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【摘要】 目的 提出综合、完整、完善的关于药学部处理医患关系的建议。方法 深入分析我国医患关系现状及存在的主要问题，结合药学部本身的特殊性质，就如何正确处理医患关系探讨新型举措。结果 制定出药学部关于如何正确处理好医患关系的几项新型措施。结论 药学部形成完整的药学服务体系，采取的一系列综合措施，使医患关系得到了全面改善。
【关键词】 医患关系;药学部;药学服务体系
【Abstract】 Objective This paper puts forward the comprehensive, complete and perfect advice about the doctor-patient relationship that the pharmaceutical department handle.Methods Firstly this paper analyses the doctor-patient relationship status quo and existing problems, and then combine with the special properties of the pharmaceutical sector itself, finally explore new measures about how to handle the doctor-patient relationship correctly.Results This paper made a pharmacy department about how to correctly handle the doctor-patient relationship of several new measures.Conclusion Pharmacy department complete a service system, adopt a series of comprehensive measures, to ensure the doctor-patient relationship got the overall improvement.
【Key words】 doctor-patient relationship;pharmaceutical department;pharmic service system
深入分析我国医患关系现状及存在问题，结合药学部本身的特殊情况，探讨处理医患关系的新型措施。
1 目前医患关系存在的主要问题
1.1 医患关系“技术化”
近年来，医学高新技术已广泛用于临床诊治，使诊断、治疗、护理方式发生了较大变化，特别在大医院自动化、信息化、遥控化的诊治手段被采用，医生通过机器、仪器、设备等高技术服务设施获得患者的生理指标、生化指标等数据，并且具有敏感度高、精确、迅速等特点，为诊治提供重要依据。这种以机代人的医疗趋向，淡化了医患之间的思想交流，加重了医生对高技术设施的依赖，忽视了患者社会、心理因素对疾病的影响[1]。
1.2 医患交往“经济化”
由于我国人口众多，现有卫生资源仍不能满足广大人民群众日益增长的医疗卫生保健要求，存在着“看病难、住院难、手术难”等状况，政府在供需矛盾的情况下，也实行了宽松政策，如允许多种形式办院、试行点名手术、业务有偿服务等，满足了群众一定需求。然而在一定事实上出现了医疗服务商业化倾向，在医患关系上有了经济化趋势，商品经济等价交换原则已渗透到医患关系中，甚至出现了权钱交易等不正之风。
1.3 医患要求的“多元化”
在改革开放、发展社会主义市场经济的条件下，人们价值观多元化的倾向也反映在医患关系上。医患关系应当是“指导-合作型”或“共同参与型”，尽量避免不合作型或冲突型;患者对医疗、卫生、保健的要求在层次上、档次上也有差别，呈现出多元化倾向，有的患者追求优质服务，甚至非医学需要服务;有的患者要求基本的医疗、卫生、保健;有的患者甚至连最基本医疗保健也难以实现。
2 药学部医患关系的改善
2.1 广泛调查患者满意度
全面制定药学部管理方案，向来诊疗患者发出关于“门诊药房服务患者满意度”的问卷调查，具体内容包括患者对取药的方便程度、取药等候时间、药品的包装质量、药品价格、药房的环境、药师的服务态度、药师对用药的解释指导等的满意程度。统计调查结果后，召开科室会议，进行患者满意度分析，指出不足，加以整改。根据患者满意度信息，就如何改进药房内部管理、提升药房服务质量、提高患者满意度、增强药品市场竞争力全面制定综合调整方案。
2.2 加强执业药师继续教育
提高药学人员综合素质医院每年定期、分批次地安排药师进行继续教育培训，并全面按照国家食品药品监督管理局下发的《全国执业药师继续教育指导大纲》中内容安排教育计划：(1)国家基本药物制度;(2)食品安全法详解;(3)医改新形势下医药企业如何进行战略调整与营销创新;(4)麻醉药品、精神药品合理使用与管理;(5)药剂师与临床合理用药;(6)儿童的合理用药;(7)消化性溃疡的中医药治疗。通过继续教育后可全面提高执业药师的综合素质，加强药品的监督管理，保证药师指导患者临床用药更为恰当、准确、合理，保障患者用药快速、安全、有效。
2.3 推进优良药学服务建设提升新型医患关系
2.3.1 药学人员应提供安全的治疗药物
首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品;在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环境，减少药品的变质;在提供给患者时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。
2.3.2 药学人员应提供有效的治疗药物
要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上。药学人员应对患者详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。
2.3.3 药学人员应提供经济的治疗药物
由于医疗、医药、医保体制改革的滞后。上涨过高的医药费用已给个人、国家和社会带来了很大的经济负担。一方面卫生资源严重不足;另一方面卫生资源严重浪费。这就要求药学人员掌握药物经济学研究的方法和步骤。有能力对所有备选治疗(包括药物治疗和非药物治疗)方案进行成本-效益、成本-效果，成本-效用等方面的综合分析，向患者提供既经济又能提高生存质量的疾病治疗方案。这可大大降低疾病治疗的总费用。使整个社会的卫生资源得到有效、合理的分配和利用[2]。
2.4 提高药学服务水平保障临床用药质量
2.4.1 建立完整的组织服务体系
建立医院药事管理委员会，由业务院长、药剂科主任和有关科室负责人组成。主要任务是：审定本院用药规章制度;审定协定处方，审定新药临床试验方案，及时研究解决本院医疗用药中的重大问题;负责指导、检查医生合理用药，并把合理用药作为考核医生的一项内容。实现医院计划用药和药品科学管理。药事委员会成员少则3人，多则11人，根据医院规模性质而定，任期一般2年，可连选连任;每年举行会议2次或2次以上。秘书可由药剂科主任担任，保存完整的会议记录。随着临床药学的工作发展，还可设置临床药学实验室和药物情报室。对临床药物不良反应及时处理，并逐级上报。
2.4.2 建立严格的药品质量管理体系
医院药学部的业务管理应以药品质量管理为核心。药品质量优劣，直接关系到医疗效果和患者生命安危，因此必须加强药品质量管理，把安全用药放在首位，建立健全以岗位责任制为中心的规章制度，实行药品质量全面管理，药学部定期组织药品质量监督检查，并不定期的对药品质量进行抽查，切实把好药品质量关。
2.4.3 广泛收集药品资料
用心耕耘为患者服务措施上提出新举措，西药库工作人员广泛搜集药品说明书，经医院编辑汇总，报信息中心实施，即在医师工作站里，每个药品名称上，只要点击鼠标右键就会出现该药的适应证、用法用量、不良反应、注意事项、配伍禁忌等基本信息，这样的举措大大提高了服务质量，给临床医师提供了方便，提高了医院整体用药合理性，很大程度上也方便了患者。
2.4.4 密切联系临床科室
拓宽药学服务范围，建立新型工作形式，即由药师调剂并将校对好的药品输送到指定的病区，实行药品的配送工作，而不再由当班护士到病区药房核对拿药。药房送药到病区后，使每个病区可以多一名护士出来从事护理工作，更好地为患者服务，药品下送的新举措，既节省了护士的取药时间，也节省了患者等药、出院时间，提高了工作效率。送药到病区，还可以让药师有直接和临床医生沟通的机会，做到人人下临床，人人参与临床药学，降低用药差错率，杜绝不合理用药。
2.5 注重自身礼仪改善医患沟通
医患沟通是药学部门必须重视的一门沟通技巧，药房调配人员应时时刻刻严格要求自己，建立良好的医德医风，在准确无误地为患者调配药品、解答用药咨询等正常工作的同时，还要特别注重自己的沟通技巧和礼仪。从仪容、服饰、形体、语言等诸多方面同时着手，在专业服务的同时，做到来有迎声、问有答声、去有送声，让患者满意而归。掌握科学的医患沟通技巧，做到懂礼、讲礼、重礼。提高自身素质，塑造优质服务。综上所述，药学部建立完整的药学服务体系，建立严密的药学组织体系，加强药品质量管理，加强优质药学服务建设，为患者提供安全、经济、有效的治疗药物，使医患关系得到了全面改善。
【参考文献】
1 刘剑.论新时期口腔科和谐医患关系的构建.当代医学，2009，15(33):27.
2 陈秀兰.如何提高药学服务质量.临床药学，2009，18，(4):286.