基层门诊部护理质量管理与护理技术

　　【摘要】  本文针对基层门诊部护理质量管理与护理技术特点，提出在当今医学模式转变及大量高新技术应用于临床的条件下，如何提高护理人员自身素质、增加集体凝聚力、加强质量内涵管理及更新护理技术方法，使其在临床发挥最大的能动效能并在工作中收到良好效果。

　　【关键词】  护理质量；管理；护理技术；激励
   
　　质量，是医院管理的永恒主题。随着医学科学技术及护理学科的飞速发展，护理队伍不断壮大，管理体系日渐完善，对确保医院医疗质量，树立良好形象，促进医院建设起到积极的作用。门诊部作为一级基层医疗单位，面临当前医疗制度深入改革及医疗市场激烈竞争的现状，其医疗质量也存在着更大的挑战。所谓“麻雀虽小，五脏俱全”，门诊所包含的大小科室齐全。作为医疗工作的一个重要窗口，每天要接触大量的患者，且病种多而广。它要求医务工作人员知识面广而技术更精良。医疗质量问题也就显得突出与重要，而作为医疗的一个重要组成部分，护理质量管理与护理技术也尤显重要。

　　1  以病人为中心，加强护理质量内涵管理

　　1.1  医学模式转变对护理工作的要求  近年来，医学模式已从生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，使医学科学中不可缺少的组成部分即护理学科的发展也发生了巨大的变化。工作对象从单纯为病人服务扩大到整个社会人群，工作性质从针对疾病的护理延伸到病人的全身心整体护理，工作范围从临床护理发展到康复和健康护理。

　　1.2  护理质量管理内涵转变  随着人们生活水平的提高，对服务要求从单纯的治疗疾病发展到预防疾病，增进健康和延年益寿。现代护理服务质量也不再是单纯的要求护士面带微笑，说话和气，而是有着深刻的内涵。随着整体护理的逐渐展开，护理服务内涵从执行医嘱为主(打针、发药等)转变为以病人为中心，按照护理程序，在心理、生理、社会等诸多方面为病人提供全方位、全过程满意的服务与护理。正是基于这一深刻认识，要求我们加强护理服务质量内涵的管理。在这项工作中我们门诊部除“按职上岗，学分考评”外，还采用不同形式对全体护士进行增强服务意识和质量意识的教育，尤其重视病人对护理效果的评价，注重护理人员服务质量调查的导向作用。“病人评价是对护理服务质量最客观最公正的评价。病人满意就是最好的质量”。

　　1.3  高新技术的应用对护理技术、管理提出更高的要求  高新技术的飞速发展，大量高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量管理进入了一个新的高度。与此同时，对护理人员的护理技术也有了进一步的要求，要掌握最新的护理技术动态，全面了解新的业务项目。针对这一变化，我们门诊部除定期安排进行基础、专业理论、技术操作培训、新业务、新技术讲座，还分批外派人员进行学习，鼓励大家利用自学、函授等多种形式，以加强业务素质的提高。目前，本院门诊部护理队伍大专以上学历有90%，大学本科及在读人员占50%以上。
　　
　　2  加强护理技术质量管理，为病人提供优质服务

　　2.1  新形势下对管理提出新要求  现今国内社会对护理劳动价值评价不足，缺少多方的理解和支持，护士易产生自卑心理，不安心本职工作，加之护理工作连续性强，夜班多、责任重，使护士心身疲惫易产生抱怨情绪。而在国外例如英国护理已成为一门真正独立的学科，护士从业人数众多，公众形象良好，人们尊重理解护士。这除与国民整体素质有关以外，还与护士本身的学识、综合素质及献身护理事业的精神分不开。在英国护士与病人之间的交流沟通是护理工作的一个重点，这与我国护士整日忙于完成繁重的常规工作(如铺床、打针、发药等)而疏远病人形成强烈的对比，这使得管理在客观上存在一定难度。另外，社会的进步、经济的发展，使人们的思想理念从单一服从走向多元思维。自我实现期望值增高，更多要求独立性、自主性、创造性和参与管理，使一些过去行之有效的管理方法难以发挥作用，因此要求管理也必须随之而动，用新的思路解决管理中遇到的新问题。

　　2.2  门诊护理质量及技术管理应加强学习更新观念  所谓护理质量管理要达到用最佳参数、最短时间、最好的技术、最低成本、达到最优化的治疗护理效果，使病人得到康复。在这一过程中应增强质量意识与改善管理方法。我国的护理管理者是在经验或管理的基础上进行工作的，把大量时间耗在检查、监督、反复训练基本功的工作中。强求统一，在很大程度上限制了广大护理人员的创造性思维，久而久之使护理人员变得非常被动，不愿自己思维和判断。针对这一情况，要求管理过程中既注重职业道德教育与医德医风建设，又注重人才培养和科技进步，充分调动护理人员的积极性，使提高护理质量成为全体护理人员自觉行动，使护理质量落到实处。护理技术管理则是对技术活动进行计划、组织、协调和控制，使之能准确、及时、安全、有效地用于临床［1］。护理工作服务对象是人，除良好的服务态度外主要靠护理技术，随着科学技术的发展和医学科学的进步，护理技术也有较大发展，所以加强技术管理，对于提高技术水平和护理质量意义重大。近年来，我们坚持向门诊留观、住院等病人随机进行“护理人员服务满意度”调查，从中发现问题并及时纠正，取得了较好的效果。随着护理观念的转变和整体护理的开展，护士除具良好服务态度、精湛业务技术外，护患沟通、健康教育等成为护理工作的重要内容。现代护士风采即集观察员、沟通交流员、教育者、支持者、保护者、管理者、专业人员等多种角色于一身，使得我们的护理服务质量也应“与时俱进”。

　　2.3  加强激励、增加凝聚，提高质量管理效能  管理与科学技术一样是促进现代化社会文明发展的支柱之一，如何从经验型管理走向科学化管理，搞好各种协调，用尽可能少的投入实现预期的目标［2］，是对每一个护理管理者的现实要求。

　　在实践过程中我们应用激励原理(激励本身是一种精神力量或状态，指追求既定目标时的意愿程度，激发人的动机、诱导人的行为，发挥其内在潜力，使每个人感到才尽其能、力有所展、劳有所得、功有所赏)了解并协助护士满足要求。例如为提高护士外语水平，鼓励其参加外语学习班和职称考前辅导，并尽可能安排提供时间。同时根据不同管理对象特点做到因人施管、据需行激，使其处于最佳心理状态。凝聚力是指团体对其成员的吸引力，以及群体成员相互的吸引，所以管理者必须善于疏导缓解职业应激和负性情绪，改善护理职业人员的心理环境，注重护理人员的行为和心理管理，从“单向灌输”转变为“双向沟通，耐心指导”，不居高临下发号施令，关心解决护士实际问题，在和谐的氛围中进行引导，在情感的延伸与交流中提高认识达到共识，只有这样才能达到管理的真正目的，发挥管理最大效能。

　　总之，护理工作质量管理和护理技术是医疗服务中重要组成部分，其水平高低直接影响全体医院管理水平的整体效应。所以，我们要不断改善和加强对护理工作的领导，扎扎实实地推动护理事业进步，努力把新形势下的护理质量管理及护理技术提高到一个新水平。

　　【参考文献】

　　1  孙彤.组织行为学教程.北京：高等教育出版社，1990，228.

　　2  刘克林，汪勇.卫生组织心理学.西安：陕西科学技术出版社，1998，139.

　　(编辑：黄  杰)

　　作者单位： 710106 陕西西安，总参西安通信学院门诊部