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【摘要】 目的 探讨综合护理干预对减少护患纠纷的影响。方法 选择神经内科患者438例，2007年住院患者202例为对照组，按照护理常规进行护理；2008年住院患者236例为观察组，采用规范的健康教育、深化亲情服务、完善护理风险防范措施、加强护患沟通、尊重病人权益、认真履行岗位职责等方法，统计分析两组差异，并评估两组患者护理纠纷发生情况。结果 观察组在护理干预后，对护理工作的满意度明显优于对照组，护理纠纷明显也低于对照组（P<0.05）。结论 综合护理干预能有效提高患者对护理工作的满意度，有效预防护理纠纷的发生，加强护患沟通是减少护患纠纷的关键。
【关键词】 护患纠纷；原因；对策
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106（2010）03-0180-02
随着人们消费意识和法律意识的增强，加之社会上一些不法分子的蛊惑和参与，护理投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势。如何应对护理投诉事件，对护理人员的综合素质提出更高的要求，我们对438例患者采取了综合护理干预措施，旨在探讨综合护理干预对护理纠纷的影响和意义。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本组438例，均为我科2007年1月-2008年12月住院治疗的患者。男354例，女84例，平均年龄（43±1.3）岁。
1.2 方法 将2007年1-12月住院患者202例作为对照组，按神经内科护理常规进行护理；2008年1-12月住院患者236例作为观察组，除常规护理外，以人文关怀为基础，进行综合护理干预。
1.2.1 规范的健康教育 对住院患者进行全程健康教育，制定了规范化的入院健康教育程序，并拍摄了专题的健康教育宣传片，主要包括对医院的环境、检查的注意事项、住院期间的服务内容、各种安全防范措施、患者及家属需配合的内容、出院时的相关事宜、出院后访视的时间等等相关内容。让患者及家属消除对医院的陌生感，尽快适应住院期间的治疗与生活。
1.2.2 深化亲情服务 把"人性化"融入护理工作的全过程，真正做到以病人为中心。在医院特定的环境中，以平等、尊重的态度对待患者［1］，以换位思考的方式，增进沟通，变被动服务为主动服务，赢得病人的赞誉与信赖。从无意间一句话或一个动作带给患者感动，让患者和家属心情愉快，心理上得到满足。
1.2.3 完善护理风险防范措施 加强护理安全监控，有效地回避护理风险，为病人提供优质、安全有序的护理服务。护理人力配置到位，对患者的病情观察及时、减轻护士超负荷工作，使得护士对病人提出的问题能详尽解答或说话语气和蔼，有效提高了护理工作质量和患者对护理工作的满意度，减少患者及家属的不满。并不断强化护士在职培训，以过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
1.2.4 加强护患沟通 护士长和责任护士主动提高与患者及家属的交流信息量。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，对健康的需求愈来愈迫切，人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望有一个良好的就医环境以及在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识。在信息得到满足的情况下，患者容易产生满意情绪。
1.2.5 尊重病人权益 患者是医疗过程中一个特殊的消费者，享有公民应有的知情权和保密权，这些权益在得到保障或解答满意时，就不易引起纠纷。我们安排专人向患者及家属主动讲解一日清单内的收费项目和内容，合理收费，提高透明度。对患者及家属不理解的，给其查看相关收费规定的文件，使病人对自己每日的医疗费用支出明明白白。不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的案例学习、专题讲座等，引导护士依法行护，避免不必要的护患纠纷。
1.2.6 认真履行岗位职责 护士严谨沉稳的工作作风，对患者是一种心理支持，使患者获得安全感［2］。因此，针对每个特别容易出现安全隐患的环节，不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可凭主观经验和估计行事，不可因情绪影响工作，不可放手让护生无监督地独立操作。
1.3 统计学处理 两组间比较采用t检验，计量资料比较用χ2检验。
2 结果
2.1 干预前后两组患者满意度比较 见表1。表1两组患者干预前后患者满意度比较（略）注：P<0.01
2.2 干预后护患纠纷比较 见表2。表2干预后两组患者发生护患纠纷情况比较 注：P<0.05
3 讨论
本文结果显示，观察组效果明显高于对照组，说明有效的护理干预可明显改善患者对护理工作的满意度，减少护患纠纷，构建和谐、平等、信任的护患关系。护患关系是一种救助与求助的关系［3］，增强服务意识，改变服务观念，改变服务模式，提高服务质量是提高护士自我保护能力，协调护患关系良性发展，维护护患利益的基础。
【参考文献】
1 徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志，2009，24（1）：30-31.
2 魏薇萍，金霞，管佳慧.急诊抢救室护患关系的影响因素及改进措施.解放军护理杂志，2009，26（24）：61-62.
3 李凤仁，高建平，王建.同理心在护患沟通中的应用.护理学杂志，2006，21（21）：72.
（编辑：海 涛）