点击显示 收起
当今医院的生存、发展，取决于医院的整体素质、医疗服务质量和服务管理;深化医院管理也必须坚持以病人为中心，强化质量管理，因为医院生存挑战的实质是质量挑战。随着社会的发展进步,人们对健康的认识愈来愈重要,对就医的环境、条件、诊治水平要求愈来愈高，医院已推向市场，医院管理者也认识到质量管理的重要性。如何满足患者的要求，在医院竞争中立于不败之地，必须抓住机遇、解放思想、更新观念，运用现代管理学的理论和方法，实施全面质量管理，现就医院质量管理中需把握的几个环节谈几点粗浅看法。
1 强化人人参与
医疗质量的形成涉及医疗、护理、医技、行政、后勤、财务等每一个单位，也就是说涉及每一位在医院工作的人员。如果一个单位或工作人员忽视质量管理都要影响医院整个的质量管理，因此，在质量管理中，重要的一个环节即要重视人人参与，强调人的因素第一，只有人人参与，合力同心，从每一个人做起，认真做好每一件事情，才能提高全院的医疗质量，在此环节中，一是要深入动员，加强质量教育。要深入进行质量管理教育，在教育中要做到“三个结合”，即质量教育与思想政治工作相结合；与岗前培训相结合；与医德医风建设和职业道德教育相结合。二是要办好培训班，使各级各类人员熟悉职责，熟悉岗位工作的质量要求。通过教育和培训提高各级各类人员的质量意识和技术素质。通过教育和培训使医院的各级各类人员明白质量管理是医院管理的核心；提高医疗质量是我们职业的要求。
2 重视全程管理
从病人进入门急诊后，对病人进行预防、医疗、康复、保健等全程管理。病人入院后导医、门急诊医护人员要靠前服务、入院后的早期诊治，后勤保障的及时及质量，住院期间对各个环节的质量调查评价，出院后病人的跟踪随访等，即调动各个方面的积极因素，控制可能影响质量的各个环节。在全程管理的环节中一是要重视细节，在质量管理工作中，因人人参与并建立了监控机制，一些明显的问题可能引起了各级各类人员的重视，但在一些如服务方面、后勤管理方面不影响诊治的细节方面可能会引起患者的不满而影响病人的满意度和社会口碑的评价，所以服务重在细节，细节影响质量。二是重视预防、保健和康复。此类治疗者有些只是在门诊或电话咨询，往往医护人员重视病人的诊治，对预防、保健和康复重视不够，所以有时在病人咨询时解释不耐心、不认真或不全面，影响了此过程中的医疗质量。三是要寻找最佳控制点，在医疗质量管理中，要搞好医疗成本核算，合理利用医疗卫生资源，在防止过度服务和服务不足中寻找最佳控制点。
3 完善管理方案
完善的管理方案是提高医疗质量的重要手段，医疗质量的管理方案涉及医院的方方面面，如各级各类人员职责、各种管理制度，医护人员操作常规，质量管理的量化标准、医务人员行为规范等，要有一套完整的医院管理规范，使大家有章可循，有法可依。在质量管理方案的制订中，一要结合本单位的实际，医院与医院之间有些制度、规范可以通用，如医务人员医德规范，但还有一些制度和规范必须结合本单位的实际，要针对本单位的情况而制订，不能够盲目照搬照抄。二是要便于操作，制度规范等制订后，要使大家便于执行，便于检查、监督、考核，要具体、量化，在执行过程中不能发生矛盾，否则制度、规范等就难于落实。三是要不断修订和完善，制度规范在执行过程中如有不合实际，不便于操作时，没有涉及的环节，要在充分调查、论证的基础上，不断修订和完善，使之最后形成人人熟悉制度、执行制度，人定制度、制度管人的运行格局。
4 严格质量考核
医疗质量的管理方案制订后，重要的环节重在落实，否则就形同虚设，也就达不到提高医疗质量的效果，但落实必然靠检查、监督、考核、奖惩。在质量考核中，一是要成立相应的组织。如医疗质量管理委员会、药事管理委员会、医疗差错、事故鉴定委员会、病案质量管理委员会，即每个重要的质量环节都有相应的组织，发挥每一个组织的作用定期进行抽查、考核。二是畅通信息渠道。负责质控的部门或个人要定期将各自的质控结果上报承担质量管理主要任务的单位，由其进行整理、评价、分析，并写出质控报告，然后将报告下发至各个科室、各部门、各环节，并对下步质控提出改进的意见和措施。三要监督检查。为了及时地纠正执行医疗质量管理中的偏差，纠正各科室、个人的不良行为，必须经常性的检查，使每个人都处在检查与被检查、监督与被监督之中，使每个人都在为提高医疗质量尽心尽力，发挥自己的作用。四要奖惩分明。对在执行医疗质量管理方案中要做到奖惩分明，如在病历质量管理中，对好与差的病历要定期进行展评；对在患者满意度调查问卷中多次满意度高的科室和个人要及时给予奖励。通过各种手段使大家养成自觉遵守各种制度的习惯，强化质量意识，形成质量管理的良性循环。
作者单位： 721000 陕西宝鸡，解放军537医院
(编辑：邓 锋)