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我院是一所具有１０００张床位的综合性医院。门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量大，而病人就诊病种不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了多种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。为了改善和提高门诊医疗护理质量，1997年起我院开展了导医分诊工作，由高年资护士承担，2002年起新增部分年轻护士承担导医工作，取得了满意的效果。
1 设置导医分诊的依据
1.1 适应现代护理学的模式与概念 健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力［1］。健康概念的演变使护理的目的有了新的认识，即保持和维护人体的健康。病人在健康受到威胁后求助于医院，首先接触的便是门诊部，候诊、检查、治疗，使病人心理负担加重。对病情的焦虑、陌生环境的疑虑、新仪器检查的担忧、疼痛的折磨、费用多少等都急需解决。导医分诊可使病人尽快适应环境、减少痛苦、缩短就诊时间。
1.2 有利于卫生宣教 病人希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识和其他健康知识。设置导医分诊护士可保证人员落实在候诊区，利用候诊时间介绍门诊布局、医院概况、各专科特色、专科医师情况、各专科常见病健康教育及妇幼保健知识，以满足病人需要。
1.3 符合就诊病人的心理需求 病人就诊期望尽早明确诊断，得到有效的治疗。设置导医分诊护士，指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返的次数。
1.4 现代医院管理的需要 随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务的开展和新技术的应用，医院分科越来越细；医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。
2 导医分诊护士的作用
2.1 导向作用 门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。
2.2 咨询作用 当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊。
2.3 护送病人，保证安全 门诊大厅导医台增设轮椅和平车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全。
2.4 观察护理作用 分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重症，高龄（>70岁）病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提前就诊或送抢救室。
2.5 管理和协调作用 门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及清洁工的检查督促工作。
2.6 便民作用 导医台准备纸杯、针线、纸张、笔、老花镜等物品，方便病人。
3 导医分诊护士的工作职责
3.1 门诊导医台白天设置导医护士，上班时间统一着装，佩戴标志牌 态度热情，语言温和，主动询问，解答病人及家属的疑问。根据不同需求引导病人到相关科室就诊。对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。为老弱病残者取药划价，发现异常问题及时向有关领导汇报。
3.2 分诊护士提前15min上岗，做好各科诊室就诊前的各项准备工作 分诊时要做到分诊准确无误，正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、接触史；看神色、表情、巩膜、皮肤、口腔、四肢活动等；查各种申请单、报告单。分诊护士要对整个候诊室病人进行病情评估，做好生命体征的监测，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理。
4 管理
4.1 加强教育管理 随着护理模式的转变，护理的角色将随着职能的扩展而改变。加强对导医分诊护士的教育，以尽快适应这种改变。导医分诊护士每月集中学习1～2次，由有关领导和有经验的护理人员授课，讲授护理工作新发展对护理人员的要求及各科护理技术；学习护理人员礼仪知识及心理学等。教育导医分诊护士热爱本职工作；及时表扬、奖励有突出表现的护士。
4.2 加强检查管理 我们制定了具体检查指标、质量标准，如各科就诊人次、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。每周进行定期检查，上岗工作情况随机进行抽查，并根据工作情况与奖金挂钩。
4.3 满意度调查与随机抽样调查相结合并总结 根据调查及时总结经验教训，对存在问题及时进行整改。导医分诊护士的设置有利于门诊工作管理，体现了以病人为中心的护理宗旨。为病人提供了优质服务，得到病人家属及有关领导的好评，促进了医院“窗口”建设。
5 小结
门诊分诊及导医护士的设置是医院适应新形势发展的需要，为病人提供优质高效的服务是医院赢得市场的关键。
【参考文献】
1 陈维英.基础护理学.南京：江苏科学技术出版社，1997，6.
作者单位：644000 四川宜宾，宜宾市第一人民医院门诊部
（编辑：李 木）