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现代医学模式认为,人不仅仅是一个生物体,更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体［1］。在不断提高医疗技术水平的同时，如何提高服务水平是目前医院所面临的挑战。2005年初，在院领导的大力支持下，我科首试以整体护理为基础，护理工作以体现人文精神为中心，在整体护理管理的平台上，实施将星级酒店的服务模式引入临床护理工作的“温馨工程”，并以点带面，辐射全院，全面促进整体护理的健康发展。
1 转变服务观念，做到以人为本
由于护士在医院属于弱势群体，受学历低，社会偏见，病人对护理服务需求期望过高，医院体制改革带来减员及家庭负担等影响，使护士承受巨大心理压力，在这种情况下，护士处于亚健康水平，而温馨工程则要求护士在付出技术劳动的同时，还必须适当移情于病人。因此，作为护士首先要履行“救死扶伤”的天职，接受新理念，换位思考，充分认识实施温馨工程的重要性，认识护理服务的价值，认识价值的核心是态度，认识亲切的语言，体贴的护理服务，使病人感觉这是完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。因此，护士必须从被动服务转为主动参与，注重对病人实行人文关怀，它主要表现在护士善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力满足病人的需要，使病人感到护士的关爱，从而身心舒适［2］。
2 实施温馨工程的几个关键环节
2.1 营造人文气氛 整体护理的人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人，关爱人，在关注病人疾病的同时，也要关心患病的人，关注病人的家庭和社会环境，更要关注病人心理需求的满足和人格尊严，爱的完善。因此，医院和病房应该努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人，尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境，营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识，病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。因此我们对病人实施“五心、五有”服务（五心即对病人疾苦关心、对病人服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心；五有即看病有人引、住院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送）。我们为病人提供便捷、高效、细心的服务，使病人在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。
2.2 奉献爱心 涉外旅游服务行业中的星级酒店，它追求的是环境的舒适、优美、服务内涵与外在形象的统一以及宾至如归的效果，而整体护理强调以病人为中心，同样是追求一种“病人至上”的理念。因此，在整体护理的平台上实施温馨工程只是观念更加开放，做法上有所借鉴，理论上更加完善，这也是同一种服务的大范畴，促进整体护理健康发展的延伸。所以学习、移植经验丰富的酒店服务模式，不失是一种积极的尝试，因此我们实行宾馆化服务“七字、四一、三到位”。七字即：不，从不对病人说不字；笑，随时给病人以真诚的微笑；好，即见面道声“您好”；请，做事请字当先；歉，操作失误要道歉；忍，病人无理，也要忍让在先；雅，举止优雅，语言得体，充分体现护士良好的素质及修养。四个一即：一声问候，一个微笑，一声道别，一张联络卡；三到位即做到位、接待到位、分级护理到位、记录到位；说到位即病人各种检查、治疗交代到位，解答病人或家属问题到位；管到位即树立以病人为中心的理念，发现问题及时改进到位。次之，继续加强首问负责制，即病人无论问到谁，都要协调处理，即使办不到，也要找到能够办到的人［3］。
2.3 共筑健康
2.3.1 注重与病人的沟通交流 与病人的沟通是整体护理的基本行为，贯穿于临床护理的全过程，运用良好的沟通技巧，能解决病人出现的各种负性情绪及心理需求，减少护理纠纷、改善护患关系，使护士与病人都处在良好的人文环境中工作和治疗。通过我们临床实践证明，与病人良好的交流，能对病人进行全方位的健康教育，能了解病人因不同疾病引起的各种心理问题，能得到病人与家属的信任，改变对护士职业的态度，有利于病人全面康复。
2.3.2 全面满足病人的需求 高超护理技术与人文关怀的完美结合是整体护理不断深化的体现，人文关怀让病人感到护士的关心，照顾使护患关系更为融洽，病人对护士工作更放心，因此我们为病人提供必须的生活用品，如针线、指甲剪、理发用具、剃须刀等，并随时为病人服务，受到病人的好评。除此之外，我们随时召开工作座谈会，征求病人及家属的意见，讨论我们为谁服务，需要怎样才能提供最佳服务。我们服务的效果如何，病人可否满意，我们是否做得好，做得对，做得到位？由于我们的热心，得到病人满意的微笑，病人的微笑，也笑出我们护士自身价值，职业的荣誉感和事业的使命感。
3 效果
3.1 减少护理纠纷和投诉的发生 良好的行为规范与真诚的微笑，善于与病人沟通，使病人感受到温馨的环境，细心周到的护理，促进了护患间的理解，使病人对医疗、护理、收费、治疗检查放心，真正体现了百姓放心医院的五个放心、五个明白、五个知道，使护理纠纷和投诉消失在萌芽期，我科实行两年多来，投诉与纠纷均为零。
3.2 提高整体素质 实施温馨工程给病人带来舒适，对病人，医生是重要的，护士是亲近的，医生以技术神化着医院，护士以情感暖化着医院，护士与医生同样需要渊博的知识与高超的技术，但护士更需要爱心，由于整体护理多年的熏陶，温馨工程的实施，使瞪眼冷面护士消失，给病人微笑的护士越来越多，真诚善意的微笑，温馨热情的关怀，让病人感到宾至如归，家庭般的亲切，来自病人脸上满意的微笑，鲜明的锦旗，更加证实我们的幸福来自病人的满意，我们实现了“白衣天使”的诺言，赢得了无数病人与家属的信赖，受到院方的表彰，实践证明，实施温馨工程两年多来，我们认为它为整体护理的健康发展有积极现实。
【参考文献】
1 吴渭虹，郑珍.护理管理中体现专业价值的分析与思考.中国管理，2001，21（6）：37-38.
2 刘瑞霜.不同病人的护理观察要点.国外医学·护理分册，2000，19（11）：502.
3 邓形爱，郑耀珍.给予人文关怀、深化整体护理.中华护理杂志，2003，34（9）：707.
作者单位：716000 陕西延安，延安大学附属医院放射科