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【摘要】 目的 实施人性化服务，营造良好的服务氛围，改善就医环境，为病人提供优质高效的护理服务，提高病人满意度。 方法 运用整体护理的美学管理，体现护理服务文化中的人文关怀。 结果 以病人满意为质量标准 ［1］ ，针对十个整体护理科室，从病人满意度，病室整洁度，护士行为规范，岗位职责，操作技术水平，护理安全，健康教育几个方面进行考评。将考评得分情况与实施前比较。 结论 实施人性化服务，对改善就医环境、提升医院整体护理质量、提高护士整体素质以及病人满意度具有重要意义。
关键词 人性化服务 护理 病人满意度
为了彻底改变护理服务理念，更加体现人文关怀，我院自2003年元月推出“人性化服务新举措”，从绿色就医环境，病人满意度，病室整洁度，护士行为规范，岗位职责，操作技术水平，护理安全，健康教育几个方面进行考评，每月定期检查，护理部主任随机抽查，产生了良好的社会影响，病人满意度明显上升。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院自2000年开展整体护理模式病房建设，现在每一个科室都相继开展了整体护理，每一个科室都作为考评对象。确立考评项目用量化考评标准，设立病人满意度，病室整洁度，护士行为规范，岗位职责，操作技术水平，护理安全，健康教育几个考评项目，制定评分细则、每项标准分为10分，实行得分制，每月随机发放住院病人满意度调查表，每个科室10份，回收率100%。成立考评小组，由护理部成员、各科护士长与院感染科护理人员共计16人组成考评小组。
1.2 实施方法 （1）引入宾馆服务模式，先后请大酒店的培训师到医院对全院护理人员进行了礼仪培训，培训后各科还派人员进行了礼仪比赛。（2）规范护士的职业形象，统一规范着装，淡妆上岗，挂牌服务，全面推行普通话及文明用语，礼貌称呼，不直呼病床号。（3）规范各项护理操作，以新的26项《护理技术操作》为蓝本，各科室组织学习，训练，然后每个科室派5～6名技术骨干在全院进行现场护理技术操作示范，全院护理人员分期分批参加观摩学习，年底每1名护理人员抽考一项护理操作，不合格者进行重考并扣奖处罚。（4）推出人性化服务举措，各科室先后推出二十多项人性化服务新举措，如三八节给妇女送平安节，六一节为儿童送礼物，冬季为迎接手术病人床上备用电热毯，为病人准备一次性纸杯、卫生纸、针线盒、电话卡、洗发香波、梳子。为卧床病人准备一次性吸管，健康教育卡片到病房，病人出院一日内电话随访，特殊病人家庭访视等。
2 讨论
实施人性化服务，最大限度地体现整体护理病房的环境美，护理管理层次美 ［2］ 。创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的，人情味的人文环境，关心病人，尊重病人，以病人满意为质量标准，增加病人的信赖度和愉悦感，各病室都有精心制作的宣传画，各病室走廊都用花草树木自然点缀，使病人观后心情放松。各种问候语，祝福语随处可见，让病人倍感亲切，真有宾至如归的感觉。一切以病人为中心，以“病人的需要就是我们的追求”为则，注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通。大家变以前被动服务为主动服务，使病人从挂号到离院，每个环节和每个场所都受到医院热情、周到、细致的服务，医护人员主动接送危重年老病人，并全程陪同病人做检查和治疗，给病人讲明治疗方案，让病人自愿选择手术方式，满足病人的一切合理要求，保护病人的隐私，尽量消除病人的一切顾虑，在服务的全过程中体现出浓厚的人情味。人性化服务促进了护理人员的发展，提高了护士职业形象，规范的着装，娴熟的操作，高度的责任心，一丝不苟的工作态度，是当代护士天使形象的集中体现。我院自开展人性化服务活动以来，一直重视健康教育的落实，健康教育覆盖率达100%;通过健康教育，让病人更加了解整个医院的情况，以及医生、护士的工作程序，疾病的治疗情况，也让医护人员更加了解病人、关心病人，拉近了病人及医护人员之间的距离，让彼此象朋友一样的沟通、倾诉，很大程度上缓解了护患矛盾，杜绝了许多护患纠纷的发生。实施人性化服务，创造良好的就医环境，是医院管理的重要举措，对提高护理质量及护士的整体素质有重要的影响。活动的开展加大了对病人的尊重，赢得了病人的信赖，病人对医院的满意度明显提高，投诉明显减少，同时人性化服务还是参与市场竟争的有力举措，值得提倡。
参考文献
1 曾元兰.温馨服务在临床护理中的作用.当代护士杂志，2004，28 -29.
2 姜冬九.整体护理的发展.整体护理理论与实践.北京:人民卫生出版社，1999，131-132.
（编辑书 青）
作者单位:401320重庆市巴南区人民医院