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【摘要】 在当前瞬息万变的医疗形势下，医疗纠纷是困扰医疗行业的难题，通过具体按例分析，提高护理管理者对医疗纠纷的应对技能，提高患者就医的满意度。
【关键词】 护理管理 医疗纠纷
随着就医患者维权意识的提高，在护理管理过程中，各种各样纠纷投诉与日俱增，学习和提高处理纠纷问题能力，已成为21世纪护理管理者的重要课题。要提高处理问题的能力，护长应具备以下基本素质。
1 辩证的思考能力
1．1 考虑问题的起因 问题发生时，第一反应应该考虑“为什么？”“怎么回事？”应当从问题的多角度多侧面去分析，抓住问题的症结，针对不同问题，采取不同的处理方法［1］。如：一患者拿着两盒抗生素来投诉，说教授开错药，病越医越重，要求退药！当耐心听完患者陈诉，查看了患者的门诊病历，了解到患者诊断泌尿系感染，药物是针对泌尿系感染治疗的。而患者服用一个疗程后，症状无缓解，尿常规提示无明显进展。详细了解病史，患者在百家做服务员，老板规定患者上班时间3～4h上一次洗手间，患者为了少去洗手间而控制饮水，每日进水不足800ml，生活上也不注意个人性生活卫生等。针对患者存在问题，以详细相关知识的教育；原在内科门诊就诊，考虑需要排除外科病因素，介绍患者到泌尿外科教授处就诊。经教授确诊为处女膜伞需手术治疗。患者遵循医嘱住院治疗了。事后对我们高度信赖，经常咨询健康问题。
1．2 考虑问题的本质结果及各种可能性 一个问题出现，其结果如何？可能有什么问题［1］ ？有一患者提一袋药物，声称医生乱开药，服药后没有任何效果，要求换药。因家属未带门诊病历,患者本人未来,查看药物,药盒上无我院用量标识,请家属回去拿病历来查看并打清单确认，家属拒绝配合张口大骂,强烈要求退药，待家属发泄稍停，我们冷静地对他说，合理投诉我们会高度重视，认真对待，但如此不配合，只能请110配合处理。我们不希望家属受到不良影响，希望家属还是取病历后来解决，我们随时欢迎来解决问题。家属不敢再闹，说回去拿病历后再也没来。
2 良好的沟通能力
2．1 以理服人 以理服人就是摆事实讲道理，使人信任，赞同你的观点立场，使相互间实现最有效的沟通，从而达到处理问题的目的［1］。
2．2 以情动人 人是有感情的，处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即：从对方的角度出发，尽最大可能去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情［1］。有一个老干部，到门诊开药，要求医生在一张处方上开十多种药，医生耐心解释不能这样做，患者大骂，影响诊疗秩序。请患者过来后耐心倾听，了解患者不愿买处方原因是，十多天前买过一张未用，医院规定三天不用自动作废，因不能退，所以患者不想再花钱买了，叫医生开在一张处方上，医生不开是故意“刁难”。我们请患者休息等待，拿原来的处方换了当日的交给患者，同时耐心解释处方的使用规定，希望患者未及时使用应当日退掉。患者高兴地答应了，并表示了歉意。
2．3 善解人意、善听人意、善察人情 若想把问题处理的好，首先应该知道对方想什么，尔后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么，就应该站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的［1］。例如，一深圳老年痴呆患者来我院门诊就医的家属，看完教授号后来到门诊办投诉，说教授没有给患者认真看病！要求另一个教授看，否则不走了！而我们被投诉的教授是一位深受患者好评的教授。在耐心倾听同时，观察到家属情绪激动，愤愤不满、滔滔不绝地述说。站在对方角度上想，应是某件事长期困扰家属得不到解决，寄希望于我院而未得到满足的结果。于是待家属倾诉完的后，我们安慰家属，告知她重视她的问题，愿意为她解决问题，请她休息一会，我们看看门诊病历。查看病历后又问了家属患者的情况，基本了解患者老年痴呆多年，生活不能自理，现发展到不能自行进食，当地医院要求住院治疗，与我院教授诊断及要求住院吻合。而家属又不想住院花钱。于是，我们耐心告诉家属，老年痴呆的发病及预后，住院生命支持的重要性。同时，针对她外地不想在本院住院治疗，介绍她咨询神经三科护理有关问题。这样，问题圆满得到解决。
3 良好的心理素质
在处理患者投诉时无论何种情况，发生何种问题，都要能不急不躁稳如泰山。只有冷静的心态 ，平和的情绪，才能保持冷静的头脑，泰然处之，使问题得以妥善的处理。
4 掌握处理问题的基本原则
4．1 倾听原则 在处理投诉时，应用倾听原则，能使投诉者感到你对他的重视和尊重，能获得患者的信赖，也容易获得对方的理解与支持［1］。一次，某HIV项目检查患者气势汹汹地投诉抽血室护士歧视他，要求护士向他赔礼道歉。我们热情友好地请患者坐下，双手递一杯热水给患者喝，并请患者慢慢说，我们坐在患者对面，双目温和的看着患者，耐心倾听患者的陈诉，并在倾听中给予认可点头等回应。当患者陈诉完后，我们了解到患者误会了，他对护士抽血戴手套误以为是歧视他。于是，我们微笑着解释抽血时戴手套是为了避免交叉感染，保护患者也保护其他人。当患者明白了后，他不好意思地笑了，并表示理解。因为他从我们近距离的相互尊重的友好交谈中，丝毫未感受到歧视言行，而感受到的是被理解和人格的被尊重。
4．2 宽容原则 宽容大度是一种韬略，也是一种胸怀［1］ 。某截瘫患者，因不能接受截瘫的打击，将所有的愤怒发泄到他的治疗医生身上，拟用轮椅撞医生。她情绪激动不听劝说，转动轮椅冲向医生，这时，笔者抓住轮椅大声地对她说：“我知道你心里难过，你接受不了这个现实，如果你想出气你就撞我吧，只要撞了以后你心里舒服了，你就撞吧！”说完，我温和地看着她。患者被我的举动镇呆了，片刻后抓住我放声大哭。我无言地拥着患者。
4．3 互补原则 在医疗服务过程中，难免会有某个部门、某个个人服务欠周道或出现缺陷，接待投诉的人员，应以医院和患者的利益为重，尽最大的能力帮助患者解决问题，在内部沟通完善机制和服务，以避免小矛盾扩大成纠纷，而损害医院和患者的利益。如：出现收据性别错误、假单无医嘱等问题，我们均是请患者休息等待，亲自去帮助患者更正，令患者满意后，才按程序与相关科室沟通，完善我们的医疗护理工作，应避免当着患者指责相关人员及科室，令患者误认为医院缺乏良好的文化氛围，对医院缺乏信赖度。
综上所述，展望21世纪临床护理管理工作，临床护理管理者来说，挑战与机遇并存，不断地获取知识，提高应对能力，竭力满足患者需求，已成为护理管理者的使命［2］。
【参考文献】
1 张培驰．怎样提高处理问题的能力．北京：中国致公出版社，2005，2-51.
2 陈京立．21世纪临床护理管理者．中华护理杂志，2003，37（3）：204-205.
作者单位：510700 广东广州，广州市中山大学附属第一医院黄埔院区门诊