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【摘要】 以加强护患沟通、提高护理质量、预防护理纠纷为目的，通过了解影响护患沟通的因素，改进沟通方法，建立良好的护患关系，增进患者的信任感，取得病人的信任，预防护理纠纷的发生，为医生准确诊断及设计治疗方案提供可靠的依据。加强护患沟通是提高护理质量、预防护理纠纷的首要因素。
【关键词】 护理纠纷;护患沟通;护理质量
随着人类的进步、人们文化生活水平质量的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识在不断增强，护理纠纷的发生呈上升趋势。笔者发现许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系。为了提高护理质量，把护理纠纷消灭在萌芽状态，现依据医学心理学及十几年的护理工作经验，从以下几个方面就护患沟通进行分析和探讨，希望对提高护理工作质量，预防护理纠纷发生，能够起到积极作用。
1 护患之间交流的特点及形式
1.1 护患之间的交往是护理人员与病人之间的信息交流或沟通过程，同时，交往也是护患双方借以相互作用或相互影响的过程。因此在交往中，医生或护士作为一名在救死扶伤岗位上的工作人员，对于病人所表达的痛苦或不幸不会完全无动于衷，从另一方面看，意识清楚的病人对护理人员的言行举止也不会没有感觉，从而产生这样那样的思想或情感活动。这种交流不同于一般社交场合的交流，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点是:要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。
1.2 护患交流有两种形式 一种是言语形式的交往，即利用语言来传递信息;另一种是非语言形式的交往，包括动作和躯体的两个方面，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等 ［1］ 。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。
2 病人角色的转变
人一旦生病，他的工作和生活程序就会被打乱，生活规律的破坏成为一种极为强烈的信号，冲击着病人的内心世界，再加上对病痛的体验，病人的注意力不仅会集中到病症上，还会影响心理状态，改变他对周围事物的感受和态度。
3 交流障碍的几种表现形式
3.1 护患交流信息量过少 住院患者一进入病房首先接触的是护士，这时患者的心情非常焦虑，迫切需要了解有关自己病情的实情及变化、详细的治疗手段和治愈期限等信息，护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢的将这些问题交待清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，会造成护患之间的信息量不足，容易产生交流障碍，造成患者对护理及治疗工作的误解或不满。
3.2 言语使用不当 在被调查的住院患者中，笔者发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，如果专业术语应用太多，会给他们带来困扰，产生误解和不满。
3.3 专业技术不精湛而致的不信任 在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，服务周到，但对患者的疑问若解释的含糊其辞、操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于对护理工作中小小的不当不能谅解，产生不满甚至投诉。
3.4 语言失度，解释工作不到位 这种现象可表现在护患之间，也可表现在与病人家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。只要护理人员能够了解到病人并非有意识地作对，只是在特殊情况上的特殊反应，以热待冷、态度和蔼、耐心细致地进行护理，满足病人的心理需要，这些护患关系中的交往障碍是很容易克服的。
4 建立良好的护患关系，提高护理质量，预防护理纠纷
4.1 加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。要真诚的理解病人，根据病人的接受能力和思想顾虑，介绍一般的病程，术后的伴随症状，以及如何正确面对病情，让病人懂得勇敢的面对疼痛，提高病人的认识，使他获得安全感。
4.2 为了更好的塑造护士形象，我们一方面要注重仪表、审美等综合素质的提高，美化护士的言行、举止，另一方面要注意护士业务技能的训练，使各项操作规程规范化。
4.3 了解患者及家属的心理特点及需求，提高服务质量。医务人员应关注病人的角色适应不良现象，避免自身的言行对于病人可能产生的消极影响，要注意创造条件使患者适当的进入病人角色。
4.4 要遵守职业道德。护士要有高尚的医德医风，尊重病人的隐私，尊重异性病人，要严格遵守一切护理、治疗中的规范，要满腔热情，同情和关心一切病人。
4.5 创造一个温馨的就医环境，满足患者的心理需要。环境方面我们在病区一角利用黑板报的形式建立起“健康导报”，向患者宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传栏，对有些特殊检查利用鲜明易懂的形式进行宣传、讲解，力求图案生动活泼，色彩搭配上注意视觉效果，使患者感官愉悦，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足。
5 效果
护理人员要通过建立良好的护患关系，取得病人的信任，在此基础上，使病人不断接受医生提供的各种信息，逐步建立治疗动机，为医生准确诊断及设计治疗方案提供可靠的依据，同时向患者提出的各种治疗要求也能得到遵守和执行。
【参考文献】
1 胡佩诚.医护心理学.北京:北京医科大学出版社，2002，225-226.
作者单位:256217山东邹平，邹平县青阳镇医院
（编辑:黄 杰）