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【摘要】 为了适应医疗市场的竞争，提高护理服务水平，近几年来护理部根据我院实际情况，从理顺工作顺序，完善质量体系，实行星级管理，丰富“以人为本”的护理内涵，加强人才培养及提高辅助科室的服务水平，建立新的激励机制等方法，完善我院整体护理，使我院的整体护理质量及服务水平不断提高。
关键词 护理质量 服务水平 整体护理
医疗市场竞争的日益激烈，病人健康意识的不断提高，需要更高水平的护理服务。近五年来，我院根据实际，进行了大胆探索，取得了一定成绩，现介绍如下
。
1 理顺工作秩序，规范护理管理
建立健全护理质量控制体系，科里以质控小组检查为主，护士长随时定期质控相结合;院里以护理部随时与定时检查为主，质控办公室定时质控为辅。在院质量控制办公室支持下，修改、补充、完善了各项规章制度及护士考核标准，护理人员行为规范140条，内容包括医德医风、护士仪表语言规范、消毒隔离、病房管理、技术操作等并有相应分数，直接与奖金挂钩。侧重于反映服务效果的软件，如病人满意度调查，健康教育的知晓率，尽量量化和具体，可操作性强。
实行星级护士站管理，使质量考核更具体，增强了团队意识。我院自2001年以来，每季度评1次星级护士站，全院16个护理单元，临床11个科室评出五星级、四星级护士站，5个辅助科室评出三星级护士站，颁发流动铜匾，上墙公示，并分别给予五星级、四星级、三星级护士站500元、400元、300元的奖金，具体评法如下。（1）季度内加分:①病人满意度95%以上，每上升一个百分点加10分;②全科护理人员每季度病事假少于5天加2分;③主体针对护理人员的病人表扬信加5分;④拒收红包每人次加10分。（2）质量得分:随时抽查与定时检查的扣分乘以科内护理人数为实际扣分。（3）工作量得分:本科季度内病人占有床日数减去同季度本系统人均护理病人占有床日数乘以科内人数;辅助科室为本季度内工作量减去上年度同季度工作量乘以相应系数，相应系数注射室为0.02，手术室、导管室、分娩室为0.2，供应室为0.1。（4）各科总得分:200分-季度内扣分+季度内加分+工作量得分。分数高的一、二、三名依次为五星、四星、三星级护士站。护理部每季度进行病人满意度测评、健康教育知晓率测评、护士长座谈会，并且每季度从病案室抽查每科病历5份，尽量检查危重病人的病历，将发现的问题认真研究，制定有效措施，并将结果及要求、扣分等以书面形式下发各科，要求全员学习后，限期改正，并与当月奖金和本季度星级护士站挂钩。
建立护士长夜班制，将原来的夜查房改为夜班制，值班护士长查房后住在值班室，无论哪科有事都能随时找到，帮助协调或直接参与危重病人的抢救和成批病人、其他护理问题的处理，避免了原来哪科有事找哪科，使护士长不能很好休息，造成人员精力浪费，以致影响第2天工作。
根据《医疗事故处理条例》护理部重新修改了“护理表格书写规范”、“住院病人须知”、“巡视记录本”、“病人出院指导”等，从法律的角度规范了整体护理的理论和实践，使护士工作有据可查。并将技术操作纳入质量测评中，对操作真抓实效，通过组织比赛，定期与不定期考核，使人人按操作规程熟练过关。在急诊科开展了量化考核，使年底评优、评先进按分说话，加强了护士的责任心和危机感，同时正负激励机制也较好地激发了护士的工作热情，从而形成一种你追我赶、人人争先的护理工作新局面，提高了护理人员的整体素质和科室的各项护理工作质量。
2 以人为本，探索高标准的护理模式
[1]为适应病人健康及保健知识的需求，2000年护理部组织了健康教育手册比赛，要求每编辑16K大小类似相册样的手册5本，要求图片精美，文字简练，通俗易懂，主要涉及本科室疾病相关知识及健康的生活方式和促进健康行为的保健指导，使病人及家属一目了然，赏心悦目，深受广大病人及家属的一致好评。还印制了专科疾病保健指导120多种，使每一位病人入院有须知，住院有手册，出院有保健指导，全程有责任护士。同时，要求每个病室放一盆鲜花，在妇、儿科的墙壁上挂童画挂图，并在儿科开设患儿活动室，放有各种玩具、电视、VCD、小桌子、椅子等，使患儿在玩耍中完成治疗。 制定了以人为本的护理念理。不对病人说“不”字，真“情”相对，对病人过分要求“忍”让在先，千方百计让病人得到“乐”宇，提供“全”方位、“全”过程的无缝隙、零投诉的优质服务。要求每个护理人员熟记心中，体现在行动上，并根据科室的实际隋况，增设早、晚、中午班，保证病人各时间的治疗和护理需求。真正体现了入院有人接，检查有人陪，出院有人送，把尊重人、理解人、关心人以人为本的思想贯穿于护理工作的点滴之中。
3 加强人才培养
建设灵活、高效的用人机制，充分调动各级护理人员的能动性，我院改变以往的领导任命提拔护士长的传统做法，按照理论考试、民主测评、面试等方式，以公平、公开、公正、择优的原则引入竞争机制，公开竞选护士长，变原来的“要我干”为“我要干”，为有护理管理才能者搭设一个施展才华的大舞台，逐步形成能者上、平者让、庸者下的竞争氛围 ［2］ ，2年1轮，已成功举行了2轮。新毕业护士进岗3年不定科，全院轮转，由院里发平均奖，护理部可根据各科室工作量随时调配轮转护士。
针对目前病人需求高，医学专业发展快，护理人才短缺的现象，我院非常注重人才培养，有计划地送护理骨干20多名到北京医大、宣武等大医院进修，并进行效果管理，回来安排讲课，达到共同提高的目的。还用免费提供学习笔记、记学分等方法鼓励护士多渠道、多途径自学。目前，我院护士获专科以上学历的108人，临床护士占80%以上，已有20多人获本科文凭。鼓励护理人员积极开展新技术、新项目，用实习费给各护理组订阅国家级护理杂志、报刊等，要求了解国内、外护理的新动态、新理论、新方法，护师以上职称者要求每年都有论文。我院每年的2次理论考试也分场次，A、B卷，严禁作弊，考试前10名上墙公示，并有物质奖励。还定期组织知识竞赛，要求参赛人数达科室人数的2/3以上，去年护理部又争取给各科室买了本科《护理学基础》、《诊断学》等书籍，使护士的整体业务水平大有提高。
4 加强全面管理，增强支持系统的服务职能
强化支持系统为临床一线的服务意识，实行供应室24h值班制度，全面实行下收下送，消毒包统一管理，避免资源浪费。接通电话5min内将消毒物品送到需要科室，一次性物品、被服由供应室统一领取，根据科室情况统一分配使用，保证消毒供应质量，避免交叉感染，同时，我院供应室正在筹备应用ISO9001国际质量管理的理论和方法开展工作，现已进入培训阶段。
根据旗县级医院呼吸机、心电监护等医疗设备少的特点，我院成立了设备供应科，抽出1名懂维修、善管理的护士统一管理，全院统一调配。设备科接到电话后，5min内将需要的设备送到相应科室，协助安装调试好，记录开始使用时间，用完后及时收回消毒保养，并统一收费。物品器械的下收下送，给护士工作带来了方便，真正把时间还给护士，把护士还给病人，体现了整体护理精神。
为了使科主任、护士长有精力忙于业务，我院实行计算机联网收费，并从行政专门选拔一些懂财务、会管理的人员给临床科室配备了1名科干，直接管理科室物品的请领和成本核算及被服消毒隔离的管理。避免护士长忙于具体琐事，丧失或削弱管理职能，难以保证护理质量。为调动临床一线护理工作者的积极性，稳定护士队伍，避免不安心于临床工作，到处托人脱离临床，还在奖金分配上给予倾斜，在辅助科室的只拿临床的90%奖金，行政的只拿临床的81%，且在评优秀、评先进上尽量倾向临床。 还有护士的其他待遇也侧重于临床。
5 重视护士长的基层管理作用
护士长每年年底进行述职报告，总结1年的工作在哪些方面还存在着问题，哪些值得推荐，明年将采取哪些安全防范措施及服务质量的改进。需要院里或护理部帮助做哪些工作。并按要求对护士长进行考核，还通过提高护士长岗位津贴等办法，使护士长的管理积极性得到较好的发挥。
以上是我院近几年来在护理方面质量深化的体会，并促进了服务水平的不断提高。然而，护理工作是不断发展的专业，服务无止境，需要我们不断适应新形势，探索更完善的护理服务模式，以满足不断提高的医疗护理服务需求。
参考文献
1 王建萍，张爱玲，张伟勤.深化质量内涵、促进护理服务质量不断提高.中国护理管理，2004，（3）:36-37.
2 赵靓鸽，曹光岩.护士长素质与护理管理技巧.中国护理管理，2004，（3）:54.
（收稿日期:2004-10-10） （编辑建 伟）
作者单位:024000内蒙古赤峰市第二医院