点击显示 收起
1 医疗纠纷的概念
医疗纠纷是指病员或其家属与医疗机构之间，因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意而发生的争执。
2 护患沟通内容
2.1 介绍情况
2.1.1 患者入院时，起身热情接待病人，协助选择医生及床位，介绍科室环境、探视陪护制度，做好饮食安排等。护士同时恰当地进行自我介绍，除介绍姓名、职务外，还介绍自己对患者的责任和所担任的角色。树立良好的第一印象，起着首因效应的作用。
2.1.2 住院期间，主动向患者及其家属介绍病情、治疗及护理措施、预后，举例说明疾病的可愈性，使患者对自己的情况心中有数，便于做好各种安排。护士要体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心，使病人了解自己，信任自己，使病人的期望与现实不发生冲突，通过护患沟通建立良好的护患关系，患者更能理解医务人员，减少医疗纠纷。
2.1.3 出院时，做好卫生保健指导，详细说明出院后注意事项。对出院病人进行定期电话随访，了解病人在家情况，不仅加深了与患者的情感交流，而且有利于及早发现病情，早期干预，提高康复率，减少医疗纠纷。
2.2 了解患者对医疗服务的反馈意见 在完成各项护理任务，病人接受治疗和护理过程中，护士应多与患者交流，通过交谈沟通，及时了解患者的内心感受，用巧言消除患者顾虑，启发病人实话实说，让他们发泄对医疗服务的不满，对病人提出的意见做出耐心解释、说明，有时甚至主动承担责任，化解病人的不愉快。如果确是医护方面存在不足，应及时改正工作中不足之处，并以积极态度解决出现的问题，及时处理不协调的护患关系，主动向患者道歉以取得患者理解和谅解，消除纠纷隐患。
2.3 医疗费用方面的沟通 随着公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，以及自费病人的增多，费用纠纷时有发生。而有时费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线。所以及时与病人家属沟通所用费用，非常重要。向病人提供每日费用清单，及时提供查询帮助，发放清单前，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结帐处联系，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。
3 沟通技巧
3.1 倾听技巧 倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面理解。倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要专心地听、耐心地听、有分析地听，冷静地听，因为病人的倾诉是维持心理平衡，减轻心理压力的一种保护性手段，都有向医生、护士倾诉的渴望，他们渴望理解、同情、化释心中的烦恼，迫切希望倾听者得到积极满意的回答。当护士全神贯注地倾听对方诉说时，实际上就向对方传递了这样的信息:我很关注你所讲的内容，请你畅所欲言吧!当病人对医疗服务不满，有抱怨时，甚至对护士本人提一些批评意见，有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这时护士一定要成为一个冷静的倾听者，绝不能一触即跳，终止谈话。纵使是最难缠的人或是最苛刻的批评家，一旦碰到耐心的听众，态度都会软下来，这样就常常及时阻止了医疗纠纷的发展。
3.2 问话技巧 提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不很相关的内容变成一个有机的整体。一个护士要掌握提问的技巧，必须做到以下几点:（1）提问要看清对象，把握时机。对坦率耿直者，提问要简洁，对羞涩者要含蓄。（2）提问要得体，合情、合理。（3）要讲究方式，注意顺序。巧妙地提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的要求，这样我们便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时解决问题，消除纠纷隐患。
3.3 答话技巧 答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。特别注意的是:护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠纷。
作者单位:570311海南省人民医院骨病外科