点击显示 收起
门诊是患者到医院就诊的第一站，门诊护士又是在医疗活动中第一个接触患者的，门诊也是发生医患纠纷的地方，门诊护士对指导患者就诊能起到重要的作用，同时对加快就诊速度、化解矛盾、减少医患纠纷也能起到积极的作用。患者在医院就诊时都希望选择一个好的医生，能尽快治愈疾病，但患者因病情轻重程度、文化水平、经济条件、地域差异等有着不同的心理状态。现就笔者在门诊护理工作中的观察做如下分析。
1 候诊患者的心理
（1）重症患者因为病情危重，想尽快找到医生看病;边远地区来的患者不想在医院滞留很长时间，所以这类患者对选择医生不挑不拣，服从门诊护士的安排，一般不发生争执。（2）有一定的文化水平、经济条件优越的患者就诊时往往选择年资较高的医生，并按自己对疾病的理解希望医生按照自己的思路诊断病情;对医生开的检查、治疗项目及药品等按自己的理解做出是否选择的态度。这部分患者因不能完全配合医生的检查治疗要求，所以疗效往往不尽如人意，随着患者法律意识的增强，常常用法律条文或语言提出批评意见，这部分患者容易引发护患纠纷。（3）中老年患者及慢性病患者，因为长时间就医，又经过多家医院的诊治，对自己所患疾病相当了解，对各个医院的医疗条件、技术水平都比较熟悉，他们就诊时选择知名度较高的老专家或多次给自己看过病的医生，而且要求医生对自己疾病的发生、发展、预后等医学知识给予讲解，他们对检查治疗往往要和医生反复商量才能确定。这一部分患者就诊时所用的时间较长，稍有不能满足的地方，就会提出种种意见，这部分患者也是引发护患纠纷的重点。
2 门诊护理工作上存在的问题
（1）患者患病后因为心理因素及病痛折磨，痛苦难忍，家属也束手无策，在就诊时希望尽早得到医治，但因我院门诊患者多（每天的就诊人数都在1400人次左右），必须按挂号顺序排队等候就诊，所以在候诊时显得比较急躁，这时若有人插队，或医护人员的熟人以及医院职工加塞看病，就会引起患者的极大不满，导致秩序混乱或投诉。有的医生因查房、抢救患者等原因不能按时出门诊，使患者候诊时间过长，同样是引起护患纠纷的重点之一。（2）由于患者有以上种种心态，就经常抱怨医院门诊的工作做得不好。所谓抱怨是患者及家属对医院的环境、服务态度、服务质量及护理技术等表现的不满情绪，这种抱怨情绪也是医院改进工作的动力。
3 门诊候诊患者的心理护理
3.1 树立良好的护理人员形象 护理人员应具备丰富的医学相关知识，掌握良好的语言沟通技巧，及时解答患者不同层次的问题，对待患者应关心体贴、亲切同情、耐心真诚，拉近距离，消除陌生感，尽可能减少患者对护理人员的种种不满。
3.2 加强导医咨询 护理人员应为患者介绍医院科室设置、诊室位置、检查疾病时应注意的事项、医生的专长以及疾病防治知识等;按轻、重、缓、急、老、弱、幼、残做好分诊，避免或减少患者就医时的盲目性;对不能等候时间过长的急诊患者或严重的慢性病患者，应优先让其就诊，同时应做好其他候诊人员的思想工作，以防发生意外。
3.3 分散候诊患者的注意力 在候诊期间，可以让患者看看电视，并发放一些防病保健的宣传资料供患者阅读，为患者解答疑问，从而使患者觉得候诊时并不十分无聊，焦躁情绪也得到缓解，保持了门诊良好的就诊秩序。
3.4 关心体贴患者 护士应富有同情心，对病情较重的患者，积极护送并联系专科医生接诊，通过相关的护理知识来解除或缓解患者的不适。积极、主动、热诚的服务，可以得到患者的支持，即便工作中存在不足，患者也容易谅解。
3.5 建议患者选择合理的就诊时间 对于慢性病患者，建议他们避开门诊高峰期，在医生有较充足的时间就诊，使他们在咨询时能得到满意的答复。对一些特殊疾病患者，帮助他们制定合理的就诊计划，提高他们的就诊效率。
3.6 主动承认工作中的缺陷和不足 门诊工作中存在各种各样的缺陷和不足，应勇于承担责任，不过多地强调客观因素，给患者以真诚的亲切感，尽可能获得患者的谅解和支持。
3.7 因人制宜，解决护患纠纷 对于那些语言粗鲁、行为过激的患者或家属，不要针锋相对，以免激化矛盾。应巧妙利用周围其他候诊者的情绪和语言，使其激动的情绪稳定下来。有必要时，把他们请到办公室，好言相劝，同时了解他们的需求，并给予积极的协调和解决。
4 小结
我院是三级甲等医院，面对的是来自全国各地的就诊患者，我们不仅要提供一流的医疗服务，更要树立良好的窗口形象，开展微笑服务、亲情服务，使患者感到宾至如归、温馨自然，增强患者配合治疗的信心。优美的环境，热情的服务，便捷的诊疗亦能减轻患者的痛苦。同时医护人员要各尽其职，杜绝“走后门”、“加塞”等现象，维持良好的候诊秩序。
随着社会的迅猛发展，各行各业的竞争日趋激烈，有些人面临社会与家庭的巨大压力，不时出现焦虑和不满情绪，甚至心态失去平衡，久而久之，便容易产生疾病。他们来医院就诊，需要医护工作者的关爱和理解以及心理和生理上的双重护理。
门诊是一个医院的窗口，护理工作的好坏关系医院的社会形象，也关系到医院的社会效益。随着患者人数的增加，以及对医护人员要求的提升，门诊工作量随之加大，但是医务工作者的热情与服务质量丝毫不能减少。应把以疾病为中心转变为以病人为中心，大力弘扬人道、博爱和奉献精神， 增强对护理工作的荣誉感和责任感，更好地为患者服务。
（编辑含 秋）
作者单位:750004银川宁夏医学院附属医院门诊部