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【关键词】 护患沟通
护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通，护患沟通有助于了解患者的身心状态，向患者获取准确的信息。这是实现护士为患者服务，减轻患者身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高护理水平和护理质量的需要。而护患沟通障碍像一把双刃剑在伤害患者的同时也伤害了护理人员。
1 护患沟通障碍原因分析
1.1 对护患沟通重要性认识不足 沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。
1.2 缺乏相应的沟通技巧 与患者交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在患者伤心时无动于衷；甚至在病人病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教；不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离。
1.3 沟通语言不当 住院患者来自不同的地区、不同行业, 个性不同, 文化水平及对医学专业知识的了解程度等不同, 如果护患沟通时, 护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流, 容易产生误解或不解, 影响交流效果。在住院患者中, 他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化, 要深入浅出, 通俗易懂。
1.4 知识面不够宽 当病人表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为病人解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。
1.5 技术水平不高 医疗是服务行业, 患者及其家属对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差, 服务不到位, 很容易造成患者的不满［1］。
1.6 交流信息量不足 住院患者一进病房，首先接触的是护士，这时患者及家属的情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名及业务水平等。如果护士在护理患者时没能及时将相关问题解释交代清楚,会使患者对下一步所要进行的治疗程序不知而不肯配合。
1.7 沟通传递的信息量超载 护士与患者进行沟通时，只考虑自己能够完成工作，不重视患者的反应和理解程度［2］。有的在工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过大，超过患者承受能力。
1.8 对患者的态度不良 冷淡，语言生硬，甚至训斥病人。对疑虑过重、爱唠叨的病人采取反感的态度。
1.9 病人方面的因素 对护士缺乏信任感；对护士期望过高；躯体疾病影响护患沟通等。
2 构建良好护患沟通关系的对策
2.1 为患者留下美好的“第一印象” 护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨［3］。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础。
2.2 了解患者的知识背景 护士要了解不同患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励患者陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复患者的陈述等方式鼓励患者。
2.3 创造良好的环境和选择适当的时间 良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢在安静环境下与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性地进行沟通。
2.4 学会移情 移情的定义为感情进入的过程。即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。移情的焦点是病人，移情有助于患者自我价值的保护，有助于提高其自我控制力。在医院里，病人有许多生理和社会心理方面的需要，其中最强烈的社会心理需要就是被人理解，医护人员表达移情可帮助病人满足他们的心理需求。
2.5 倾听患者心声 倾听时要专心地听、耐心地听、有分析地听、冷静地听。设身处地地体验患者的内心世界，言语准确地表达对患者内心体验的理解，使患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通［4］。
2.6 树立良好工作形象 护士要以救死扶伤的高尚医德形象服务于患者，时刻保持镇静、忙而有序开展各项工作，用恰当的语言向患者及家属进行解释与交流，使患者得以信赖和精神安慰［5］。
2.7 加强业务知识学习 护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛娴熟的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧。
【参考文献】
1 黄萱，胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志，2005，20（17）：64.
2 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999，5：23.
3 张亚卓，韩悦容.护患双向沟通式急诊分诊的探讨.解放军护理杂志，2004，21（11）：75.
4 王彩萍.倡导人性化服务理念，打造医院全程服务新模式.中国医学伦理学，2004，17（4）：37.
5 韩娅.加强护患沟通的几点体会.白求恩军医学院学报，2004，2（4）：53.
作者单位：310009 浙江杭州，杭州市第三人民医院