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【摘要】 目的 为提高护理质量，加强护患之间的沟通，预防护理纠纷。方法 通过了解在进行护理工作中，对患者的微笑服务，改进沟通方法，建立良好的护患关系，使病人消除陌生感，缩短护患间的距离，取得与病人家属的信任。结果 进行微笑服务，加强护患沟通是提高护理质量，预防纠纷的首要因素。结论 针对病人的需求，对病人做到微笑、热情和周到的服务，理解病人，与病人沟通，达到减少摩擦，预防纠纷的作用。
【关键词】 护患； 沟通； 护理； 纠纷
为提高护理质量，预防护理纠纷，在临床护理工作中应注意护患之间的沟通。
1 护患关系开始期的沟通
(1)在病人与护士见面时，护患关系就发生了，在这个阶段最主要的工作就是增进患者的信任感，取得病人的信任［1］。这有利于病人的治疗与康复，以及以后预防纠纷打下良好的基础，此时护士的微笑以及病人的真诚和同情是护患交流的基础，否则护士可能难以与病人交流，包括有关健康问题的信息交流。
(2)病人入院时，护士的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患间的距离，运用好微笑，可营造一种和谐温馨的气氛，造就一种融洽亲切的氛围，护士作自我介绍，在介绍主管医生及医院环境，入院须知以及向病人家属介绍陪护、作息等入院规章制度，这种简明扼要的方式可以让病人感到安宁、放心，有归属感。
(3)护士面带微笑与其交谈，本身就是安慰剂，护士的镇定，从容不迫的笑脸给病人以镇静和安全感，使患者对医院、医生和护士有信任感。
2 护患关系工作期的沟通
(1)在临床护理工作中，常遇到一些癌症病人暴怒、悲伤和焦虑的情绪，怀疑自己的病能否治愈，治疗后能否工作，从而引起心情紧张恐惧，食欲减退。对一切都不感兴趣，他们怀疑医院的医疗技术、设施，甚至对护理人员不满，出现各种各样的心态反应，根据各种反应，应采取不同的护理措施。护士要用微笑与患者沟通、与患者交谈，唠一些他们感兴趣的话题，谈他们的成就，同时也要做家属的工作，让家属常来探望，延长陪伴时间，做可口的饭菜，说一些温暖的话语，做好解释工作，消除恐惧要树立战胜疾病的信心，使他们的精神状态由消极化为积极，鼓励他们与病魔作斗争。告诉他们由于近几十年的国内外医学的发展和进步经过合理的治疗，是可以将病人达到减轻病痛延长生命的目的，是可以继续工作和学习的，经过大家的共同努力，此类病人大都出现情绪不同程度的好转。
(2)在医疗护理服务中，出现了某些失误，比如护理人员的技术不够过硬，有些技术操作不熟练，对患者的疑问解释的含糊其辞，都会给病人造成痛苦和不良后果，引起病人的不满或投诉，这时除了从语言中向患者及家属做出必要的说明解释，坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑，使用文明语言及行为，应心平气和的解释、安慰和体谅，以实际行动来感召他们，自觉地为病人提供护理服务，要用熟练的技术操作，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，以提高病人及家属对我们的工作的理解和信任。
(3)在执行护理技术操作中，我们用充满同情关爱的心态，而流露出温馨的微笑，淡淡的、浅浅的微笑。在对疾病进行诊断时，护士会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理技术而展示出自信的坚定的微笑，从而使患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医护人员积极配合，战胜疾病。
3 结果
护理人员要通过建立良好的护患关系，取得病人的信任，我们要经常面带微笑，以良好的情绪，全身心的工作，提高工作效率，轻松自然的保持最佳的工作状态。我们的微笑应该是真诚的，发自内心的，一种自然而然的流露，丝毫没有虚情假意，只有这样以诚相待，才能得到病人和家属的信任，减少纠纷，才能建立起护患之间的良好沟通。
4 讨论
只有用充满同情关爱的心态去关心体贴患者,才能帮助他们树立战胜疾病的信心,通过对患者的微笑服务，改进沟通方法，建立良好的护患关系，使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。
不同阶段存在着不同的护理问题，其对护理的需求也不相同，因此护士应根据病人的需求对病人做到微笑、热情和周到的服务。理解病人，与病人沟通，达到减少摩擦，预防纠纷的作用。
作者单位： 150040黑龙江哈尔滨，哈尔滨医科大学附属肿瘤医院
(编辑：若 木)
【摘要】 目的 为提高护理质量，加强护患之间的沟通，预防护理纠纷。方法 通过了解在进行护理工作中，对患者的微笑服务，改进沟通方法，建立良好的护患关系，使病人消除陌生感，缩短护患间的距离，取得与病人家属的信任。结果 进行微笑服务，加强护患沟通是提高护理质量，预防纠纷的首要因素。结论 针对病人的需求，对病人做到微笑、热情和周到的服务，理解病人，与病人沟通，达到减少摩擦，预防纠纷的作用。
【关键词】 护患； 沟通； 护理； 纠纷
【中图分类号】 R473.1
为提高护理质量，预防护理纠纷，在临床护理工作中应注意护患之间的沟通。
1 护患关系开始期的沟通
(1)在病人与护士见面时，护患关系就发生了，在这个阶段最主要的工作就是增进患者的信任感，取得病人的信任［1］。这有利于病人的治疗与康复，以及以后预防纠纷打下良好的基础，此时护士的微笑以及病人的真诚和同情是护患交流的基础，否则护士可能难以与病人交流，包括有关健康问题的信息交流。
(2)病人入院时，护士的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患间的距离，运用好微笑，可营造一种和谐温馨的气氛，造就一种融洽亲切的氛围，护士作自我介绍，在介绍主管医生及医院环境，入院须知以及向病人家属介绍陪护、作息等入院规章制度，这种简明扼要的方式可以让病人感到安宁、放心，有归属感。
(3)护士面带微笑与其交谈，本身就是安慰剂，护士的镇定，从容不迫的笑脸给病人以镇静和安全感，使患者对医院、医生和护士有信任感。
2 护患关系工作期的沟通
(1)在临床护理工作中，常遇到一些癌症病人暴怒、悲伤和焦虑的情绪，怀疑自己的病能否治愈，治疗后能否工作，从而引起心情紧张恐惧，食欲减退。对一切都不感兴趣，他们怀疑医院的医疗技术、设施，甚至对护理人员不满，出现各种各样的心态反应，根据各种反应，应采取不同的护理措施。护士要用微笑与患者沟通、与患者交谈，唠一些他们感兴趣的话题，谈他们的成就，同时也要做家属的工作，让家属常来探望，延长陪伴时间，做可口的饭菜，说一些温暖的话语，做好解释工作，消除恐惧要树立战胜疾病的信心，使他们的精神状态由消极化为积极，鼓励他们与病魔作斗争。告诉他们由于近几十年的国内外医学的发展和进步经过合理的治疗，是可以将病人达到减轻病痛延长生命的目的，是可以继续工作和学习的，经过大家的共同努力，此类病人大都出现情绪不同程度的好转。
(2)在医疗护理服务中，出现了某些失误，比如护理人员的技术不够过硬，有些技术操作不熟练，对患者的疑问解释的含糊其辞，都会给病人造成痛苦和不良后果，引起病人的不满或投诉，这时除了从语言中向患者及家属做出必要的说明解释，坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑，使用文明语言及行为，应心平气和的解释、安慰和体谅，以实际行动来感召他们，自觉地为病人提供护理服务，要用熟练的技术操作，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，以提高病人及家属对我们的工作的理解和信任。
(3)在执行护理技术操作中，我们用充满同情关爱的心态，而流露出温馨的微笑，淡淡的、浅浅的微笑。在对疾病进行诊断时，护士会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理技术而展示出自信的坚定的微笑，从而使患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医护人员积极配合，战胜疾病。
3 结果
护理人员要通过建立良好的护患关系，取得病人的信任，我们要经常面带微笑，以良好的情绪，全身心的工作，提高工作效率，轻松自然的保持最佳的工作状态。我们的微笑应该是真诚的，发自内心的，一种自然而然的流露，丝毫没有虚情假意，只有这样以诚相待，才能得到病人和家属的信任，减少纠纷，才能建立起护患之间的良好沟通。
4 讨论
只有用充满同情关爱的心态去关心体贴患者,才能帮助他们树立战胜疾病的信心,通过对患者的微笑服务，改进沟通方法，建立良好的护患关系，使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。
不同阶段存在着不同的护理问题，其对护理的需求也不相同，因此护士应根据病人的需求对病人做到微笑、热情和周到的服务。理解病人，与病人沟通，达到减少摩擦，预防纠纷的作用。
作者单位： 150040黑龙江哈尔滨，哈尔滨医科大学附属肿瘤医院
(编辑：若 木)