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护患关系是护士与患者在疾病的治疗与康复过程中建立起来的一种新型的人际关系，但他与一般的人际关系不同，他们的共同目标是为恢复健康。护患关系和谐与否，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系［1］。在以健康为中心的护理观指导下，护患关系由护士为主导变为护士与患者共同参与的指导-参与型。平等和谐的护患关系有利于患者疾病的康复和护士工作的开展，化解矛盾，减少护理纠纷的发生，提高护理质量。但在实际的临床工作中创建平等和谐的护患关系受到诸多因素的影响，现谈谈自己的观点。
1 原因
1.1 沟通 护士沟通意识淡漠，沟通不够，信息量少，沟通方式不妥，沟通时机不对，沟通技巧欠缺或应用不熟练，有阻碍沟通的行为。
1.2 服务态度 服务不主动，说话冷漠、生硬，不带感情，让患者感觉冷冰冰的。
1.3 操作技术 操作技术不熟练，质量不高，动作粗糙，让患者感到不适。特别是静脉输液、肌肉注射、体内置入管道等操作不熟练会给患者带来很大的痛苦。
1.4 实习护士经验不丰富、知识层面较窄、与患者沟通方式不对等 操作不熟练，患者一般不愿接受实习护士提供的护理服务。
1.5 治疗效果 治疗没有效果或效果不佳，而患者的期望值较高，当实际效果没有达到预期效果时，患者及家属会很失望，对医务人员失去信任。
1.6 医疗费用 患者及家属都希望在达到疗效的同时，费用也不用太高，如果费用超过患者及家属的预期或承受能力，就会产生一系列的矛盾。
1.7 环境 医院及病区环境脏、乱，有异味，床单位不整洁，床上用品更换不及时。
1.8 各种护理服务不及时、不到位
2 对策
2.1 提高护士的沟通能力
2.1.1 培养沟通意识 护士与患者是照顾与被照顾的关系，在整个照顾过程中，沟通是必须的，要有主动与患者沟通的意识。特别是那种不善于沟通的患者，护士要主动拉近与患者的关系，缩短距离让患者产生亲切感。
2.1.2 足够信息量 沟通是相互的，从沟通中各自获得所需信息。患者希望从护士那里获得更多的信息量。当护士与患者所获得的信息量不对等时，护士不能全面了解患者情况，患者不能了解诊治进展及医院、病区、医务人员情况。
一方面护士尽量将知道的信息传达给患者，另一方面护士尽量从患者那里了解更多的情况。
2.1.3 选择恰当的方式和时机 为了使沟通的效果更好，要了解患者的自身情况，如患者的年龄、性别、生活的物质环境和社会环境、文化程度、情绪状态、病情程度等。根据这些情况来选择沟通的方式、确定沟通的时机，才不至于引起患者的反感，达到沟通的目的。
2.1.4 熟练应用沟通技巧 沟通的技巧很多，作为管理者要培训护士，护士要认真学习和掌握，熟练应用。特别是非语言性沟通技巧，要应用得恰到好处，不要让患者及家属产生误会或反感。认识哪些属于阻碍沟通的行为，并且在沟通时要尽量减少阻碍沟通行为的出现，使沟通在愉快、温馨的氛围中进行。
2.2 改善服务态度，规范职业行为 在接触患者时第一印象是护士的服务态度，护士服务态度的好坏直接关系到患者对护士的看法。对患者态度诚恳，一心一意为患者服务，不但要衣着得体大方，还要面带微笑，说话速度不要太快，音调不要太高，少用医学术语，多用患者易懂的词。对待患者就像自己的父母、兄弟姐妹一样亲切、爱护。患者的困难要尽力给予帮助解决，满足患者的需要，使患者到医院不陌生，护士就是他的亲人。护理管理者要制定出一些行为规范，使护士在工作中有章可寻，知道那些该做那些不该做。
2.3 严格三基训练 护士要掌握好自己的“看家”本领，要有丰富的理论知识、熟练的操作技术只有这样才能为患者服好务，才能为患者解除疾苦。一个知识浅薄、技能差的护士，患者是不欢迎的，甚至是瞧不起的，只能使护患关系紧张。
2.4 认真带教 老师要认真带好学生，不允许学生为患者单独操作，做到放手不放眼。在学生为患者操作时，要取得患者的同意和谅解，老师在一旁指导，操作完毕时，要向患者致谢。在学生操作失误时，应由老师来完成，不能让学生反复操作，同时向病人道歉，请患者谅解。
2.5 选择合理治疗方案 现在有的患者因病致贫、因病致穷，看病难，看病贵，使患者很不满意。治疗的方案有很多种，但哪种方案最适合患者、最受患者欢迎呢？当然是疗效好又少花钱的方案。所以在为患者选择治疗方案时，尽量为患者节省费用，合理使用药物和检查。
2.6 满足患者需要 患者到医院后最迫切的需要就是恢复健康。护士要积极主动为患者服务，准备好干净整洁的床单位，医院及主管医务人员情况介绍，有关疾病知识的宣传，了解患者情况，做好心理疏导。各种治疗按时进行，并观察患者的反应。
总之，和谐护患关系受到诸多因素的影响，护士是主动者，除了提高自身素质，还要积极为患者着想，视患者为亲人、朋友，消除影响护患关系不和谐的因素，使护患关系朝着有利于患者身心健康的方向发展，让患者及家属满意。
【参考文献】
1 刘玉馥.护患关系研究进展.国外医学·护理分册，1996，15（5）：195.
作者单位：400062 重庆，重庆市第五人民医院