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1 建立Ⅲ级质控组织、定期质量督查
1.1 护理部按三个层次建立质控小组:第一层是由护理部主任、科护士长和部分主管护士组成护理部质控组;第二层是由科护士长和护士长组成的科护理质控小组;第三层是由护士长和骨干组成的病区质控小组，并制定了护理质控考核制度及考核标准（以上海市护理质量标准为基础）。
1.2 护理部定期对各护理单元的护理质量进行督查，每周一次单项质量检查，每季度一次全面质量检查。科护理质控小组每月对所管辖病区的护理质量单项检查不少1～2次;病区护理质控小组每月对本病区的护理质量单项检查不少于1～2次，检查情况须记录在册。
1.3 护理部设立了护理质量反馈登记本及反馈表，及时反馈质控信息，并在每月的护士长例会上进行护理质量讲评。Ⅲ级质控考核形成了质控循环系统，使各项护理工作始终处于受控状态，保证了质控有序、高效的运行。
1.4 护理部主任每日深入病房督查各病区的护理工作落实情况，特别是对重危病人的护理工作落实情况的检查，并单项抽查护士上岗仪表、晨间护理、规范操作等。
1.5 双休日由护士长日查房，检查上岗情况，晨、晚间护理质量，重危及Ⅰ级护理病人质量工作的落实情况，交接班情况。
1.6 每晚由夜值班护士长对中夜班上岗护士的仪表、精神状态及各护理单元护理质量进行单项检查，并将检查情况记录在查房记录本上。
1.7 护理部将查房存在的问题记录在质控反馈登记本上，作为对科室管理质量的考核内容。
2 考核质量与奖惩挂钩
2.1 护理部定期与不定期的护理质量督查及护士长日、夜查房中所发现的问题均记录在护理部质量反馈登记本上，由护士长在一周内进行整改，落实责任人。
2.2 由科护士长对护士长整改后的落实情况进行评估;对重复、反复出现的护理问题加重扣罚。
2.3 护理部制定奖惩细则，对考核提出处罚意见报考核办落实。
2.4 护理部制定护理管理考核标准，作为对护士长、科护士长的月考核，满分100分，低于90分为不合格，扣相应的护士长管理费。
2.5 将护士长管理分与科护理质量分的平均分，成绩在前三名的科室授予流动红旗，连续两次被授予流动红旗的科室给予奖励;评分成绩为后三名的科室给予公示批评。
2.6 护理质量考核单项不达标的科室扣罚该病区每位护士相应的奖金。
3 加强护理服务的内涵质量
3.1 实施全程规范服务，为病人提供最佳服务 护理部修订和完善了护理服务规范，要求每位护士认真学习并贯彻。其中包括门急诊护士以热情接待病人，主动为无人陪伴、行动不便的病人配药、辅助检查、办住院手续等;将住院病人护送到病区，做好交接班工作，保证病人的安全等为重点;病区护士以落实基础护理，责任制护士给病人做入院宣教、住院宣教、康复指导为重点;手术室护士做好手术病人术前访视、术中陪伴及术后访视工作。
3.2 以点带面，全面提高服务质量 护理部开展了“树形象天使”的活动，活动要求各病区推选一名热爱护理专业、业务能力强、具有奉献精神和全心全意为人民服务思想的护士为“形象天使”，作为科室的榜样，除了岗位工作外，她们是病人最信赖最知心的朋友。这一活动成为医院护理工作的一大亮点。
4 体会
现代护理服务质量不再是单纯地要求护士面带微笑、说话和气，而是有着深刻的内涵。随着护理模式的转变，护理服务的内涵也发生了很大变化，它从以疾病护理转变为以病人为中心，为病人提供全程、全方位的优质服务。正是基于这一深刻认识，笔者体会到了加强护理服务质量内涵管理的重要性，而建立质控网络体系是提高护理质量的基础和可靠保证。护理部全方位地实施质量监控形成了“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人督查”的护理质量督查网。由于奖罚分明，护士的工作积极性得到了提高，竞争意识也有所增强，人人都以主人翁的态度认真完成各项护理工作，每位护士都力争把“质量第一”的思想贯穿于护理工作的全过程。全程服务规范要求护士在任何场合，做各种工作都能自觉按规范办事，全程服务实施至今，得到了病人和家属的一致赞同和认可，护士满意度也有了很大的提高。 开展“形象天使”活动，使病区逐步达到“服务质量零投诉”，以点带面，挖掘护士的闪光点，开创了护理工作的新局面。在活动的倡导下，一批批的病人在“天使”的精心护理康复出院了，他们纷纷送来锦旗和表扬信，称赞我们的“天使”是病人的守护神和良师益友。经过三年的实践和不断完善，护理部所建立的质量保证体系已经收到了显著的成效。我院在区护理质量督查中多次取得了第一名的优异成绩，在市级的护理质量督查中保持着优良的成绩，并连续五年被评为市文明单位。三年来，我院的病人以对护理的满意度逐年提高，护士真正成为了病人信赖的白衣天使。而在护士群体内部，精神面貌和工作态度都有了明显的改观，追求完善的护理质量已成为 每个护士的共识。
作者单位:200070上海市闸北区中心医院