【摘要】 本文探讨了在医疗卫生行业中，如何正确处理护患关系。提出利用公共关系学原理在解除护患矛盾。改进护患关系，并提倡
护理人员应做到:护患间循序渐进，彼此融洽，亲切和蔼，共同参与，彼此尊重，护士长应根据病人的不同职业、性格、年龄、特点确定护理诊断，制定护理计划，因人护理，采取最有效的护理措施。护患关系是双向关系，使护患间在思想上互相共鸣，在知识、感情、技术上团结一致，护理工作必定能顺利开展，病人身心一定能早日康复。
【关键词】 正确处理 护患 矛盾
公共关系（Pubbqrileetion）简称公关，它被认为是一种软科学，它强调所有决策和行动以保护公众利益为原则，把创造良好的人际关系作为手段，以树立其形象，战胜矛盾冲突为目的。自从公关学作为一门新学科产生以来，在世界范围内获得了巨大的发展。在我国它也作为一种不系统的社会形象客观存在于包括医院在内的各企业单位中。
伴随着商品经济的渗入和医学模式的转变，医疗卫生行业的各种关系也发生了深刻的改变，尤其是护患关系。有的病人求医心切，要求医护人员尽善尽美，达不到自己要求时表现为不满意，发牢骚;有的病人难以适应病人这一角色，不习惯医院的生活环境，往往提出一些不合理的要求而造成护患的意见分歧;有的病人因病魔缠身而有心理上精神上变态、易怒、固执、焦虑、挑剔，而发生护患关系上隔阂，也有个别病人因文化修养差，对医护人员服务不周而出言不逊，甚至制造矛盾，使护患关系紧张。医护人员为了解决矛盾冲突，消除紧张状态必须正确运用公共关系学原理。
矛盾是辩证的，客观存在的。但争取谅解，解决矛盾是公关学中的一项重要职责，因此，凭主观去解决矛盾冲突是必要的，因为不良的护患关系不仅不利于疾病的恢复，也僵化了护患关系，一害社会，二害医院，三害病人的恶性循环局面，它违背了公关学的基本原理。
如果我们把客观存在的护患矛盾冲突比作“火灾”，那么我们该如何正确利用公关学原理去消除这场“火灾”呢?
（1）提高护士强烈的“防火”意识。由于护士与病人在社会上承担角色不一样，各自有着具体的利益和需求，从而导致两者间矛盾重重，处理不当势必产生种种纠纷，导致一系列连锁反应，而出现一场严重的“火灾”。为了避免这场“火灾”，护士应有强烈的“防火”意识，应保持良好的性格，稳定的情趣，敏锐的观察力和独立思考的能力，以及准确的记忆力和丰富的想象力，在护理工作中让病人处于接受治疗的最佳生理和心理状态，只有这样才有可能免除这场“火灾”。
（3）科学的“报警”系统。础润而雨，日晕而风。病人对护士的不满其大量意见构成护患矛盾冲突的前兆。为了能及时向护士“报警”必须通过建立公共学中的调查制度，一方面可以建立信访制度，加强护患间的直接联系，另一方面可以建立护士的自查制度，做好自我评价，做到批评与自我批评，还可以建立护患间的预测制度，通过分析公关来预测护患中可能遇到的问题。我院护理部自1991年以来，每季度利用出院病人通讯调查反馈信息，每月对住院病人进行随机抽样调查，每月每科室开一次工休会，这些问题基本上是依病人的需要通俗的列出，涉及护士的服务态度，操作技术水平及健康教育卫生指导需要，增加护患的透明度，最大限度地将护患间矛盾冲突消灭在萌芽状态。
（3）妥善的“灭火”方法。护患间矛盾冲突一旦发生，护士应及时妥善的加以解决。可采取以下方法:听取意见，接受批评，及时查清矛盾发生的事实，在澄清事实后充分交流意见，求同存异，达成双方谅解。同时收集意见及护理信息，便于总结工作，发现问题，更进一步处理好护患的人际关系。目前，在市场经济浪潮冲击下，社会上有些人认为医院是宰人不流血的地方，病人害怕医护人员在自己住院经费上做过手脚，出院时怀疑自己是否用过那么多费用的药，为什么结帐单上有些让人不明的费用等等而到护士办公室吵闹，有的甚至捶桌子打板凳，恶语伤人，影响了病室病人的休息也影响护理人员的正常工作。这时我科病房护理人员没有将出院病人置之不理，而是一边向病人解释，一边自行审核结帐单，且将结帐单上费用一项一项向病人解释，取得病人的理解，我们这种工作方法使那些闹事的病人自惭形秽，自己灭火。这样不仅得到病人的理解，也为医院创造了经济效益，而更重要的是为医院创造了不可低估的社会效益。当然，护患间的矛盾是双方产生的，其关系是双向的。因此解决护患间的矛盾冲突不仅是护士对患者的热情周到的种种服务，反之也必须让病人遵守医院规定。尊重护士的劳动果实，理解护理工作的艰辛以及在新的医学模式下所起到的举足轻重的作用，必须消除那种病人颐指气使以及将人与人的关系金钱化、商品化的思想。
因此我们在处理护患矛盾冲突，改进护患关系中要注意以下几点:（1）要求护患间循序渐进，彼此融洽，亲切和蔼，共同参与，彼此尊重。（2）护士应根据病人的不同职业、性格、年龄、特点确定护理诊断，制定护理计划，因人护理，采取最有效的护理措施。（3）护患关系是双向关系，使护患间在思想上互相共鸣，在知识、感情、技术上团结一致，护理工作必定能顺利开展，病人身心一定能早日康复。
作者单位:430205湖北经济学院医院
作者：
黄卉芳 2005-8-3