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“以病人为中心，一切为了病人”是医院工作的根本宗旨，是医疗行业应遵循的基本指导原则，也是卫生系统精神文明建设的具体体现。作为医院门诊部，是面向社会的窗口，直接关系到病人和家属以及社会对医院的总体印象。如何不断拓宽服务领域，最大限度地方便病人，是当前医院门诊工作的重要内容。我院自2001年1月以来，不断完善门诊的导医制度，设立导医咨询服务台，与流动导医相结合，并不断增加服务内容，提高门诊服务内涵，从而大大方便了病人就医，收到了良好的社会效益，体现了医院昌导的“优质、温馨、便捷”的服务宗旨。现浅谈体会如下。
1 明确导医工作的必要性和观念的转变
1.1 拓宽服务领域，增强竞争能力 随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战 ［1］ 。医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。我们认识到导医工作的必要性和迫切性，在护士的工作方法、思维方式的转变与服务观念的转变中，变被动服务为主动服务。
1.2 重塑医院门诊形象，促进病人身心康复 医院形象除了硬件设施外，还有医院的服务宗旨、医院的文化、工作人员仪表仪容、服务内容等。导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
1.3 健康教育的阵地，精神文明的建设的窗口 开设导医咨询服务，发放健康教育宣传资料、疾病预防知识、健康处方和医学常识小册子，免费测量血压等等，面对面的开展健康教育和健康咨询服务。这样既扩大了健康教育面，又提高了医院在社会上的声誉。
2 导医服务人员的培训和要求
2.1 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。
2.2 塑造良好的导医形象 开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
2.3 扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
3 不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵
3.1 引导就诊 为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。
3.2 方便病人 门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。
3.3 护送病人入院 对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
3.4 健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。
3.5 健康咨询 病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，人体的服务，体现多元化服务质量和价值 ［2］ 。从2003年开始我们又根据病人、家属和社会的需求，和护理创新活动的开展，设立了健康咨询服务，由主管护师和高年资护师担任，开展了一些项目，如骨折后扩理和注意事项、导尿管的家庭护理、糖尿病的饮食和用药指导、高血压病的健康指导。今年在护理部领导下，开设护理专家门诊，进一步体现护士的价值，扩大服务内容和提高了服务内涵。
4 体会
导医服务在医患之间、医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用，是医院服务的前沿阵地。近几年来，通过不断地扩大导医服务的内容，提高了服务的内涵。在门诊这个特定的环境里，逐步完善门诊的整体所理。门诊导医工作取得了较大的社会效益，大大方便了病人就诊和就诊通过的时间缩短，减少了投诉，医院的窗口形象得以改善，为门诊树立了良好的形象，让病人真正享受到温馨、便捷、优质的服务。
参考文献
1 孔建平.谈医院的功能性管理.中华医院管理杂志，2002，18:504-505.
2 王春生.新年贺词“与时供进，开创护理工作新局面”.中华护理杂志，2002，37（1）:5.
（编辑海 霞）
作者单位:201600上海市松江区中心医院