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随着我国社会经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，老百姓的保健意识、法律意识、维权意识不断增强，与护理相关的医疗纠纷也不断增加，而且在临床一线中护理人员与病人接触最多、最密切，其中的任何一个环节稍不注意，容易发生护患纠纷。一旦发生纠纷，对病人及护理人员都带来不同程度的伤害，包括经济方面和身心方面。作为护理管理者，探讨护患纠纷的原因，制定相关的防范措施，责无旁贷。
1 护患纠纷的原因
1.1 社会因素 我国的医疗体制及护理方面的法律、法规还不够健全，传统的福利性医疗卫生观念同陈旧的公费医疗制度间的矛盾［1］。社会舆论以及媒体的个别不实报道，人为地使医患关系、护患关系紧张。
1.2 病人及家属的因素 （1）病人家属对医疗的期望值过高，对亲人的病情恶化不理解、不接受，将感情发泄迁怒于护理人员身上［2］。（2）少数病人及家属受经济利益的驱使，寻找理由，故意找茬，挑起纠纷，以获取赔偿。（3）少数病人及家属不讲就医道德，以自我为中心，不配合治疗护理，违背医疗常识对医护人员提些过分的要求，不满足就指责、谩骂甚至殴打护理人员。（4）个别病人将医疗消费等同于一般消费，以“上帝”自居，滥用法律给予的权力，提些过分的要求。（5）由于疾病本身复杂，一时不能治愈，而怀疑护士未将药物加入液体中，才影响疗效的。（6）久病不愈，性情暴躁，而对护理过分挑剔，稍不满意，即起纠纷。
1.3 护理人员的因素 （1）职业道德修养不够，对病人缺少爱心。（2）工作责任心不强，做事马虎，规章制度执行不严，导致护理差错发生。（3）法制观念淡薄。《医疗事故处理条例》颁布以后，对举证责任倒置感悟不深，缺乏自我保护的法律意识。（4）专业技术操作不过硬。表现为急救操作不熟练，抢救病人时手忙脚乱；静脉穿刺成功率低，特别是对小儿，一针不成功，患儿家长不满就起纠纷。（5）护患间交流缺乏沟通技巧，不注意说话的语气及方式方法，任务式完成入院介绍和健康宣教，没有做到用心去交流。（6）护理人员编制不足。仅仅忙于应付治疗护理操作，忽视了与病人的交流沟通，也严重影响了护理工作质量。
2 防范措施
2.1 在护理人员中开展职业道德和专业素质教育，特别是新护士的岗前教育培训，加强责任心，鼓励护士爱岗敬业，关爱病人，以病人为中心的服务理念贯穿于护理工作的全过程，提倡人性化服务。
2.2 开展法制教育，强化自我保护的法律意识。护理记录为客观资料，病人有权复印，因此记录必须体现客观、真实、及时、完整，杜绝臆想、估计、猜测，书写时下笔要谨慎，杜绝涂改、刀刮。
2.3 加强三基三严训练。卫生部发起的“医院管理年”活动，从去年开始，历时三年，三基三严的培训考核是督查的重要内容，因此，分期分批进行培训，确保项项操作过关，人人操作过关。
2.4 合理的人员编制是确保高质量护理的基础，让护士腾出时间与病人交流，既有利于疾病的观察，又加强了心理护理，融洽了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
2.5 加强护理管理。改革传统的管理模式，将经验型管理转变为科学管理，充分发挥护士长的潜能，实行弹性排班，年资高低护士搭配。使整个病区的工作成为护士长心中的一盘棋，对每个护士的特点、特长护士长应了如指掌，并用其所长，使其潜能得到最大程度地发挥，使每个护士每天以饱满的热情用心去工作，使护患关系更融洽、更和谐。
【参考文献】
1 叶明翠，陈兴德.护理工作中导致法律纠纷的常见原因与对策.现代医药卫生，2004，20（23）： 2573.
2 潘春娟.护患纠纷的原因及对策.护理研究，2002，16（9）：544.
作者单位：226100 江苏海门,海门市中医院
(编辑：齐 永)