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门诊是医院工作的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是医院的窗口，是病人初步进行诊断并确定在门诊或住院治疗的场所。要做好门诊的护理工作，就应当掌握门诊患者的心理特点，并做好相应的心理护理，以适应“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理模式的要求。
1 门诊病人的心理特点
1.1 烦躁不安，急于就诊 病人特别是初次来院的患者，由于环境生疏，就诊程序复杂多样，患者文化层次不同，加之疾病为患者带来的痛苦，常导致患者烦躁不安，有一种恐惧感，但他们还有一个共同的心理就是急于就诊。
1.2 受尊重心理 被尊重是每个人的心理需求，尤其是受到疾病折磨的患者更是如此。患者到医院就诊，总担心受到不平等对待，希望得到医护人员的尊重。
1.3 心理变化不定，心境欠佳 患者生病后，在疾病的折磨下，会陷入不同程度的痛苦之中。这些痛苦除躯体性的外，还有心理性的，如因躯体不适引起的心理失调，情绪稳定性降低，暗示感受性增高，自我控制能力减弱，表现为紧张、焦虑、恐惧、悲观等 ［1］ ，易于激动，易和护理人员发生磨擦。
2 心理护理
2.1 首先要具备良好的道德素质和心理素质及过硬的专业本领。具备高尚的医德医风，良好的职业道德，才能时时处处真正地做到以病人为中心，全心全意为患者服务。具备良好的心理素质及过硬的专业本领，扎实全面的医学知识及相关学科的知识，才能灵活、机智、正确地对待及处理门诊工作中来自各行各业的、各种层次的、多种多样性格的患者，以及多种多样与门诊分诊有关的专业问题。要仪表端庄、举止大方、信心十足、服务热情，耐心、细致、周到，工作条理分明，忙而不乱，从而增强患者的安全感和信任感，消除患者的焦虑、不安情绪，维持良好的工作秩序，为患者提供快捷、有序、准确的服务，创造条件，根据病人的心理特点，提供相应的服务，达到使患者尽快就诊的目的。
2.2 要关心、尊重病人。被尊重是每个人的心理需求，尤其是受到疾病折磨的病人更是如此。尊重患者是整体护理过程中处理护患关系的最基本条件。不要仍然停留在单纯的生物医学模式上，把病人看成单纯生物学的人，而要以现代的“生物—心理—社会”医学模式为指导，不能忽视心理因素。因此，我们要设法想法满足病人受尊重的心理。要真正转变以往病人“求医”的旧观念，树立“以病人为中心”，“一切为了患者”，“为了患者一切”的新观念，必须改变潜意识中服务低人一等的观念，心悦诚服地承认自己是患者的服务者，必须增强病人意识，将病人的利益放在首位，真正地做到“病人就是上帝”，改变以往坐着等待的被动服务方式为站立迎接的积极主动服务方式，转变、更新服务观念，以满足患者日益增长的对健康的多方位的需求，重视病人的意见和要求，多使用文明、礼貌性语言，杜绝“冷、推、硬、顶”的现象，杜绝服务忌语，因为常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。随着我国加入WTO，各行各业都投入到激烈的竞争中，我院护理部为强化管理，增强市场竞争力，率先提出了争创ISO（International Organization for Stanˉdardization）护理质量认证管理体系，提出了“热心周到、严谨求实、至爱至诚、经典卓越”的护理质量方针，使我们的护理工作日益规范化、系统化和科学化。我们深深地认识到，从某种角度讲，这正是满足患者受尊重心理的最好体现，我们应当强调这种处处为患者为想，全心全意为患者服务，让患者满意的服务意识，病人来到我们的医院，就是我们的“上帝”，应当以患者为中心，树立“病人至上”的护理观念，对待病人要语言温和、理解患者的艰难处境和焦急心情，细心揣度病人的心情需求，以“假如我是一个病人”的心理去换位思考。和患者建立和谐的关系，让患者知道你和他是站在同一立场，为的是一个共同目标，不要带有抵触和防御情绪，因为我们是在和病人一起工作，而不是在对抗。做到以病人为中心，以优质服务为基础，以患者满意为目标。
2.3 针对患者心理变化不定，心境欠佳的特点，我们应当 明白“患者就是上帝”，遇到问题，首先应晓之以理，动之以情，但在门诊有时对个别病人的偏激行为，如，有时在门诊，病人感觉基础方面受了损伤，可能是我们自己的原因，也可能是病人的误解，但无论是对是错，在患者进一步提出多种需求之前，真诚的道歉是绝对必要的。我们应当宽宏大量，善于宽容和接纳患者，一切从大局出发，注重医院的形象，尽管有时我们可能受到委屈，要善于从心理护理的角度去体谅、理解和忍让，要有坚强的自制力，不要与病人发生争执、冲突，致使病人心境更加不佳，矛盾升级，影响门诊的正常工作。
总之，只有正确掌握门诊患者的心理特点，做好相应的心理护理，才能真正做好“以病人为中心，以质量为核心，以患者满意为目标”的整体护理。
参考文献
1 姜维茂，宋茂银.要服务病人应读懂病人.中国医学伦理学，2004，17（2）:16-17.
（收稿日期:2004-06-22） （编辑罗 彬）
作者单位:710061西安交通大学第一医院门诊部