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临床工作中遇到发生护理投诉的情况时，对于一名经验丰富的护理管理者来说，能很快找到问题所在。不卑不亢地解决投诉，使患者及家属满意，护士工作外来压力减轻，更好地为患者提供护理服务;相反对于一名年轻或刚刚上任的护理管理者来说，往往困难重重，如，在了解事件经过时，出现头脑不清醒，一味地处于被动，致使护士工作外来压力增大，本可以做好的工作，由于过度紧张和小心谨慎，反而做不好，甚至更加糟糕，由此引发新的投诉。因此，发生护理投诉时，建议采取以下方法，可以收到实效，达到护患双方满意。
遇护理投诉发生后，护理管理者一定要保持镇静，头脑清楚。找到相关责任人，详细地了解事件的经过，做出正确判断。同时如实地向上一级领导部门报告事件经过和自己的分析结果。
1 情况属实
确因护理不到位或护理技术缺陷而引发的护理投诉，在积极对症处理的同时，病房护士长要适时地接触家属，用真情打动患者，以此来缓解护士与家属的矛盾。责令当事人深刻认识，并组织病房全体护士认真吸取教训，提出改进措施。从思想到行动上，加以警觉，杜绝此类事件的发生，同时应确保病人继续治疗的护理质量及安全。关于处理投诉的过程中，如能得到家属的理解和原谅，可以说今后的护理工作中应能保证杜绝类似事件的发生，因为此时护士们虽有压力，但程度是轻度，相反对工作的热情有促进作用，而且从护士长到护士知道要多关心患者，从心理上多给予安慰和满足;反之，如家属缺乏冷静的态度，严词拒绝解释和分析或态度平和，但提出过分要求，可以说此种情况已超出护理管理者的工作职能，应及时上交上级部门，如医务处所属的医患关系办公室，并再次上报护理部领导、科主任整个事件的处理经过。如不然继续处理会因经验不足，处理不当，严重影响护理管理者的情绪，可能会出现过度自责、心理负担加重、睡眠不足等，进而影响其他工作;护士们则面对被动局面更加紧张和小心谨慎，自信心不足而影响操作技术正常发挥，可能会引起新的不满情绪。而及时地交给专门处理投诉的部门，则会适度减轻护理管理者的压力，有更多精力投入到临床工作中。
2 忽略自我行径，感情用事，未达目的有意滋事
当遇到患者或家属忽略自我行径，感情用事，不达目的有意滋事而发生的投诉。作为护理管理者要及时、逐级的与主管医生、科主任、科护士长汇报，再上报到护理部。护理管理者要对事件的发生了解整个过程。处理过程中不卑不亢，但要对投诉的患者，工作中应重点检查和监督护理质量和服务态度。时刻提醒护士在工作中针对不同人群、不同需求给予有针对性的护理措施，避免类似事件的发生，同时护理管理者应引以为戒，工作中提高沟通交流技巧及对事件的发生有预见性的分析能力，杜绝投诉的发生。
3 对护理工作缺乏理解
当患者和家属对护理工作缺乏理解而引发投诉，往往是能够被杜绝的。这与护士们在工作中解释不够清楚，护理管理者在检查时未考虑到针对不同患者的重点不同，而忽略了能弥补不足的时机。针对此类投诉，护理管理者应组织病房护士们认真学习交流对于护理工作的重要性，并同主管医生一同对患者和家属给予适度的解释，如事件发生的不可避免性，这不全是护理不良造成的，还有其他因素造成。在今后的工作中应吸取教训，杜绝此类事件的发生。
随着护理模式向系统化整体护理转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。但协调护患关系，要求护士具有良好的业务素质和必备的高水平情商（EQ）是不够的，随着患者和家属的法律意识增强，对护理工作的要求越来越高，护理管理者在处理和协调护患、家属之间的关系上，也就起到更加重要的作用。适时、适度地掌握处理各种不良事件的方法和原则，能更加坚信护理管理者的工作能力和管理水平，不会影响其他工作的出色完成。通过对事件发生、分析、处理过程的亲自体验，不断总结工作中存在的不足，年轻的护理管理者在工作中要提高对事件发生的预见性能力，变被动为主动，将能很大程度的满足患者和家属的需求，杜绝投诉的发生。
作者单位:100730中国医学科学院中国协和医科大学北京协和医院外科