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随着社会的进步和人们生活、文化水平的提高，病人对医疗护理服务质量，护理安全更重视，护患矛盾不断发生。本文通过探讨护患矛盾发生的原因寻求减少矛盾的途径，提高病人的满意度。
1 临床资料
2000～2005年，我院院办统计受理护理方面的病人投诉50例，通过对护患双方提供的陈诉材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳引起护患矛盾的原因：医疗收费15例，占30%；业务素质14例，占28%；服务态度10例，占20%；沟通障碍8例，占16%；法律意识3例，占6%。
2 原因
2.1 费用问题 目前医院使用微机化管理系统，病房由护士收费，欠费超过警戒线由护士催交款，病人 以为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，把怨气撒到护士身上，导致护患矛盾。
2.2 服务态度 多数医院护士与病床比例达不到卫生部门规定的0.4：1，护士工作量大，日常护理中病人的要求有时难以满足，病人提出的疑问解释不到位，这时病人会觉得没有将他放在心上、不重视他，由于不理解，沟通欠缺而产生护理矛盾。
2.3 业务素质 患者在静脉输液时总希望都是“一针见血”，如果护士做不到病人就会认为护士业务技术不行，拿他当“试验品”，心存不满造成护患矛盾。
2.4 法律意识 护理人员法律意识淡薄，书写护理文书不规范，未履行告知义务，侵入性护理技术操作及保护病人隐私等护理行为执行不到位会引起护患矛盾。
3 对策
3.1 加强合理用药、合理收费的贯彻与执行 履行一日清单制，做好清单发放、解释，病人有疑问耐心解释直到明白。护士在催缴款时态度和蔼，病人在痛苦时、心情不佳的情况下暂缓，或向家属催缴。
3.2 热情服务，提高工作质量 好多护患矛盾都是由于护士服务态度引起的，良好的服务态度是化解护患矛盾的关键，护士在工作中要保持饱满的工作热情，才能有较好的情感沟通，克服由于工作紧张对病人提出的疑问敷衍了事，表情淡漠现象，做到对病人耐心、真心、诚心。
3.3 加强基本技能训练 平时注意护士业务素质的培养，特别是对带教护生提高穿刺的成功率，结合心理、病理、生理特点对穿刺部位、穿刺针、穿刺技巧进行逐步演示尽快掌握。提高穿刺成功率，既能减轻病人的痛苦又能建立良好的护患关系。
3.4 加强职业道德，增强法律意识 护士认真学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》、《护士职业法》使护士转变观念，增强服务竞争意识和法律意识，明确自己的权利与义务，知法懂法，依法从事护理服务。准确履行自己的职责，规范护理文书，保证全面、真实、完整、及时、准确。夯实基础知识，增强责任心。
总之，加强法制教育，提高法律意识，加强职业道德教育，规范护士行为，改善服务态度，提高服务质量，加强护患沟通，是减少护患矛盾的关键。
作者单位：014040 内蒙古包头，包头铁路医院外三科
(编辑：海 涛)