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我院是企业医院，近年来，由于工厂效益不好，医院的发展也受到制约，同时，我院在地理位置上又同本巿几所医院相邻近，医疗资源较集中，这些对医院的发展造成了不利的影响。为了医院长远发展，我院将提升服务水平，改进服务措施，拓宽服务项目作为医院发展的重要策略。护理部认真落实医院措施，采取了如下方法，通过一年来的实践，收到了一定效果，现将体会总结如下。
1 实施程序
1.1 统一思想，转变观念，使人性化服务的理念深入人心 护理部组织各种形式的会议，向大家灌输提高服务水平是增强医院综合竞争力的理念。使大家充分认识到护理人员同病人接触时间长，是人性化服务中的主力军，服务的优劣直接影响到病人对医院的评价。如先后召开护士长会议，全体护理人员大会，新聘护理人员动员会等，统一思想，为实施人性化服务奠定了基?
1.2 加强教育，强化培训，使每位护理人员掌握服务的技巧 传统医学教育中，医护人员在学校学的是生理、病理、诊断、治疗，从来没有学过病人作为一个人他在想什么，对医生、护士的需要是什么，应该提供什么样的服务才能留住他的心，应该如何沟通，当病人不满时应如何化解。面对病人的需求和护理人员知识的缺乏，加强学习，尽快完善自己，掌握服务技巧是护理人员急待解决的问题。我院采取的做法一是选派护士长或护理骨干到做得好的民营医院参观学习；二是组织护理人员培训学习服务技能;三是科室选取服务方面的相关内容，利用每天的晨会进行学习。学习的主要内容有：（1）医院文化建设。（2）人性化医院服务模式。（3）医疗中的心理护理。（4）新型护患沟通模式。（5）人性化护理服务规范等内容。通过不断培训，使护理人员掌握了服务技能。
1.3 选定试点，以点带面，探索人性化服务的经验 根据我院具体情况，确定了护理量大，病床使用率较高的内科作为人性化服务的试点病区，护理部亲自到内科蹲点，一起摸索，总结经验，并在内科做试点的基础上，积极在全院推广。
1.4 组织座谈，互相交流，共同探讨人性化服务的感受 在人性化服务开展一段时间后，由主管护理的业务院长和护理部深入到每个病区，就这项工作的开展进行座谈，大家共同探讨开展这项工作以来的感受和体会，并将一些科室做的有特色的方法在全院推广。如内科总结的病人入院时,治疗中和出院时同病人沟通的“三步曲”，妇产科为满月的宝宝发放祝福短信等。并在“5.12”护士节选出开展人性化服务中典型的个人进行了全院交流。
2 人性化护理质量控制方法
（1）成立了以护理部为核心的质量管理委员会，按照人性化服务的评价标准，每月对各护理单元进行一次全面考核和指导，考评重点：护士是否按护理程序护理病人；护理措施，健康教育计划；出院指导等是否落实；基础护理，特、一级护理合格率是否达标；病人是否满意。（2）护理部经常到各病区进行业务指导，及时发现科室存在的问题，并提出改进措施。（3）设计人性化护理病房征求意见表，发放给病人征求意见，以了解病人的满意度。
3 实施效果及体会
3.1 提高了护士队伍的整体素质 大多数护士感到原有的知识已不能适应人性化服务的要求，护士有了“我能为病人解决问题”的压力，这种压力和紧迫感激发了大家的学习热情，形成了良好的学习氛围。
3.2 密切了护患关系，减少了护患纠纷 以病人为中心加强了护士的同情心、责任心，使病人有了安全感、信任感，患者得到了充分的尊重。通过对病人的满意度调查可以看出，患者对护士的服务明显提高。
作者单位：046012 山西长治，长治淮海医院