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管理年活动是以“患者为中心，提高医疗服务质量”为主题，以关心、理解、照顾患者为护理的核心理念，并提供人性化服务［1］。我科在管理年期间，对门诊手术患者实施心理调查，并改善了服务流程及就诊环境，提高了服务意识，改善服务态度，取得了良好的效果。
门诊手术虽小，但患者在清醒状态下配合手术，4%患者常因过于紧张，出现晕厥、摔倒等现象［2］。我科随机抽取了100例实施门诊手术的患者进行心理问卷调查，并提供良好的心理护理，取得了预期效果。
1 临床资料
2005年1～12月，我科100例门诊手术术前心理调查，其中男61例，女39例，年龄8～80岁，无手术史80例，有手术史20例。结果见表1、2。表1 对做手术是否感到紧张、恐惧根据表1显示，只有再次手术20例患者不紧张，其余都有不同程度紧张，但所有患者都有恐惧和焦虑感。
2 护理措施及对策
(1)转变了服务观念，强化服务意识［3］。 “医院管理年”主题是以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题。经对临床资料的分析，结合管理年的主题，我们首先转变了过去“以医护为尊”，改为“以患者为尊”，把尊重关心患者融入到日常工作中，发自内心地热情服务。我们的服务意识是：我要服务于患者，而不是患者要我服务。
(2)管理年中我们的宗旨：是简化服务流程，提供优质服务，尽可能早地为患者实施手术，解决了“看病难”问题。
(3)术前认真做好卫生宣教是一个重要措施：告诉患者，门诊手术相对较小，出血不会太多，只有打麻药进针时有点痛，术中一般不会感到疼痛，只要配合好，手术会很顺利。并交待术前注意事项：女患者避开月经期；术前手术区 域皮肤清洁准备；饮食问题；高血压、糖尿患者血压、血糖正常时才能施行手术。认真解释患者提出的每一个疑问。
(4)管理年中我们改善了服务流程，改善了就诊环境。认真对好患者及术前准备情况，并热情迎接入手术室。营造一个安静整洁环境，合适的温度、湿度，保持手术床单、地面清洁，及时清理手术床单，地面血迹、手术用过的器械及药物，避免给患者恶性刺激。
(5)护士为患者安置好舒适、安全的手术体位，并守护在患者身边。术中一边与患者交谈，使心情放松、转移注意力，同时观察患者面色、脉搏、呼吸。对术中出现异常情况，如器械碰撞声，电凝声给予解释。当患者有胸闷、心慌，嘱其深呼吸，并给予吸氧等处理，鼓励患者战胜困难。术中注意保护患者隐私，如有些女患者做乳房包块切除，遇男医生做手术有点害羞，不能很好配合，我们应耐心解释，消除患者思想上的顾虑，并注意关好门窗。对腋臭、面部、整形患者，护士还注意使用保护性的语言，无论语言和行为都不要伤害到对方。儿童对手术会更恐惧，我们尤其要使用鼓励性语言和分散注意力的技巧。
(6)术后护理及卫生宣教：术毕，询问患者有无不适，休息20～30min无不适方可离开。一旦有头晕、恶心等立即平卧、测血压、脉搏、做深呼吸，让患者放松，待生命体征平稳后，家属陪伴下回家。并告之术后换药、拆线，标本留送，防感染等注意事项。并留下联系方式，填写意见簿，以便术后随访。
3 讨论
(1)转变了服务观念，强化了服务意识，简化了服务流程，让门诊患者随到随做手术，解决了“看病难”。
(2)术前心理护理是一个重要环节，做好心理疏导与解释工作，使患者有充分的思想准备，积极配合手术治疗，消除其紧张、恐惧心理，使其处于最佳的心理状态下主动接受手术。
(3)融爱心、细心、耐心、责任心、同情心于手术的全过程，关心体贴、理解患者，使患者对医护人员产生信任感，使患者轻松主动配合医生手术，利于手术顺利进行。
(4)提升护士的自身素质。在管理年中，我们加强护士的基本功训练的同时，加强了管理学、美学、心理学、健康教育学及人文关怀方面的学习。大家紧跟时代的步伐，不断获取新知识、信息；博采众长，为患者提供优质的服务。术后收集患者反馈意见，总结经验，不断改进提高。
(5)通过对患者有针对性的心理护理，提供了优质服务。原来术后4%患者出现晕厥、摔倒等现象。而这100例患者术后无一例出现这种现象，体现了管理年中我们优质服务及心理护理的重要性。
(6)术后我们从意见簿和患者回访得知患者都很满意，取得了良好的治疗效果和社会效益。
【参考文献】
1 李录华，刘秀婵.人性化服务对护理质量的影响.现代护理，2006，12（3）：287.
2 俞炜定，郑文妹.门诊手术患者的心理状态调查及护理.护士进修杂志，2002，8，17（8）：614-615.
3 王秋云.在护理工作中要强化主动服务意识.中华综合医学杂志，2003，10：74-75.
作者单位： 610072 四川成都，四川省人民医院急救中心手术室
(编辑：若 木)