言，如：坐于病人床旁，目光与病人平视，以专注的眼神及间歇的点头让患者感受到自已的意见受到尊重，避免边走边谈，使病人产生急躁情绪及不被重视、不被尊重的感觉。
作者单位：133000 吉林延吉，延边大学医院急诊科
(编辑：宋 冰)