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【关键词】 情绪
情绪是一个人喜、怒、哀、乐等心理的表现，一个正常的人必然有情绪，长期从事临床护理工作、生活没有规律的护理人员更易受到生理、心理、社会因素的影响产生情绪，受不同情绪的影响，护理操作技能的发挥有明显的区别，有一项研究结果显示：护士情绪稳定时对静脉穿刺效果明显好于不稳定时。情绪稳定时穿刺的一次穿刺成功率为91.7%，情绪不稳定时穿刺的一次成功率为68.3%。因此，护士的情绪与护理质量有着密切的关系。
管理是由人来完成的，人又有不同的情绪，而护理质量控制成员多数为年龄较大、资历较深的护士，她们往往具有多种社会角色，生理变化易造成情绪，面对检查和被检查，生理和心理压力较大，易产生情绪，而作为管理者，其情绪变化则会影响管理决策、管理过程和管理质量的好坏。在越来越提倡以人为本的现代管理中，情绪管理，对提高管理效率和护理质量起到重要作用。
1 情绪与护理管理效率
管理的本质是“效率”，效率意味着适当的人用适当的方法，在适当的地点，适当的时间进行适当的工作。安排好工作、处理好关系就是有效管理，安排不当，关系处理不好，效率就会降低。在护理管理工作中要正确的协调和处理好人与物、人与事、人与人、物与物之间的关系。护理工作组织体系中每个人的心理特点、人际关系及她们所属团体对她们所施加的各种非工作方面的影响，都在或大或小地影响着整体的工作效率。护理三级质量管理组织中的管理者各有不同的心理特点：要求、欲望、价值观不同，兴趣、能力、气质、性格各异。这些心理特点上的差异，不仅影响管理者对护理质量控制目标的确定，而且影响他们的质量控制行为与质量管理风格。所以管理者要了解自我情绪，认识他人情绪，通过情绪的控制、调节和转移来进行人力资源的管理。
2 情绪与护理质量管理
护理质量管理过程中，质量管理的结果取决于管理过程，即质量管理活动，制订质量方针、确定质量目标、进行质量策划、实施质量控制、提供质量保证、持续质量改进。在质量管理过程中个体、群体、组织及领导的情绪、情感与质量管理的效果有着密切的关系。起决定作用的因素如下。
2．1 护理质量意识 护理人员对护理工作质量、服务质量的认识，对质量管理标准、目的、意义的了解，掌握护理质量知识的程度，对护理质量的思想认识、信念以及质量素养、对质量的评价等，都属质量意识的范畴。质量意识对质量态度的影响最大，体现在护理工作中的执行力的强弱。
2．2 护理质量态度 护理人员对护理工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。态度不仅反映在言语所表现的意见上，如护患沟通、医护沟通、护护沟通，更主要是反映在不属于言语的行动上，如护理技能操作、早、中夜班的慎独精神。行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，护理人员的质量态度一旦形成，将持续一段时间不会轻易改变，从而养成良好的或不良的工作习惯或工作风气。
2．3 护理质量情感 护理人员对质量工作的好恶习惯及情绪反应。情绪和情感在人的心理生活中有着广泛的影响，情感成分在态度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，往往影响质量意识的形成、巩固和发展，改变着质量意识的方向。体现在护理服务中的主动性与被动性的不同。
2．4 护理质量行为 护理人员对护理工作质量、服务质量的实际反映或行动，是质量意识和质量情感的外在表现。行为受认知成分和情感成分的影响，又有其独立地位。质量行为直接作用于工作质量和服务质量。人的行为是非常复杂的，不仅受意识和情感的制约，而且还受心理、生理、社会因素等的制约，决定了护理工作质量中的安全管理。
2．5 护理质量能力 指护理人员保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力。能力是一种个性心理特征，包括一般能力（如观察、记忆、注意、思维、想象能力等）、特殊能力（如技术、业务、沟通、协调、组织能力等），能力是一般能力和特殊能力综合评价的结果，决定整体护理的内涵质量。
2．6 护理质量风气 反映了护理人员普遍的质量态度，质量态度通过质量风气表现出来。质量风气是群体对质量重视程度的反映，是一种群体心理态势，表现为群体压力和内聚力，质量风气是一个医院护理文化的基础。
3 护理管理者自我情绪的调节
情绪的发生是正常和自然的事，所以，管理者不必去压抑和自责。当情绪来临时，首先要解读自己的情绪，寻找情绪的源头；其次是感知自己的情绪，与情绪亲密接触；再次是学会表达自己的情绪，让心灵说话，让他人了解。当情绪出现时，应该学会管理好自己的情绪，做情绪的主人，积极面对，不要让情绪控制着我们；找一处合适的环境让自己发泄情绪。情绪过后，要注意体察自己的情绪，经常关注自己的感受，了解可能产生情绪的原因，冷静思考或寻求帮助，可有助于我们更有效地处理情绪及相关问题。对于护理质量管理人员在执行管理工作的过程中要以德服人，不以权压人，公私分明，做到公平、公正、公开，减少情绪的源头。
4 对被管理者的情绪管理
护理管理者对被管理者情绪调整对策：“导”，即疏导，对工作不努力、思想不顺、认识不高、态度不端正的护理人员，质量管理人员应放下架子，首先要掌握闹情绪的种种现象及根本原因，根据这些原因对症下药。主动帮助护理人员疏导，使其振奋精神，认真工作。“扶”，即扶持，护理质量管理人员要做好护理人员的关怀工作，多与护士沟通交流，彼此换位思考，将心比心，多替对方想想，切实可行地关怀帮助护士解决问题，助其建立事业成就感，让偶尔犯错误的护理人员树立信心，消除顾虑。“逼”，即逼迫，有的护理人员懒散成性，需护士长从难从重，从高从严，限定工作量和工作时间，并按规定惩罚，使其不敢懈怠。营造好的医院护理文化，培养良好的职业心理素质，灌输护理职业道德准则，提高优质服务，建立情绪的良性循环，保持稳定的工作心态。
【参考文献】
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4 凌芳.加强员工情绪管理 构建和谐医患关系.江南论坛，2007，（9）:23-24.
作者单位：221006 江苏徐州，徐州医学院第二附属医院护理部