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我院于2003年4月实行自主经营目标责任制管理，进行人事代理制、专业技术职务评聘分开制、档案工资与实际报酬分离制的“三项配套”改革措施。在新的形势下，如何保持护理队伍的稳定，加速护理事业的发展，护士长的管理艺术起着举足轻重的作用。
1 语言沟通艺术
语言沟通是一种人与人之间交换思想、观点或感情的过程。护士长的语言艺术在医院护理管理工作中是一个重要的方面。其艺术是灵活而巧妙地运用语言进行交流的一种方法和技能。护士长应具备的语言基本素质是:（1）讲话要严谨。（2）主次要分明。（3）语言要清晰。病房是一个“大家庭”，关系错综复杂，护士长要处理和协调好科主任、医护、医患、工勤人员之间以及与其他科室、部门之间的关系。沟通是桥梁，沟通及时，能消除很多误会和解决许多问题。
改革意味着利益的重新分配，每个人在同一经济生活中，都既有追求个人利益的一面，又有投身公共社会利益的一面，“两块天地”里，人的劳动才能充分实现 ［1］ 。医院工资方案中制定绩效工资的60%直接给主动创收的医生。起初，护士有情绪，不能接受这一事实。护士们认为儿科护士是医院中最辛苦的岗位，心理压力大，工作超负荷，有时还不能被服务对象理解、尊重，为什么院内工资方案和职称聘用方面向医生倾斜。然而护士长要站得高、看得远、顾全大局，自己首先充分理解改革的目的，然后才能做好他人的思想工作。通过多种形式的交流、沟通，既要讲明护理工作的重要性和护士的劳动价值，同时也应该使护士认识到在医院医生所起的主导作用和承担着高责任、高风险。引导他们互相理解，互相配合，互相尊重。自主经营目标责任制实施一年多来，医院的两个效益明显提高，医务人员的服务理念有了极大的转变，营造了敢于竞争、团结拼搏、积极进取的工作氛围。
2 行为艺术
护士长的行为直接影响着护士，所以护士长要起表率作用，要以德服人，以德树威。在利益分配中，护士长带头讲奉献。如医院分配方案中制定护士长绩效系数比护士高0.1，护士长在执行过程中可以主动要求与护士同酬，而考核绩效时对自己比对护士更严格考核，因此大大减少了绩效分配中的矛盾。办事要做到公平、公正、民主，对不同性质的护士一视同仁，特别是在工资分配、护士聘用和荣誉等关系到个人切身利益上，不利用职务之便谋取个人利益。护士长要多听取各方面的意见和建议，主动承担责任，主动调解各种矛盾，但也不要受一些琐碎事务干扰，影响工作。对做不到的事情，决不能许诺，既已许诺，就一定要实现;对比较有把握的事情也不要说绝，而应留有余地，以防万一;行为要坚毅果断，善始善终，不能半途而废。
3 质量安全管理艺术
护士长要有质量、安全、法制意识。工作有计划、有安排、有落实。制定质量评分标准，定期考核和召开质量缺陷分析会，用PDCA循环管理法，一次循环上一新台阶。对关键时间、关键人员管理是最重要的，及时消除医疗事故隐 患，把医疗事故消灭在萌芽状态。
4 “人性化管理”的艺术
护理管理要遵循“人本原理” ［2］ 。关键是尊重人、关心人，以人为尺度，以人为目标。管理者面对的是人，他们有需求、有思想，而不是生产线上的机器。以人为本的管理者不是以权力压人，而是通过建立医院的文化来引导护士形成良好的工作习惯和遵循护理工作规范。比如接到护理投诉，护士长首先从事情本身来分析，并不一定全是护士的问题，通过了解事实真相，找有关护士谈话，然后考虑究竟应该做出什么样的处理。当护士有困难时，护士长应主动关心和帮助;当护士过生日时，送上一束鲜花;当护士生病不能上班时，护士长及时给予慰问。因此护士都会觉得环境好，心情舒畅，同时也极大地调动了大家的工作热情，使他们愿意为护理工作献计献策。
参考文献
1 中山大学宣传部.加强医院“以人为本”的理念和管理改进的探讨.中山大学校报，2002，9（17）:21.
2 徐国勋，唐丽君.护理管理学.南京:东南大学出版社，1993，11-12.
（编辑吴 莹）
作者单位:224002江苏省盐城市妇幼保健院儿科