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门急诊是医院服务的一个窗口，是通过护理人员的集体协作，为特定人群进行防治疾病的场所。直接反映医院的精神文明和业务水平，代表医院的形象。门急诊护士在工作中经常与各种不同年龄、性别、职业、性格、知识层次、文化修养等类型的病人接触，语言是他们与病人沟通的最重要工具，有技巧地运用语言与患者进行沟通，应是广大护士医学专业能力之外的又一项基本功。要达到与病人有效的沟通，语言的修养和技巧是护士们必备的本领。马克思说过:“一种美好的心情比十剂良药更能去除生理疲惫和痛楚。”所以掌握和发挥语言艺术是医务人员最基本的要求。
1 加强语言修养，达到有效沟通
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。这种情况在门急诊的护理中却是最易出现的。
门急诊病人发病急，患者或家属往往被突然出现的病情弄得头昏脑涨，焦虑烦躁，就诊后急于想得到明确的诊断或者病情减轻，此时，如护士出言稍有不慎，就有可能与患者或家属产生不和，从而发生纠纷。护士的语言是治疗与心理护理的重要手段，体现了护士的素质，可直接影响病人的治疗与康复，医务人员有时简单的一句问候都会给病人带来极大的安慰，而一句短短的不慎的语句，就会产生一个较大的纠纷。因此，门急诊护士应当重视语言的学习和修养，它不仅是护理交往的需要，而且是帮助患者战胜疾病的需要，同时也是护理工作得以保证的需要，是提高门急诊护士在病人心目中的地位和形象，提高护理质量的需要。
门急诊护士在与患者进行语言沟通时，必须重视语言技巧。首先应调整好自己的心态，用良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去感染病人，使其摆脱不良的心情困扰。要学会角色替换，在与病人沟通时，多使用礼貌用语，注意语气语调，注意身体语言，运用语言艺术和技巧，恰当地使用于不同的场所，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。只有正确使用词语和词汇，才能准确地表达感情；要提高描述事物的生动程度和说服力，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。语言修辞得当，语气语调轻柔得体，使病人倍感亲切，热情友好，礼貌，才能拉近与病人的距离，从而达到有效沟通。
2 同情心是达到有效沟通的关键
门急诊是门诊最繁忙的地方，每天接待病人量大，病种繁杂，所以，这就要求护士必须以高度的责任心，个别护士缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服，难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。一位妇女带着孩子到医院看病，在做心电图检查时，孩子哭闹着不肯上检查床，当班的护士见状一脸的不耐烦：“今天撞见鬼了，个个小孩都哭闹。”孩子的母亲立即作出强烈反应，称这位护士素质差。
这位母亲说得并没有错，护士的不耐烦说明其素质差，其关键还是这个护士缺乏对病人的同情心，没有把病人当亲人。人有七情六欲，门急诊护士同样有来自工作、社会、家庭因素等各方面的压力，面对疾病的缠身，受痛苦折磨、多数心情不佳的病人，如果素质差，难免会产生一些不耐烦的心情。但只要有同情心，是不会说出太出格的话的。在临床上，护士的语言可不是演员的台词，靠演技是不能感动人的，言为心声，只有同情心才是通过语言达到有效沟通的关键。没有同情心，言语中，往往会不自觉地说出一些不得体的语言。
门急诊护士应具备良好的心理素质，要明白沟通技巧最重要的是有同情心，同情心是沟通有效的关键。所以，在与病人沟通时，应体现对病人的同情心和爱护之情，要把病人当作自己的亲人和好朋友，态度自然大方，诚恳温和，既善于对病人关心体贴，又不失端庄稳重。要细心观察，善于发现问题，才能找出解决问题的最佳方法，以病人的需要为前提，急病人所急，以诚相待，才能相互理解，相互尊重，从而达到有效沟通。不能因个人的不良情绪影响患者。很难想象满腔愤怒、怨恨或忧郁的患者能够获得预期的疗效。
对门急诊护士来说，要树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正词严，又内刚外柔、内方外圆。在与患者沟通时，说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。只有在护士与患者之间建立起这种互相信任的关系，才能与患者进行有效的沟通。
3 拓宽知识面是有效沟通的途径
作为一名门急诊护士，应当重视语言的学习和修养，它不仅是护理交往的需要，而且是帮助患者战胜疾病的需要，同时也是护理工作得以保证的需要。语言是一种艺术，具有无穷的魅力。但语言沟通是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。语言沟通是通过和病人交谈，了解病人的病情和心理变化，了解病人对医疗护理的要求，要善于诱导病人说话，采用“开放式”谈话，美好的语言，暖人肺腑的话语，有益于病人的身心健康，有益于建立良好的医患关系。
但是，仅有语言的艺术还远远不够，在与患者沟通的过程中，语言仅是一个“对话框”，要进行有效沟通，重要的还是这个“对话框”中的内容，没有这个内容，就会言之无物，这个内容的充实，就要靠我们拓宽知识面。护士要有丰富的健康教育知识，才能与病人进行有效的沟通，有的护士不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。对患者而言，作为被护理角色，其精神往往很脆弱，常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态。在这种状态下，对护士的每句话，每个举动都会十分敏感。对护士而言，作为护理角色，可以给患者带来信任与希望，也可以造成患者的痛苦和绝望，其一言一行、一举一动都要十分注意。如果一个护士在与患者沟通时，缺少实际内容，只要一些空话、大话，这样的沟通，是不能达到“有效”的目的的。
语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。它不仅能促进患者疾病康复和身心健康，而且是我们工作的重要环节。在沟通过程中，护士的知识，就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，给患者输入“精神营养”，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。
因此，门急诊护士在掌握语言修养的前提下，对健康教育知识要学深学透，拓宽知识面，才能向病人作有效的宣传，遇病人提出的疑问，门急诊护士应以丰富的专业健康知识并结合语言修养给予解答，使病人在就诊过程中得到全程的健康指导，提高护理工作满意度，从而达到有效沟通。
总之，护士与患者的语言沟通，是建立在同情心的基础上的，言为心声，通过语言这个窗口，可透视人的心灵，门急诊护士的思想情感往往在语言中表现出来。所以，必须加强门急诊护士的语言修养，拓宽健康教育知识面，掌握好沟通技巧，是提高病人对护理工作的满意度，提高护理质量的关键。
作者单位：401320 重庆，重庆市巴南区中医院