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【摘要】 笔者通过分析护士长在缓解医、护、患矛盾中的角色作用，认为引起患者不满意的原因主要有:（1）收费方面;（2）服务态度方面;（3）技术能力方面;（4）保洁人员服务、工作质量;（5）责任心方面。护士长作为一个管理者、协调者、组织者在缓解矛盾、提高满意度中起到重要作用。
关键词 护士长 满意度 角色作用
随着社会的进步和经济的发展，人们的健康观念发生了转变，经济意识和法律意识日益增强，在自我保护意识的强烈驱动下，患者对医院的服务及医疗护理行为的期望值要求也越来越高。在对住院患者的满意度调查反馈中发现，医患关系的隐患时有发生。作为医院最基层的管理者和病区各项工作协调者，护士长在缓解各项医患矛盾中有着举足轻重的作用。
1 临床资料
2003年1月～2004年2月对本病区住院患者发放满意度反馈表360张，回收355张，回收率为98.61%。回收反馈表中，满意占91.9%，不满意16例，其中有关公勤人员9例，医生2例，护士5例，见表1、表2。
表1 对医务人员满意情况 例（略）
表2 对医院各项工作满意情况 （略）
2 分析
（1）随着“三医联动”的启动，收费问题已经成为患者注意的焦点，我院神经外科90%的患者因交通事故而住院，交通事故不纳入医保，对多数人来说，治疗费用大多由肇事单位支付，患者存在角色依赖，要求医生多用药、用好药，即使康复也不遵医嘱出院。临床医生则根据病情实际情况停药，要求患者出院，引起患者家属不满，造成医患关系紧张。（2）后勤部门的保洁人员主要负责病房的清洁卫生工作，其工作质量直接影响着病房环境的舒适化和优美化。由于保洁人员文化程度低，缺乏必要的消毒隔离知识和卫生常识，同时又缺乏服务意识，因此在实际工作中和具体操作上缺乏人性化和实际性，引起患者家属不满，如在患者吃饭时，去病房扫地。（3）缺乏沟通引起纠纷占0.8%，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。如护士因静脉注射失败需再次注射时，患者不愿注射，但在整个注射过程中，护士与患者没有沟通和解释，从而引起患者不满意。（4）因语言失度解释不到位而引起的不满意占0.3%。如护士为患者拔静脉针，不小心将药液滴在床单时，患者要求更换床单，护士以药液无菌为理由拒绝更换，引起患者不满意。（5）因责任心不强而引起不满意占0.28%。如一位护士为患者更换补液后，因接头脱开使患者床单湿透，因护士更换不及时而引起家属不满。
3 对策
（1）针对患者因费用问题不愿出院时，护士长应配合床位医生向患者做好有关病情方面的解释工作，同时告知肇事单位患者出院的日期，让双方知情。（2）针对保洁人员的工作实际，护士长应在听取意见和了解实际情况后，及时对保洁人员提出批评和进行必要的培训，说明病房工作的性质和要求，同时与后勤部门负责人对保洁的工作质量进行考核，并与其奖金挂钩。（3）针对因缺乏沟通导致的患者不满意，护士长应在征询患者意见后，及时在晨会上予以通报批评，同时以身作则，组织科内人员利用业余时间学习有关人际沟通、护理心理学及人文学等方面的理论知识，提高护理人员的实际沟通能力和综合素质，提高满意度，减少矛盾。（4）加强对年轻护士的思想品德、岗位职责教育，及时谈心、沟通，使其认识到自己的不足之处，提高工作责任心。
4 讨论
护士长作为一个护理单元的最高管理者，也是单元内护士的表率，具有一定的权威性 ［1］ 。在患者的眼里，护士长大多比较稳重，富有经验，处事耐心，从语言和形象上都比较有修养，因此他们比较信任和尊重护士长 ［2］ 。护士长处理问题时，患者往往容易接受。因此，护士长在处理矛盾中起到了以下角色作用。
4.1 协调者 护士长是连接医生、护士、患者之间的桥梁、纽带，在病房工作中，护士长发现问题，应及时向科主任、床位医生反映，共同商讨解决方法，及时与患者沟通、解释，以缓解矛盾，协调医患关系。
4.2 管理者 （1）加强对保洁员的教育，提高服务意识。（2）加强对保洁工卫生基础知识的培训。
4.3 组织者 组织科内人员学习护理部制定的50条文明用语，加强对美学、人际关系学、社会学、心理学等边缘学科学习，提高自己的沟通能力。
4.3.1 加强业务训练，提高服务质量 在业务训练中因人施教，对护士提供学习操作技能机会。如各项注射、鼻饲术、导尿术等，并充分利用晨间提问、业务学习、护理查房等，使全体护士具有丰富的理论知识和娴熟的护理技能，提供最佳服务，提高患者的信任度。
4.3.2 强化护士的责任意识，提高整体素质 教育护士加强职业责任心，护理工作中养成良好的医疗伦理道德，忠于职守，不做损害患者利益的事，主动为患者解忧排难，让患者感受到护士的真诚。
4.3.3 学习法律知识，严格规范收费行为 收费问题以往只与住院部有关，而现在收费工作已渗透到护理的方方面面，每天的电脑输入，与患者利益息息相关，护理工作处在风浪点上，由于护患关系在医患关系中的特殊地位，护理工作稍有不慎就会引起医疗纠纷 ［3］ 。护士长加强对全体护士进行有关电脑知识的培训至关重要。组织有关收费标准、要求，电脑操作训练学习，并经常保持与住院部、药房的信息沟通，以减少护患矛盾。护士身为医务人员之一，要有较强的风险意识和法律意识，认清自己所负有的法律责任，只有这样，护士才能在工作中自觉、规范的履行岗位职责。
5 结果
经过护士长的干预，本病区1年未没发生因对护理工作不满意而引起的纠纷、投诉。护士长的工作要承上启下，左右沟通，要不断提高护理水平，努力学习新知识，掌握现代管理技巧。在预防和处理医疗纠纷的工作中要善于发现医患纠纷苗头和提高解决纠纷的能力。
参考文献
1 张艳霞，于丽玲.护士长在护理管理中如何发挥作用.河北医学，2002，8，（6）:555.
2 王卓.护士长的护患方式操作.解放军护理杂志，2003，20（8）:76.
3 吴纯慧.从医患关系法律护士增强法律意识的必要性.解放军护理杂志，2003，20（2）:78.
（编辑陆 华）
作者单位:201100上海市闵行区中心医院神经外科