是否能以人为本，倡导人文关怀是一个医院在医疗服务市场中竞争成败的关键，本着这一原则，我院从改善急诊科病人就诊环境入手，对科室内布局、流程进行重组、改建，充分利用有限资源，大大方便病人就诊，提高病人就诊满意率。
1 强调环境的温馨化
1.1 构建合理绿色通道 急诊病多为突发疾病，病人及陪护人员经常是在毫无准备的前提下来就诊，特点是:慌乱、盲目、急躁、忧虑，这种情形无疑给病人、工作人员带来许多压力。在这种压力下，往往会因为很小的事情，医患之间引发纠纷。绿色通道顾名思意，就是每个环节畅通，时刻给病人提供最大方便。这样既能提高工作效率，也有利于稳定病人的情绪，顺畅医患关系。我院具体采取了以下措施:导向标志明确，检治、治疗、布局合理。等候区、休息区设置候诊椅，开水24h供应，导医人员全程陪诊。形成一个完整、方便、快捷的就诊通道。
1.2 构建舒适的输液氛围 输液治疗是急诊病人常用治疗手段，因为是短期停留数小时的一个场所，过去常常忽略病人的感觉。有事实表明，航空公司正是注意抓几个小时的全方位质量，成就了航空服务品牌。我院在输液厅的建设上注重美观、舒适的感觉，如大厅宽敞明亮，24h光线充足;墙壁挂置巨大风景画，令病人视野开阔;装配可自行调节的躺椅，方便病人坐卧;配置电视机、书报杂志，以排遣病人治疗时的单调与寂寞。上述的措施形成了宽松舒适方便的氛围。
1.3 配备性能完善的尖端设施 抢救室的设备直接关系到抢救病人的生命质量，所有的设备应本着搬动便捷、性能优质、使用方便的原则，足额配置。如救护车装备、室内监护抢救设备、抢救床、
急救车等。一切以有利于病人的搬动、抢救、检查、
手术为目的，达到确保救治质量。
1.4 完善家庭化的留观室 留观室是病人留住数日的地方，我院在布局注意了温馨化建设，如水电暖配设施齐全方便，呼叫系统健全，有专人卫生保洁、消毒隔离措施落实，保证病人饮食质量，生活起居方便，标准与住院病人病房条件同等。以上这些措施大大方便了病人，也留住了病人。
2 注重内涵建设优质化
2.1 健全机制，绩效管理 急诊科护理工作的特点要适应落实绩效管理，为了确保护理的效率、质量，制订一系列工作项目标准，采取以量、质双向评估的方法评估护士工作，并实行定期与不定期检查考核，以督促各班护士自觉落实各项规章制度，三查七对，实践证明这样做既有效地提高了工作效率，也防止差错事故发生，确保了护理质量。
2.2 注重形象，文明服务 在市场经济条件下，急诊科工作也面临着激烈的竞争，谁拥有优质服务，谁就拥有诚信;谁拥有诚信，谁就拥有较多固定群体的病人。我院急诊科积极推进优质服务工作标准，加强服务模式的培训，组织了服务礼仪知识讲座，进行了医患沟通技巧训练，规范医护、急诊工作中的服装，从言语中、行动上努力做到，急病人所急，想病人所想，帮病人所需，力求每个医护人员，在与病人短暂的接触中，给病人留下良好的印象。
2.3 灵活宣教，强化特色 据急诊科特点开展宣教，这样做既是传播普及医学知识，也是缩短医患距离沟通医患关系的有效方法。利用接诊第一时间、静脉穿刺及拔针的时间、巡视观察的时间、各种救护治疗等候的间隙，主动地据不同文化层次针对性地开展与疾病相关的护理、保健及心理卫生等知识教育。这些做法，大大提高病人对医院的满意率。
我院急诊科自引用人文关怀模式以来，全科人员自觉严格要求自己，充分发挥主观潜能和智慧，用美的语言、美的行为、美的环境、美的流程，为病人提供最佳的服务，今年在医院对病人多次测评中，病人满意率平均达99%。这说明只要我们的服务是以病人的需求为出发点，每一个环节充分体现人文关怀，就能提高工作质量，达到病人满意的目的。
作者单位:450052河南郑州，武警河南总队医院
作者：
李朝霞杨战何利等 2005-8-8