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随着人类社会的进步、人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院病人的自我保护意识也不断地增强，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。为此，本文依据医学心理学从以下几个方面进行分析和处理，或许对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1 护患之间交流的特点和形式
1.1 护患之间应相互信任、相互了解，多沟通、交流 这种交流不同于一般社交场合的交流。它是以病人为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助病人提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，富有同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为病人着想，使病人对医院、医生、护士有信任感。
1.2 护患交流有两种形式 一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得病人信任，建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。
2 交流障碍的几种表现形式
2.1 护患交流信息量过少 （1）住院病人一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待病人时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意病人的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
2.2 语言使用不当、专业术语过多 住院病人由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院病人中，我们发现几乎所有的病人都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
2.3 专业技术不精湛而致的不信任 在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对病人的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。如患有肺心病的肥胖病人，由于外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没有一针成功，病人便产生不满造成投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。
2.4 语言失度、解释工作不到位 这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑病人及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。在抢救一名急性心肌炎病人时，一名医生要求护士尽快开放静脉通路，没有特别强调医嘱的顺序，也没有和家属做相应的解释，家属便误解为医护人员不负责任，产生不满。
3 建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生
3.1 加强护士自身素质建设 结合整体护理，进一步规范日常用语，加强语言修养及沟通技巧，融洽护患关系，减少医疗纠纷，提高护理质量，增进病人的信任感。如:（1）通过规范行为进一步强化护理人员的事业心和责任感及爱岗敬业的奉献精神;（2）加强年轻护士的素质教育，树立牢固的专业思想，培养良好的仪表风范、语言修养、行为规范，不断提高和完善自我，塑造良好的职业形象;（3）强化护理差错事故的防范意识，认真履行职责，杜绝差错事故的发生。
3.2 了解病人及家属的心理特点与需求，提高服务质量 入院后病人最重要的一个特点就是对各种原因引起的焦虑，如:对环境陌生，对由于对疾病不了解，对病情变化，对由于经济原因等引起的焦虑。为此我们要求护士详细介绍医院的环境和病区设施，住院期间需要遵守的规章制度，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时可以找谁等，帮助病人和家属尽快熟悉就医环境。介绍病情，疾病的发病原因，一般治疗方案，护理措施，使病人和家属对疾病有所了解。另外，护士还应耐心解释可能造成病情变化的原因，并说明目前的治疗方案是针对病情需要制定，同时护士还要加强巡视，以实际行动使病人和家属放心。对于经济方面，在用药上从价格较低并有适应证的药品开始用，减少不必要的检查，还要从生活上给予关心使其树立坚持治疗的信心。
3.3 创造一个温馨的环境，满足病人的心理需要 优惠于病人，优化就医环境。环境方面我们在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向病人宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传板，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦病人的感官，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足。
（编辑建 伟）
作者单位:250200山东省章丘市人民医院