点击显示 收起
【关键词】 急诊科
急诊科是医院对外开放的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于病情急、危、重，护患之间磋商、协调、交流机会少，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通的技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。通过沟通，护士可以取得病人的信任，从而获得全面、准确的健康信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，解决病人的健康问题，满足病人生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，使病人早日达到健康的目的。
急诊科护患之间是否沟通，主要与以下几个方面有关：（1）急诊科医护人员工作态度是否严谨，服务态度是否热情；（2）医护人员对急诊患者接诊是否及时，是否具有高度的院前急救知识；（3）抢救急、危、重患者是否及时，急救方法是否得当，是否具有扎实的急救理论基础知识和熟练的临床急救技术；（4）急诊科与其他科室配合是否默契，院内会诊是否及时；（5）真正以病人为中心是否得到落实。
为了取得患者的信任和好感，建立良好的护患关系，防止医疗纠纷，急诊科护士从以下几方面掌握技巧。
1 强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础
（1）急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂；（2）要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，我们要从根本上改变我们的服务态度；（3）采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，适时地传递给患者，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。尊重是护患沟通的前提，在工作中，要恰当地表达到对患者的尊重。加强各科室的密切协作，最大限度地满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一基本服务方针。
2 根据不同来院方式的患者进行不同的沟通方式
2.1 急诊、危重患者 高度的责任心和敏锐的观察力，急诊危及生命的患者，抢救生命第一，时间就是生命。我们应具有高度的院前急救常识，积极主动接诊患者，在紧急的情况下，冷静、沉着、充满信心，利用自己过硬的技术操作，配合医生的抢救，为抢救赢得时间，抢救病人要有条不紊，忙而不乱。我们应抓住病人心理特点，用我们温暖的、同情的语言和行为使病人消除紧张心情，对疾病有正确的认识，树立信心，积极配合治疗，战胜疾病。细心的观察，亲切的态度、高度的同情心、热情主动地接诊。
2.2 需急诊手术患者 应安慰患者及家属，要做好术前的心理工作，介绍手术的目的、方式、过程，做好术前准备工作，要具有在医生未到来之前，对危重患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救患者的生命。消除患者的紧张情绪，缓解心理压力，使他们正视现实，相信医护人员的医术，产生信任，积极配合医生进行手术。
2.3 普通门诊患者 一般患者都是受到意外伤害，如砸伤、打架、车祸等患者，护理人员应抓住患者的心态，对他们做好卫生知识宣教工作。有的是受到别人的故意伤害，有些是自残患者，在护理工作中，若我们稍有不慎，有时矛盾就针对我们医护人员。而作为一名护理工作者，首先不和患者发生正面冲突，耐心、细心地做好解释工作，用熟练的技术赢得患者的信任，用和蔼的态度，真诚地和患者交流，消除患者的不良情绪，用爱心和真诚化解矛盾。
3 对患者家属采取心理护理
急诊科是抢救危重病人的重要场所，也是最易产生矛盾的地方。病人的病情较重，甚至有的处于濒死状态。作为家属，心情大都担忧、惊慌失措、焦虑不安、情绪较激动、不冷静、不能接受、有的哭哭啼啼。患者家属大部分认为自己家人是最重要的，希望医护人员立即处理。事实上，医护人员忙于其他更重病人的抢救而无暇解释，这也可能造成护士与患者家属的纠纷。作为护士，我们应用温和的语言劝说他们离开病人，为了稳定病人的情绪，给病人带来较大的心理负担，不利于治疗。并要充分理解家属的心情，首先让他们信任医院，配合医护人员的工作，保持抢救工作有良好的安静环境，使抢救工作顺利进行。
4 提高护理人员的自身素质
4.1 服务态度方面 强化服务意识、注意沟通语言美、态度和蔼、仪表端庄、坦诚关切的交谈、询问，使患者及家属产生安全感，同时尊重患者隐私权。
4.2 技术 需在长期的护理实践中自觉地学习，不断总结经验教训，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急诊护理常识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不仅注重生命的抢救，也要注重护患沟通。护士在紧张的抢救过程中，还应详细询问病人，和蔼进行交谈，用恰当的语言向家属解释和精神安慰，避免使用刺激性或冲突性的语言，不使用肯定或绝对性的语言，万一抢救不成功，也能取得家属的理解，这样既使病人及其家属主动配合治疗，又能保护医护自尊。
作者单位：716000 陕西延安，延安大学医学院附属医院创伤科