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【关键词】 护理服务
目前，提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，有人预言今后医院间的竞争将是服务的竞争，所以研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，近几年来顾客满意（Customer Satisfaction,）战略已成为医院现代管理手段之一,如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中提高护理质量是我们面临的重要问题。
我院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，在此笔者将对在CS战略实施中如何适应患者需求、保证护理质量重点向大家做以下介绍。
1 护理服务中CS理论的概念
1.1 顾客（customer） 是指所有接受服务的人或机构［1］。现代医院顾客服务包括十层［2］，而在护理服务中，主要的服务对象是核心层、亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。
1.2 顾客满意（customer satisfaction） 是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受［3］。顾客满意战略是使顾客满意的战略。CS是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念［3］。
1.3 顾客满意度（customer satisfaction,degree，CSD） 是组织或个人对服务对象调查的满意度［3］。医疗服务的顾客满意度包括3个方面：（1）病人满意（patient satisfaction,PS）;（2）职员满意（employee satisfaction,ES）；（3）社会满意（social satisfaction,SS）,三者互相影响［4，5］。
1.4 顾客满意度指数（customer satisfaction index,CSI） 是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标［3］。
2 CS战略实施的重要性
2.1 护理服务模式的转变 随着医学模式的转变，护理的内涵与外延不断的丰富与扩大，从以疾病为中心转向以人的健康为中心；从医院走向社区、走进市场；从医治疾病走向预防、保健等生命全过程的护理；从单纯的护理走向教育、支持、咨询等多角色、多功能的卫生服务。护理服务已从被动向主动提供护理服务转变，服务的内容已由原来的单纯执行医嘱扩大成为既要协助医生进行诊断、治疗，又要独立诊断和处理人们对现存和潜在的健康问题反应。护理服务市场既和医疗服务市场存在必然的联系，又逐渐独立成为卫生服务市场中的重要组成部分。
2.2 新形势下护理服务市场面临的挑战 护理服务作为一种大众消费品，全体人群（包括病人和健康人）成了消费者。他们到医院就医，接受护理服务，通过护理达到帮助患者保持生命，减轻痛苦，恢复健康；帮助健康人保持健康、增进健康，实施预防保健服务；帮助残疾人提高自强意识和自理能力，同时消费者支付相应的护理费用。
3 CS战略实施的方法
护理服务必须遵循市场经济规律，坚持以“病人为中心”护理理念，围绕“质量核心”这条生命线，以市场需求为导向，以优胜劣汰为特征的市场规律变化，转变服务理念，实现护患双赢。
3.1 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动 首先要强化服务理念，提高服务观念，护理部在护理人员中进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识-理解-领悟-实践的过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，激发护理人员的工作热情。明确开展学习CS理论的活动就是提升我们的服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。
3.2 规范护理服务行为，提高护理服务品质 从科学管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么。这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使我院护理人员将人性化服务扎根于脑海中使我们的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励护理人员护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意地同时护理管理者让护士满意。进一步激发护理人员工作热情。
3.3 注重护理服务文化、深化护理服务内涵 将护理服务体制由“供给式”向“需求式”转变；将护理服务的功能由单一化向多元化转变；将护理服务组织形式由分割式向整体式转变；将护理服务的方式由医护人员的独裁型向共同参与型转变。为服务对象提供身心整体护理服务；提供全程护理服务，在患者入院、住院、出院全过程提供全程优质、快捷、安全的护理；提供全面护理服务，从治疗扩大到预防，从生理扩大到心理，从院内到院外，从技术到健康教育，提供综合护理模式；社区护理能提供方便及时的护理服务以满足社区居民对医疗护理的需求，在客观上促进了社区医疗护理市场迅速发展。
3.4 创建医院护理品牌 护理人员应不断地学习新技术，了解新的护理信息，创建医院护理品牌效应。使患者生理上得到护理服务的同时，心理上得到享受、满足，赢得了更多的患者，为医院创造更大的经济效益，使医院在竞争中立于不败之地。构建优秀、特色的医院护理服务文化，不仅有助于医院护理品位的提升，更重要的是有利于增加护理人员的凝聚力、向心力，从而增强医院的竞争与发展潜力，对医院的发展起到不可估量作用。为此，我院护理部将护理服务文化建设放在工作中的重中之重，并将其形成延医特色，主要从物质层、制度层、行为层、精神层面抓起，打造延医护士新形象，树立具有延医特色的护理品牌！具体以护士形象、技术、服务建设以及医院的环境建设入手。护理部制定详细的建设方案，并以此立课题，进行科学探索，从患者、医生等各方面探索护士形象、技术、服务等需求，护理部规范护士仪表标准，岗位服务用语及服务流程，开设各种护士素质、医院服务文化专题讲座，进行护士礼仪及形体训练，各护理单元以各种方式、手段大练护理技能基本功，并轰轰烈烈开展人性化护理服务。在人性化护理服务主动战中，各护理单元根据本科特点规范了病人从入院到出院各个环节的服务流程，如：入院、出院、手术前后、检查、陪伴等护理服务，使护理服务更加规范、标准化，能够处处以人性化理念想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，在这种护理服务理念的引导下，护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识真正做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华！
这种人性化护理服务使护士们主动的为在医院过生日的住院患者献上一支康乃馨和一张医院贺卡，以倾注医护人员的美好祝福。在特色服务方面，如内分泌内科开展“糖尿病社区教育课堂”，把护理工作由个体扩大到群体，由医院深入到社会。产科推出“新生儿抚触”、“新生儿游泳”护理服务新方法，为产妇及新生儿提供最佳的温馨服务，这些都促进了医院护理服务文化的建设与发展。尤其从2004年开始，每年在全院开展的争做“温馨护士”活动，更加激发了护理人员的积极性与主动性，护士们从我做起，从小事做起，把技术与关爱不仅给了患者，同时也感染了身边的每一个人，在整个护理单元形成了互帮、互助、互学的良好氛围。每年5.12护士节期间都评选出10名护士授予“延医十佳温馨护士”光荣称号，使我院护士服务观念发生了根本变化，职业素质明显提高，精神面貌焕然一新。目前护士基本能够做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱，护理服务中也体现出精品化。
4 CS战略实施的效果体现
4.1 提高了护理质量和病人的满意度 病人对护理的满意度显著提高。病人整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。人性化服务遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化服务，护理职业形象，技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。
4.2 推进了整体护理深入开展 人性化服务的目标是使病人从入院到出院都受到“一条龙”的服务，实施个性化、体现人文关怀的护理服务。它的内容注重心理护理和健康教育的实施，强化“全员、全面、全程”的服务体系。如病人入院时护士站立相迎，出院时护士必须送到楼梯口，并做好出院健康教育，出院后继续家庭回访及健康教育，给病人提供连续的整体护理，不仅从生理上而且在社会心理等方面满足病人及家庭的需要。真正体现整体护理的观念，使整体护理质量得到进一步提高。
4.3 提高了护士的职业素质护理文化建设 不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神，通过实施CS战略，护理人员明确了目标方向；通过对人性化服务的计划体系，实施内容进行定期检查、评价、反馈，及时纠正偏差并与激励机制相结合，使护理人员的整体素质明显提高。
4.4 护士行为测评成绩明显提高 人性化服务体系让病人评价护士操作技能、巡视病房频次、健康教育效果等，无疑使护士产生紧迫感、责任感，从而增加了自我提高意识和主动做好各项工作的激情。
4.5 改善了医院形象并拓宽了医疗市场 在高品质医疗水平保持不变的状态下，护理文化建设所塑造的护士职业形象，不但可使住院者得到高品质的护理，而且在一定程度上可缩短住院日，减少医疗费用，更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院病人，增加医院的经济效益和社会效益，我院护士服务态度好，已在州内社会各界中享有较高的美誉度，出院病人已成为医院的活广告，许多住院病人为享受高档次的护理服务慕名而来。实践证明，护理服务品牌效应已为医院赢得广阔的医疗市场。
5 护理服务中导入CS战略的必要性及其意义
顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，顾客满意度反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是：风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以及入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有区别于其他竞争对手，并增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。
通过实施CS战略，给我院的护理服务质量管理创新带来了新的生机与活力，国际标准与实际工作相结合，使我们的护理服务质量管理从经验型管理向科学化、规范化、文件化、标准化管理迈进！
【参考文献】
1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估.中华医院管理杂志，2004， 20：46.
2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究.中华医院管理杂志，2002，18：540.
3 任真年.现代医院顾客满意度研究.中华医院管理杂志，2003，19：370.
4 郭琪，张鹭鹭，范思昌，等.顾客原理在持续医疗质量提高中的应用.中华医院管理杂志，2000,16：556.
5 Curti SP,Amold D.Continuous Quality Improvement in Health Care.Anaspen Publicaion，1994,102-126.
作者单位：133000 吉林延吉,延边大学附属医院护理部