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【摘要】 本文依据医疗卫生相关法律法规，结合临床护理实践，对护理纠纷发生发展的有关因素，从法理学角度加以分析讨论，并就护患纠纷与事故的防范对策进行了初步探讨。
【关键词】 法律法规；医疗纠纷；防范
随着医疗卫生法律法规的不断健全与完善，特别是《医疗事故处理条例》及其配套法规的颁布实施，患者及其家属的法律意识、自我保护意识不断增强。护理人员日复一日、年复一年地为患者提供服务，在临床护理工作中，如何从法律角度依法履行护理服务行为、力求减少与避免发生护患纠纷、出现纠纷后又应如何依法妥善处理仍是需要加以重视的问题。医疗纠纷产生原因大抵以医务人员的服务态度、技术水平和敬业精神等缺陷最为常见，由于护理人员负责具体而又直接的操作工作，如若工作中粗心大意、操作失误、擅离职守也易导致纠纷，笔者试从法律关系角度做一探讨。
1 护理纠纷发生的原因及其相关法律关系分析
1.1 护理工作中查对制度执行不严格 《医疗事故处理条例》、《医师法》和《护士管理办法》等明确规定，医务人员在工作中要严格遵守法律法规、部门规章和操作规程，防范医疗差错事故。大多数护理纠纷案例的发生，属于护理差错范畴的居多，多因护士工作责任心不强而引发。例如粉针剂未经配套溶媒溶解，误将粉针剂溶媒单独注射。在执行甘露醇输液治疗中，如在输液前观察液体没有做到“一看、二倒、三摇、四再看、五拧瓶”等检查，有可能给患者使用结晶状的甘露醇，导致患者不满甚至纠缠不休酿成纠纷。此外，在执行医嘱过程中，由于“三查、七对、一注意”制度执行不认真、不细致，导致患者服错药、打错针的事例屡见不鲜。
1.2 以患者为中心的服务意识不强 《民法通则》第98条规定：“公民享有生命健康权。”因此，护士在执业过程中，必须依法尊重患者的生命健康权。如给患者治疗、服药执行查对制度不严格，造成患者服错药、打错针，甚至实施错误治疗，虽然患者不出现相关副作用的症状和体征，但是由于护理工作的过失行为，给患者的心理、生理带来了潜在的不良影响，事实上侵犯了患者的健康权，患者常常要求索赔。因此，护理工作中必须增强“以患者为中心”的服务意识，护理行为上的过错，客观违反了规章制度和操作规程，尽管损害后果不明显，但存在侵权行为，难怪患者维权，要求赔偿甚至直接向人民法院提起民事诉讼。
1.3 患者及其家属的过度维权 患者和家属维权意识增强是社会进步的表现，各级医疗机构应该从各方面保护患者的合法权益。但是有的患者或家属，不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，表现为过度维权。如过分要求护士配药前要讲明用药依据、副作用等，患者依据自己的惯性思维要求医护人员做这说那，一旦不能满足要求，采取各种方式方法或通过多种渠道进行干涉，因为一点疑问纠缠闹事，小则辱骂护理人员、无理索赔，大则渲染经过媒体曝光、经由法院提起诉讼，甚至打杀医务人员。有的案例是因患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益而引发护理纠纷。有的护患纠纷，护理人员并不存在侵权行为，更不具备医疗事故以及构成赔偿责任的要素。
1.4 护理工作失误导致患者合法权益受到侵犯 《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”有的案例是因为护士工作繁忙，未能及时巡视病区查看患者，患者可能发生坠床，或擅离病区发生车祸、溺水等意外伤害。此类案例争议要点在于，无论护士如何繁忙，没有及时巡视病区的事实客观存在，即患者住院后的平等医疗权益被侵犯。患者在接受医疗服务的同时，意外伤害致使患者健康、心理、经济等方面蒙受损失，医院因为侵权行为和侵权事实及其后果的存在多数败诉。
1.5 护士履行护理工作职责患者不予理解 有的案例因为患者和家属不了解医院的规章制度及有关管理规定，单方强调理由引发纠纷争议。如有的患者因为违反住院管理规定，不服从医务人员纠正，借故采用其他方式，无理要求护士向其公开道歉并要赔偿。如果患者入院之后，护理人员按照要求已经做过宣教，而是患者或家属“明知故犯”，没有自觉遵守住院管理的相关制度，护士严格管理本义是对患者的负责，是保障患者生命安全的需要，不但没有侵权行为；相反，患者或家属的无理取闹行为，是对正常工作的妨碍。
1.6 媒体误导医疗服务消费等同于普通消费 从经济学角度分析，患者就医属于消费行为，但是医疗服务具有一些特殊性，如病情的复杂性，医疗服务的不及物性与不可重复性，发病时间和治疗后果的不可预测性等特点，使得医疗消费与普通商品消费差异存在显著性。如有的患者就医前，疾病已对机体造成损害，无论是否治疗潜在风险已经存在，这种固有风险并非医护人员额外施加。如果患者预后不佳，再将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员是极其不公平的。有的媒体和消协不尊重事实经过情况，将医疗消费作为普通消费加以夸大误导宣传，加剧医患关系紧张。况且，医学科学的发展永将滞后于疾病的发生、发展。因此，患者看病就医是一种特殊类型的消费，完全按照《消费者权益保护法》界定医患关系，医患双方不但不会“和谐”，“裂痕”反而加大。
2 对防范护理纠纷和谐护患关系对策的探讨
2.1 建立健全医疗卫生法律法规，不断完善医疗护理服务工作常规规范 随着社会经济的不断发展和人民群众维权意识的进一步提高，国家的法制建设进程也在不断加快，尤其是《医疗事故处理例》及其配套法规的实施，奠定了我国“医事法”立法基础。但是随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构的进入以及私立医疗机构数量的快速增加，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗纠纷事故也将日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，有关医疗服务的法律法规应该加以建立健全和不断完善，通过法律法规规范医疗纠纷的处理程序，医患双方更加科学合理地分担医疗服务风险，更好地维护医患双方合法权益，更加促进医学科学的进步发展。护理实践工作的死角、缺位和补位不及时也是纠纷产生的重要环节。所谓缺位与脱节既包括了工作环节上的医护、护护、医患、护患之间的死角与脱节，也包括了工作时间上的死角与联系脱节，最常见的如交接班、节假日、夜班时间等。如果医护人员能从医院大局出发，重视医院与患者之间是提供服务与被服务的关系，认真履行法律法规赋予的职能和义务开展工作、规范医疗护理服务行为，建立医患间相互依赖、相互依存、相互合作的互动关系，医患之间也不会产生对立情绪，医患纠纷将大为减少。
2.2 加强护理质量控制体系建设，科学有效、持续改进医疗护理服务质量 要建立一整套的医疗护理质量管理标准体系、考核评价体系。卫生行政部门和各级各类医疗机构要依据围绕质量管理要求，不断改进与提高环节服务质量，分析影响质量存在因素或可能存在的潜在性问题，不断加以持续改进，加强预防纠纷事故防范措施研究，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷事故的发生。一要建立科学严谨的医疗管理质量体系，将所有医疗行为纳入规范化管理，卫生部公布的《医院管理评价指南》可作为医疗护理质量控制与评价的基础蓝本。二要严格执行各项规章制度，执行制度、规范行为是医护人员的基本守则，也是一种自我保护需求。要做到有法可依、有章必循。护理管理部门通过检查、督促、考核等手段，及时发现问题，消除隐患，确保各项规章制度落实到位，真正做到防患于未然，改进环节。三要合理调配护理人力资源。由于患者享有平等医疗权，护士对每位患者既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量较大、危重病人较多的情况下，有关管理部门领导要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。四要确保一切医用物品、药品质量。保证为患者提供与使用的物品、药品、器械不发生质量问题。
2.3 抓好医疗法律法规学习和宣教工作，增强医患双方执行法律法规的意识 如广泛开展医疗卫生法制宣传教育、专题报告和学习学术活动。一要有效改变医护人员“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中对执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规的意识淡薄现象，一旦发生纠纷事故，方体会到法律意识的重要性为时已晚。医护人员不断增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程，如何运用法律来保护自己，可以减少不必要的差错纠纷。二要加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。医护人员除了职业特殊之外，和其他公民的法律地位同样是平等的，享有被尊重、被理解和保护自身合法权益的权利。有的患者因为缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求，动辄打骂甚至杀害医护人员，不但造成恶劣社会影响，而且也扰乱了医疗机构的工作秩序。因此，必须强化医护人员和患者及其家属的法律意识，确保医患关系在法律法规的共同约束之下，达到维护双方合法权益的目的。护理人员服务意识增强了，工作中减少疏漏，有了不足能够及时得到补位，注意缓解与化解矛盾而不是激化矛盾，一般情况下均可得到患者和家属的理解，相反则不然。
2.4 加强医护患之间的沟通与交流，力求实现医患双赢 对患者疾病的诊疗护理过程,实际上是医患双方对疾病加以调研与干预的过程,人是第一位的。双方应在“平等、尊重、诚信、仁和”的原则下，进行艰苦细致的复杂劳动与合作互动过程。由于护患双方存在对诊疗信息认识不对等状况,因此需要相互理解信任,不断沟通调和。一是要尊重患者，严格履行告知义务。权利为“法律认可的或伦理学可以辩护的要求或利益,也可理解为权益”。《医疗事故处理条例》第10条和第11条对患者的权利和应注意的问题作了规定。患者权利有健康医疗权、自主权、知情同意权、隐私保密权和名誉权，越权进行医疗活动对质量产生巨大危害。二是要加强沟通，沟通可以消除不良情绪,提供健康的心理支持,护患双方的认同感，有利于诊疗活动的有序进行。沟通既是现代医学发展的需要,又是艺术与技术的结合。倾听与交流,同情与耐心,坚持原则与疏导协商,是下一步医疗活动的前提。心理慰藉对于疾病的治疗作用显而易见,患者需要安全、生理、心理、生活等多方面的支持,更需要爱的归宿感和被同情被尊重的渴求。医务人员只有与患者真正从心灵上沟通,深切感受患者躯体和心理上的痛楚,与患者结成合作伙伴,通过先进的诊疗技术,才能获得最佳诊疗效果。双方达成共识,才能从根本上改变医患关系。三是要及时通报风险，如护理中要将每一项操作的目的、方法、过程与风险告知患者与家属，特殊治疗操作应征得同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者权利的体现，也是护士自我保护的需要。
综上所述，无论社会多么文明进步，要彻底消除医患之间医学知识和临床信息不对等的状况是不可能的，因此，妥善解决医患矛盾不是一朝一夕的事，需要全社会、患者与家属、医务人员互相理解、互相支持、互相配合、互相信任，共同努力，才能有望实现真正意义的和谐的医患关系。医务人员的真心付出与患者及其家属的真正理解，更是构建和谐医患关系的基础。
作者单位：100043 北京，首都医科大学附属北京朝阳医院京西院区
(编辑：邓 锋)