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【关键词】 护士长 人性化管理
随着时代的发展，管理模式也必须适应不断发展的需要，人性化管理就是一种适应发展的以人为本的新的管理理念[1]。人性化管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用感情、心理、个人品质和才能等影响力而进行的管理[2]。护士长在整个社区卫生服务中心的管理中起着一个承上启下的桥梁作用，护士群体素质的高低在一定程度上取决于护士长的管理水平。下面就近年来在推行一系列人性化管理措施方面谈谈体会。
1 积极营造和谐医院文化，提高护理工作效率
瑞典著名的“沃尔沃”汽车厂提出一个口号“让工人愉快工作是企业成功的根本”，同样道理，塑造一种融洽、和谐的工作氛围，可使护士感到愉快、舒适，减少相互摩擦和误解而使工作效率提高[3]。
1.1 创造和谐融洽工作环境
1.1.1 营造一种人性化和流畅空间以及亲密整洁的环境，再营造一种朝气蓬勃和和谐信任的内部氛围，是保障护士身心健康的前提。在实施人性化管理之前，上下班执行打铃考勤制，由于女职工的家庭意识及“四期”(即经期、孕期、产褥期、哺乳期)的特殊性，往往会对考勤产生逆反心理，认为行动被束缚，自由被剥夺，因而采取作弊方式(叫他人代考)。作为护士长，笔者认识到除了要有一套严格的管理制度,还要对护士有感情,要爱护护士、理解护士、信任护士,工作中是上下级关系,工作以外是伙伴关系、姐妹关系，所以建议取消了上下班打铃考勤制，放音乐以代替上下班铃声，在充满激情、奋发向上的音乐声中开始一天的工作和学习;在轻松愉快、委婉悠扬的《回家》声中离开中心，每天的上午和下午中间时间放两次工间音乐，使护士产生亲切感,在彼此信任、舒适的自由空间里，她们个个积极主动，自觉、自愿提前做好上班前的准备工作，整个护理队伍内部关系和谐融洽,各种矛盾冲突减少，向心力和凝聚力提高，人人发挥主人翁的作用。在工作闲暇时，护士长在自己的办公室或护士值班室，及时与护士面对面沟通，倾听护士们的心声和建议，倾诉自己工作中的委屈、误解、挫折，争取得到护士在工作中的理解和支持;平时也以畅谈自己孩子读书、婚姻、情感等问题缩短与护士之间的距离。与护士的主动交流增多了，人际关系和谐，心情舒畅，工作压力减轻。
1.1.2 人性化管理强调尊重职工人格，注重职工需求 护士长在态度上和意识上尊重护士，在制定各项制度时，都与护士商量;在工作中要保护护士的自尊心，一旦发生差错，采取积极引导的方式;护士长经常深入一线，与护士进行交谈，了解思想动态，听取她们的需求。今年，我们举办了一次“今天我是护士长”的换位活动，让每一个护士轮流做一天护士长，她们在充分享受“权利”的同时，也体会到作为一个管理者的艰辛，并通过一天的体验，提出工作建议，大家互相交流解决。通过活动的开展，让每名护士认识到自己所处的工作环境是公开、公平、公正的，进一步加强了工作责任心，有利于杜绝差错事故的发生。
1.2 创造实现自我价值的平台 马斯诺认为人的需求由低级到高级可分为5个层次，即生理、安全、社会、尊重与被尊重、自我实现的需要。而自我实现是最高的，是层次需要论的核心[4]。护士长在工作中要努力创造内外环境，充分调动起护士的积极性、热情和开拓创新精神，为护士搭建一个展示自己才华、实现自我价值的平台。
1.2.1 社区卫生服务中心要发展其第一资源即人才。人才带动团队，使之成为一个优秀的团队，就能为社区居民提供更高质量的医疗护理服务，就能赢得社区居民的信赖。2005年起，中心开始使用人才派遣公司输送的聘用制护士，来自全国各地，她们首先考虑的是自身发展和较好薪金待遇的问题，往往优秀的护理人才更愿选择条件更好、待遇更高的二、三级医院。2005—2007年，本中心因不满意薪金和晋升而跳槽的护士占离职人员总数的67%。2008年起，让工作能力及管理能力强的聘用护士担当门诊护士长等，让她们同样拥有施展才能的舞台;同时还为社区站点护士提高津贴，保证社区队伍的稳定;每逢长假都尽量安排外地护士轮休，让她们回家团聚。这些看起来是小事，但对于普通的护士来讲，得到了温情和关心。2008年实行人性化管理措施以来, 无护士提出辞职。中心还特别重视继续教育，作为护士长要提供信息，鼓励她们通过各种学习的途径来提高自己的学历教育和业务教育，原有本科学历的护士1名，大专学历的13名，目前在读本科的2名，在读大专的5名，全中心充满浓厚的学习气氛，并将所学的理论知识及操作技能运用于临床,全中心护理质量得到了明显提高。两年来，护理投诉1起，收到锦旗1面，表扬信2封，口头表扬不计其数。
1.2.2 我们护理组年轻人多，是一个年轻、充满活力的团队，无论各种比赛，我们护理团队都以最佳的精神状态参与。作为护士长将人性化服务的理念灌输于护士，她们将更好的护理服务体现于患者,目前有很多就诊的患者就是冲着我们灿烂的笑容、细致的服务、娴熟的护理技术而来的。今年我们争创区“巾帼文明岗”、“青年标兵示范服务窗口”获得了成功。
2 加强对护士团队协作精神的教育，加快护理专业发展
整个中心是一个大的团队，而我们护理组则是一个小团队，团队协作精神的培育是新形势下对管理者提出的新要求。
2.1 护理工作中可能存在不确定因素和突发事件等变数。患者的具体情况和需求千差万别，需要不断调整服务策略，提高护理质量，为患者提供优质安全的护理服务。仅靠一个或几个护士的努力是远远不能够满足护理工作的要求的，护士必须共同努力才能达到个人和组织的成功，团队精神的培养及护理团队的建立能有效地促进护理组织、护理专业及护士个人的发展[5]。
2.2 作为小团队之首的护士长，首先自己要有团队精神，以团队利益为重，为广大护士利益着想，要善于与他们合作、协商，调动护士直接参与各种管理活动的积极性，使全体护士不仅仅贡献劳动，而且贡献智慧。我们每个周一组织护理组成员召开“诸葛亮”碰头会，提出个性问题和共性问题进行讨论，群策群力、献计献策;并客观地进行自我评价，正确处理好集体与个人之间的关系，引导护士保持良好的心态，避免因心理失衡而带来对患者的不良影响。
2.3 一个团队成员水平不一，性格各异，如何做到人尽其才，是发挥团队作用的基本前提。团队中的每个成员都可能存在这样或那样的弱点、缺点，一个优秀的团队，必须发挥每个成员的优势，扬长避短。护士长把护士各自的优势组合在一起，根据护士的特点能力需求，合理安排工作，做到优化组合，充分调动起护士的积极性。比如有些人擅长治疗护理，那可以将一天的护理工作分配给她们，让她们自己去计划怎样最好的完成今日的治疗;有些人对数字和文字比较在行，那可以将整理医嘱与书写护理记录等工作交于她们;还有些人表达能力强，能够在思想和情感上感化患者，那就让她们去做健康宣教和需要协调的工作，正因为有这种团队整体协作精神，才使我们在人员紧缺的情况下，也能出色地完成领导交给的各项工作和任务。
2.4 社区卫生服务中心具有医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导的“六位一体”功能，因此，护理工作也区别于二、三级医院，它不单纯是治疗、护理病人，更强调促进健康，社区护士已成为社区卫生服务的一支主力军，不但要精通护理理论，掌握娴熟的护理技术，还要学会与人沟通、交流的技巧。我们从2007年开始采取轮岗的形式，每隔3个月，在门诊、病房、社区站点轮岗，护士长加强了监管和指导，随着时间的推移，护士素质与能力明显提高，潜力得到了发挥，在考核中，病人的满意率达到了100%。
3 护士长非权力影响力，促进护理团队的凝聚力和工作业绩提高[6]
3.1 优秀品格 护士长的品格主要包括道德品行、个性特征、工作作风等方面。好的品格会使人敬佩，激励人去学习。品格因素主要表现在：(1)平等待人，平易近人，不以貌取人，把患者当亲人;(2)办事公正，不以权谋私;(3)宽宏大量，能容人之短，能团结反对自己意见的人;(4)坦率诚实，言行一致。
3.2 知识才能 护士长的才能是决定影响力大小的重要因素之一。护士长首先要不断学习新知识，刻苦钻研业务，提高自身学历，其次应掌握并运用所学知识，在平时工作中力求做到有条不紊，应付自如，带领和指导下属共同提高护理质量。
3.3 感情因素 护士长应与下属建立良好的感情，使其产生亲切感，互相之间吸引力增大，影响力会增强;关系淡漠，紧张易造成互相间心理隔阂，会产生心理排斥力。注意护士长自身情商的培养，用良好的职业素质约束自己的不良情绪，使自己豁达宽容。在生活上要关爱护士，了解她们的思想动态，帮助解决实际问题，使她们在群体中有归属感、亲切感。总之，管理不仅是一门科学，而且是一门艺术。人性化管理更是集科学素养与人文素养为一体的管理。作为护士长不仅要不断拓宽自己的知识面，力求精深与广博，使自己的业务能力处于领先前沿;而且要不断适应时代发展的要求，必须树立终身学习的观念，时刻提高自己的综合能力与自身素质，要敢于管理，善于管理，勇于承担责任和风险，使医疗卫生事业朝着更加和谐、健康、兴旺的方向发展。
【参考文献】
1 刘琪.护士长人性化管理的临床意义.河北医药，2007，1(3)：90-91.
2 邱伟,张国力.浅析医院管理中的执行力与人性化.中国医院管理，2009，29(7)：77-78.
3 林平冬，方向阳，颜小润.护士长运用人性化理论实施护理管理的体会.解放军护理杂志，2009，23(4)：69-70.
4 成翼娟.整体护理实践.北京：人民卫生出版社,2002，21.
5 黎雪梅，李继平，王国蓉.护理团队精神的培养.中国卫生事业管理，2005，9：533-534.
6 郑江萍.非权利性影响力在护士长管理中的作用.现代护理,2006,12(6):569.
(编辑:邓 锋)