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【摘要】 人性化服务是医院工作的重要内容之一，做好人性化服务可以全面提高医院的竞争能力，对于中小医院来说更为重要，本文就人性化服务中的思想转变和医院在设计中的人性化考虑等方面提出自己几点思考。
关键词 人性化服务 思考
长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了患者的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是一种新的医学模式，即:医疗对象首先是“人”，其次才“病”。因此，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，即充满人情味的就医环境和服务举措，让病人、家属感受人文关怀。以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。这符合现代医学模式的需要，也适应病人对医疗卫生事业的需求。基层中小医院的医疗市场发展空间和生存能力令人担忧，与综合性大医院相比，拼技术，比设备，赛人才，中小医院处于劣势，但是中小医院必须要生存，要发展，怎么办?必须坚持搞特色，创品牌;必须坚持“人无我有，人弱我强”，必须用人性化服务来赢得医疗市场。那么如何才能实现人性化服务呢?笔者认为要采取如下措施。
1 医疗服务人员要在工作中主动转变思想，从病人的角度来考虑问题
实现人性化服务，需要科学化、系统化、群众化，需要深入人心，深入整个社会。对医院而言，更重要一点，专业技能与人文思想要紧密结合，是现代医生的必修课。如何对待病人，拉近医患关系，缩小医患之间距离，充分了解疾病的伦理学后果，充分了解医生的情感对医疗的影响。人性化服务体现在就诊过程的每一个环节，只要是病人需要的，医院都尽量给予满足，做到“亲切、亲近、方便、放心”。反之，患者在医院就诊过程中，若其中的某一个环节服务不到位，就会前功尽弃。过去，病人反映最多的服务态度问题，事情不在大小，而在于你是否做到位，而到位细节服务，正是医院赢得患者的一个重要祛码。当一个医院的人性化服务特色日益凸显，形成氛围之时，它也就具备了在更大空间发展的实力和自由，具备更强的医疗磁场和引力。医护人员在诊疗的过程中要处处体现人性化服务的理念，遇到病人要问:“你好”等礼貌用语，使患者有宾至如归的感觉。对于门诊挂号、收费等尽量减少窗口，实行一站式服务，使病人少走冤枉路。如果有条件，可以设立专门的导医小姐，负责病人的划价取药工作，病人只要在专门的休息区等待即可。使患者真正享受到:“病人就是上帝”的感觉，病看得舒心。医院的医技科室在保证质量的基础上，要尽快出检查结果，如，CT，MR等检查，上午做检查，最好下午就要出结果，而且要有专门的人员解答病人对于检查结果的疑问，作好解释工作。在病房中护理人员在做护理工作中要处处体现以人为本的理念。在着装中，要整齐划一，衣着整洁，每次进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使病人受到足够的尊重。对于年老且行动不便的病人，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖。如果有的病人过生日，可以送上生日蛋糕，并为他们庆祝生日。平时做好病人的心理疏导工作，使患者增强战胜疾病的信心。在儿科病房，针对儿童的特点，设立娱乐室等活动场所，以此来分散患儿的注意力，使疾病尽快康复。只有处处体现人性化服务的特点，才能抓住患者，吸引患者来医院就医，从而提高医院的效益。
2 医院在建设和装修中要处处体现以人为本的理念
医院在建设中，要注意体现以人为本的理念。在房间的设置中，根据不同消费层次患者的要求，分别设计和装修。对于高层次的患者的要求，要按照星级宾馆的标准设计，对于普通患者可以适当降低标准。病房中要设有有线电视和电话等娱乐和通讯设施。要注意医院的绿化美化，改变过去医院脏乱差的局面。在设计中还要注意细节的设计，如厕所的设计，我们要考虑到残疾人的要求，设立专门厕所或专门的坐便器。在靠近急诊室的厕所中，要有衣帽 钩、吊瓶勾等设施，以方便病人。
3 在服务质量上提升、再提升
人性化服务的至高境界就是追求卓越，提高服务质量是人性化服务的永恒主题。在开展人性化服务中，必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量，在规章制度和政策的制定上以病人为中心，努力做到细化和具有可操作性。每个环节必须做到一要更细，二要更精，三要更实，四要更优。坚持给每一位住院病人发放满意度调查卡;每月一次医疗质量检查;每季对医护人员、门诊科室、相关医技辅助科室等进行综合满意度，并设质控组和督导组，做到强化管理，严格规范，坚决贯彻，有力监督。在提高医疗服务质量的同时，亦必须注重医疗质量的提高。要有为人民服务的思想，更要有为人民服务的本领。实践告诉我们，人性化服务是一种追求目标，是一种思想理念，是广大医务工作者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界，因此我们在诊疗中要处处为病人着想，真正体现人性化服务的精神，只有这样才能在竞争中立于不败之地。
作者单位:264000山东省烟台市直机关医院
（收稿日期:2004-06-21）
（编辑罗 彬）