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护理投诉是护患之间矛盾冲突的一种表现形式，如何减少护患矛盾，正确对待和处理护理投诉是护理管理工作者的重要职能。下文结合我院近2年的护理投诉资料和处理投诉的工作实践，做以下分析并提出相关对策。
1 投诉内容分类
两年来，护理部接到护理投诉21例，通过归纳可分为以下三个方面:（1）服务态度问题11例，占总数的52.4%;（2）护理质量问题4例，占总数的19.1%;（3）收费问题6例，占总数的28.6%。
2 投诉内容分析
2.1 投诉服务态度问题 通过查实，态度恶劣、粗暴的很少，大都是处事简单、解释工作不到位、少数人缺少对病人应有的同情心，表现为态度冷漠、不理不睬，还有服务行为和语言不规范等。
2.2 投诉护理质量问题 通过核实仍以责任心不强、工作疏忽大意，使治疗检查延误为主。个别人确实属于业务能力差，不能动态的发现病情变化，造成工作失误，严重的引起护理纠纷。
2.3 投诉医疗收费问题 这是医院管理体制的老问题。记帐、催款全部由护理人员承担，使病人将这方面的矛盾集中到护士身上，如药品价格上涨，大型设备的添置，使护理解释工作增加，当费用超出了病人的承受能力时，矛盾冲突产生。
3 对策
3.1 抓住第一时间，做好调解工作 护理管理者接到投诉后，要以积极的态度热情接待，绝不可推诿回避，或因事情不大而搪塞病人。要注意耐心倾听，不能高高在上，先入为主，当大致了解病人的不满原因后，设法稳定投诉者的情绪，尽量站在病人的立场说话，使你的热情和关心产生亲切感，获得对方的信任，他的不满和怨气就会随之而减弱。有许多投诉只是一时气愤而产生，如处理得当，大部分能在这一时间内得到化解。
3.2 深入调查，尊重事实 护理部边做好协调的同时，要以对病人对医院负责的态度深入科室调查，如确实属于护士的问题，一定要严肃处理，及时纠正，该道歉的要道歉，该退费的要退费，这直接关系到医院的名声和信誉，如儿科护士给一小儿头皮打了三针才打进，护士按三次计了费用，这是不应该的。但确实也有一些胡搅蛮缠的病人，如妇产科一病人，剖宫产术后2天，查房时丈夫不在，治疗药已配好，丈夫来后说吊针没打上，非要出院，发生这种情况，我们要不失原则的劝说，并借助科主任的威信，往往能取得较好的效果。
3.3 与时俱进，改进工作 随着卫生服务项目的增加，人们对医疗保健的需求水准也不断提高，护理队伍的整体观念必须跟上这一变化，针对这些问题，护理部做出明确决策具体如下。（1）强化整体护理，“以病人为中心，让病人受益”的本质，减少部分护理文书的书写份量，要求护士必须主动下病房与服务对象交流，不断获取病人的需求信息，随时提供身心护理，护理部侧重检查护理病历的记录与实际护理措施的落实相一致，从而增加了病人对护士的信赖感和依从性。（2）借助创百姓放心医院的契机，大力开展星级护士评比活动，内容设置4个方面:理论操作考试、每周1次满意度调查、平时质量考核、有投诉一票否决。科室每月评比上报护理部，护理部每季综合评比，从而产生了一大批在临床第一线让病人满意的星级护士。（3）今年9月我院还派20名护士到上级医院和各大宾馆学习礼仪服务，并归纳了20条文明用语和服务行为规范，在全院推行。这些措施对于促进护士服务态度的转变和护理质量的的提高既直观又有效。
3.4 医疗收费 除了采取公开收费价格外，要做好解释工作，避免产生不必要的误会，重要是护理部要积极向上级医疗机构及院领导呼吁，护士记帐催款的旧传统应逐渐改制。
（编辑建 伟）
作者单位:432800湖北省大悟县人民医院