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医疗模式从“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“人性化服务”的转变，护患关系就成为护理活动过程中的首要问题，而良好的沟通是建立和谐护患关系的法宝，提倡“人性化服务”首先要取决于人与人之间的平等和相互尊重，每个护士进入临床对这一点都会深有感触。
1 临床护理要体现人性化服务特色
曾有一位病人，在术后第二天上午，护士查房时问她“虚恭”了没有，病人因不懂医学用语，正在迟疑时，旁边病号很快接话说:“问你放屁没有，你咋听不懂”，比较守旧古板的病人觉得特伤面子，整整哭了一上午，原本术后伤口疼痛不舒服，真可谓雪上加霜，使全家人手忙脚乱，不知所措，经护士安慰劝解，事态才算缓解。一句简单问话，让病人受了伤害!这就是护士缺少沟通艺术，因沟通不仅仅是态度、语言、还包括年龄、文化背景和风土人情，护士要学会沟通，尤其在细微处要体现出人性化服务，便会化解很多纠纷和矛盾。有位护士为一60多岁农家大娘做健康宣教:“你术后身体虚弱，抵抗力差，要加强营养，多吃一些高蛋白、高维生素、高热量、清淡易消化的食物，身体才能恢复的快。”这些话对懂医学的人来说，一点没错，护理的严谨性，说话要科学、有分寸，应结合大娘不了解医学营养知识的特点，用最通俗的量化语言来宣教，如大娘，术后身体虚弱，要加强营养，多吃鸡、鸭蛋和黄豆、蚕豆、瓜果、蔬菜等，这些都是最好的高蛋白和植物蛋白、高维生素，可让家人炖点汤、蒸个蛋糕、做些豆浆、果汁等。并教一些制作方法来加强饮食宣教，使大娘和家属掌握营养知识，及早康复。作为护士，更为重要的是要了解、理解病人，就像了解自己的朋友一样。
2 小结
在“以病人为中心”的人性化服务中，能否给病人带来实惠，还应在服务中增加情感含量，如:责任心、爱心、护理技巧，服务态度、仪表举止、病房环境、心理服务，还要收费合理等内容，因人性化服务的精髓在于“把人当人看”，而护理服务对象的特殊性、复杂性和内涵的多样性，要求应以人的情绪、情感和需要为本。
总之，人性化服务就是要摸透病人的心理需求，实实在在的为病人着想，从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务，正是我们护理工作赢得病人的一个重要砝码，更是医院工作的出发点和落脚点。
（编辑建 伟）
作者单位:750004银川宁夏医学院附属医院护理部