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护理纠纷发生于护士与病人之间，有的与护理人员失职和技术因素有关，但有一部分与护理过失无关。虽然数量不多，但很难避免。儿科护理工作较成人复杂，护理纠纷也较多见 ［1］ 。我院门诊小儿注射室现有护士16人，平均每天完成输液160人次，肌注50人次，静脉推注40人次。2年以来，通过实施循征护理成功探索了小儿注射室护理纠纷防范与对策。
1 引起护理纠纷的原因
1.1 服务意识不强，语言不当 医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降 ［2］ 。 儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，会怒火丛生。当药房发错药时，一些护士不加思索地说，“药发错了”。在患儿病情发生变化时，乱发表议论，“是不是液体输快了”，这些都将成为医患纠纷的导火索。
1.2 工作责任心不强，查对不严 高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。有的护士工作马虎、草率，对病人不严密观察，不能及时发现病情变化。如:一患儿，静脉滴注先锋V，颜面部，既而全身皮肤发红，护士未做进一步观察，却告诉家长:“没事，继续输”，随后发生严重过敏反应，引发一场纠纷。不同年龄小儿，药物计量不同，临床上，儿童与成人使用的是同一剂型，如缺乏高度的责任心，就很难保证药量的准确性。皮试时，未看清药物名称，或错过看结果的时间而重做引起不满。错误医嘱，盲目执行。液体外渗，发现不及时，处理不当，甚至引起局部坏死。为了省事，该做皮试的药物不做皮试，如:维生素B 1 、低分子右旋糖酐。更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。Bid的药一次使用。输液滴数未严格控制。记录、签名不及时。
违反查对制度是引发护理纠纷的重要原因之一。不可忽视每一查每一对，不可凭估计和经验行事。如不遵守查对制度，注射时，配错药，打错患者或输霉菌、异物，不正确执行医嘱，都是引起护理纠纷的祸根。
1.3 技术因素 穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，误入动脉。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。肌注长效青霉素等药物时，不能一次成功。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。
1.4 医疗意外 肌注时，因坐骨神经生理解剖异常，导致神经损伤。药物强烈刺激，引起臀大肌痉挛，致近期行走异常。高敏病人皮试时，发生过敏性休克致死。静脉注射氨茶碱引起呼吸骤停。注射链霉素引起耳聋。
1.5 管理缺陷 规章制度不键全，缺乏有效的监督。医疗环境差，流程不合理，难以满足家属的要求。对护士缺乏激励机制。做得好与坏一个样。儿科门诊流动量大，有季节及时间特点，治疗患儿比较集中，陪伴家属较多，如果不做好组织工作，不合理排班，就会使工作忙乱出错。
2 对策
2.1 加强护士素质培养，提高专业知识水平 新形势下一名合格的护士应具备良好的职业素质。护理管理者要经常不断地加强对护理人员的医德医风和医疗行政法规教育，学习《职工行为规范守则》、《护士道德规范》，加强综合教育与培训，使他们自觉地把医德原则和规范化为自己的行为习惯。
鼓励护士参加多途径的学习。每季度严格举行一次三基理论考试，5年以下的护士每个月考1次，成绩与评三星护士挂沟。业务学习月月不间断，实行学分制。根据工作情况，不定期派人到住院部儿科、ICU进修。并利用晨会每日一学，掌握常用药、新药、特药的药理知识，熟悉其配伍禁忌与性能。推举业务能力较强的护士，定期讲课，提高专业知识水平。只有本着对病人高度负责的精神，才会去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领，才能把病人的痛苦降到最低点，把舒适提到最高点。
2.2 建立、健全、各项规章制度 合理的规章制度是从临床实践中总结出来的杜绝护理纠纷行之有效的科学方法。我科根据护理法规和护理部章程制定了输液班、巡护班等各班的工作职责;消毒监控员、抢救管理员的工作职责;质控小组、抢救小组、优质服务小组的工作职责;《查对制度》、《消毒隔离制度》、《安全管理制度》，并制定奖罚细则。做到条理清楚，切实可行，责任明确。完善制度时，突出一个“全”，执行制度时，突出一个“严”。制度不是写在纸上，关键在落实。实行护理部—科护士长—护士长三级夜查房，每周2次。成立督导小组，每周督查1次。护士长坚持每班一查。通过有效的监督，让制度来约束和规范我们的行为，帮助我们减少护理纠纷。
2.3 抓环节管理，全面提升护理质量 护理纠纷产生的最常见原因是护理差错 ［3］ 。儿科用药量差别大，我们把常用药物计量换算好制成表格式，收集药物使用说明书装订成册，常用药物的配伍禁忌特别列出，以指导临床用药。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，预示着护士长的一双眼睛时刻盯着你，请你查对;预示着病人的目光，我把生命交给了你，你查对了吗。定制本科室专用输液单，由医生开处方时，用复写纸一并填写，以防转抄错误。长期输液的患儿，其陪护经常换人，为防止漏输，挂“还有药换”的标志，以提醒家属和护士。药物过敏、病情较重、输特殊药物者，在治疗室号位上及输液瓶上挂醒目的标志，以示重点观察对象。每个患儿每次输液，安排号位，基准备的药物放在相应的药柜里，药柜为开放式。一个号位有2个牌，固定一个在药柜上，另一个活动的挂在输液瓶上，这样既适应小儿不能固定座位的特点，又增加查对的环节。派一个巡护班，加强病房巡视与病情观察。实行弹性排班，分散高峰期病人，缓解护士的压力。抓环节质量，确保护理工作安全，是从根本上杜绝护理纠纷。
2.4 创造温馨环境 小儿患者是医院中特殊的群体。在人文关怀理论指导下，根据个性化的特点，我 院对儿科门诊及小儿注射室进行了重新装修。布局合理，流程规范，装修豪华，宽敞明亮，别具一格。诊室、治疗室、输液室、儿童娱乐室，标志醒目。大输液室、候诊室配备了电视机和VCD。一个个小小的风铃，一张张儿童喜爱的VCD光碟都是经过精挑细选的。还有启发幼儿教育的各种手工制作，让小朋友忘记了这里是医院。走进这里，你仿佛置身于美丽的儿童乐园。这样既减轻了患儿对医院的恐惧，又为他们提供了舒适的输液环境。
2.5 搞好优质服务，建立良好护患关系 在整体护理的平台上，开展星级护理。推行“一个中心，二个上岗，三个服务，四个一，五个心”的优质服务。那就是一切以病人为中心;普通话上岗，淡妆上岗;微笑服务，问候服务，迎送服务;一个微笑，一张凳子，一声“您好”，一个祝福;对待病人要真心，为病人治疗有责任心，做解释工作有耐心，护理病人要细心，听取意见要虚心。做到5个字:“不”对病人及家属说一个不字，想方设法解决其提出的问题;过分要求、挑剔，“忍”让在先;把每一个患儿当成自己的孩子，真“情”相待;千方百计让患儿快“乐”，使家属满意;将心比心，“换”位思维，以体念他们的心理状态，达到相互理解与合作的目的。通过“三星护士”、“优质服务明星”评定，提高其奖金系数，佩戴三星护士及笑脸图标徽章，以激励全科护士。落实“首问负责制”。实施“温馨静脉输液流程”。配药时，为消除家属的疑虑，开展“透明输液”，具体做法是让患儿家属在贵重药品的药瓶上写上患儿的姓名及当天的日期，加完药后还回空瓶。设立“青年文明号”免费服务项目，提供医疗健康咨询，备有小儿图书、食品、用物及冷热开水，以满足需要。
治疗空闲，与患儿说句悄悄话，对疾病的治疗、预防、用药的注意事项给予个别指导。一句肤浅的语言，如:“您好”，“小孩怎么啦”，“好些了吗”，一个轻轻的触摸，一次短暂的陪伴，在瞬间缩短了彼此的距离，打开了交流的局面，建立了良好的护患关系。有一个普通的道理，人与人之间有良好的感情时，大事可以化成小事;当人们之间有憎恨之意时，小事也变成大事。
3 小结
通过采取以上对策，护理纠纷明显减少。护理纠纷应本着“预防为主”的原则，防患于未然。一旦发生，护患双方应保持冷静和克制，切忌冲动和过急行为，以免矛盾激化，妨碍问题解决。护理人员应本着实事求是的态度，勤恳地向病人家属检讨自己的错误，承担责任，善于示弱，以取得谅解和同情。对应负的责任遮遮掩掩、躲躲闪闪，会使事态扩大。要用策略和技巧来处理。及时报告相关部门，采用必要的措施，达到最终解决纠纷的目的。
参考文献
1 林琴，蒲晓芳.医患沟通在儿科护理中的应用.中华医学研究杂 志，2004，4（3）
2 李润华，刘耀光.医学伦理学，长沙:中南大学出版社，2003，13-21.
3 王岭梅，曹应萍，盛雯.护理纠纷与法律关系.护理学杂志，2002，17（5）:390-391.
作者单位:421001湖南省南华大学附一医院
（收稿日期:2004-08-16）
（编辑毅 文）