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静脉输液是将一定量的无菌溶液或药液直接输入静脉的方法 ［1］ ，是临床上治疗疾病、维持人体水、电解质及酸碱平衡最常采取的治疗措施，也是护患纠纷发生最多的治疗环节之一。我院门诊输液室每天接待病人300例以上，病人多、流动性大、病种不一。针对以上特点，我们就如何改善与提高护理服务质量、防止差错事故发生、消除安全隐患、保证护理安全，采取了一系列的具体措施，有效防止了护理差错事故的发生，减少了护患纠纷，大大提高了病人及其家属的满意度。
1 门诊输液中常见纠纷原因
护士工作不认真导致错输或漏输液体;排气、接瓶时药液浪费过多;因技术或其他原因未做到一针见血，特别是在抢救病人时;输液中未及时发现输液针头脱出、移位、漏液导致皮下肿胀、疼痛或拔针后未指导病人正确的按压方法，引起出血或皮下血肿;病人因知识缺乏，当发生输液反应或药物过敏反应时将责任归咎于护士;输液过程中，护士对病情观察不仔细，未及时发现病情变化，延误了治疗和抢救时机;护士缺乏沟通技巧，解释不够或态度生硬或将不良情绪带到工作中，令病人不满，导致纠纷发生。
2 防范措施
2.1 严格执行查对制度 建立统一的、细化的静脉输液护理操作规程质量标准和评价办法。护士接收输液单和药物时认真查对，注意检查瓶口有无松动、瓶身有无裂痕、药物有无过期、药液有无浑浊、沉淀、絮状物，并在输液瓶工整书写病人姓名、药名、浓度、剂量、加药时间等，应有两人进行并签名。输液配制和进行静脉穿刺时再次查对病人姓名、年龄、药名、浓度、剂量、时间、用法，无误后方可执行，并在输液单相应栏内签上执行人姓名、执行时间及滴速。
2.2 根据病情、年龄、药物性质调节滴速 掌握门诊常见疾病的护理常规、治疗措施、用药目的及药物的毒副作用，输液过程中根据病情、年龄、药物性质调节滴速，加强巡视，倾听病人主诉，观察有无输液反应、输液部位有无疼痛、肿胀，及时排除输液故障。告知病人和家属不要自行调节滴速，加强病情观察，出现输液反应或药物过敏反应时，立即减慢或停止输液，迅速通知医生处理，记录反应开始时间、症状、体征、处理方法及处理后观察结果等，留取余液以备查找原因。过敏药物要告知病人，并在病历和输液卡上注明。
2.3 提供优质服务 （1）加强专业技能训练及理论知识学习，提高个人自身素质，苦练基本功，不断学习总结经验，掌握老年、肥胖、小儿等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。（2）配药和静脉穿刺等操作要在严格消毒下进行，药液抽吸干净，做到审慎和慎独。输液管排气和更换输液瓶时掌握技巧，减少药液浪费，做到一人一针、一带、一消毒。输液完毕，及时拔针，以防空气进入形成栓塞。拔针后，指导病人按压方法，即用干棉签或小纱布轻压皮肤穿刺点上方以压迫静脉进针点，防止皮下出血 ［1］ 。（3）营造温馨和谐的环境。根据经典的巴甫洛夫心理学理论，环境对人的心理影响甚大 ［2］ 。医务人员在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、热心服务、用心倾听、耐心解答、精心护理，使病人在就医的整个过程中感觉到一种良好的医疗氛围。（4）输液室配备一次性水杯、开水、纸巾、书报、电视等，从细微处做起，将病人视作亲友，加强交流与沟通，让病人在陌生的环境里感觉到温暖，感觉到护士的关心与照顾，增加病人对医务人员的信任和理解，减少护患纠纷的发生。
2.4 重视心理护理及健康教育 掌握不同年龄、性别、急、慢性病人的心理特点，提供心理支持，同情、安慰、鼓励病人，使其积极配合治疗护理。在做输液操作或巡视时，向病人提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健康教育知识。如四肢外伤者，注意抬高患肢，以减轻肿胀;发热病人应多饮水，促进毒素排出;心肺功能不全者，要预防感冒等，使病人感觉到护士真的是白衣天使，是人们生命的守护神。
2.5 加强法律意识及医德医风教育 护理人员应认真学习医疗护理法规，加强法制观念，规范护理行为，不违反护理操作规程。尊重病人的权利，保护病人的隐私。爱岗敬业，具备良好的职业道德，认真做好每一项护理技术操作，避免差错事故发生。
2.6 加强护理安全管理 护理安全是反映护理质量高低的重要标志，是保证病人得到良好护理和优质服务的基础。输液高峰季节，护士的人员安排非常重要。护士排班要以动态调整为原则，以满足病人的护理需要为原则，以优化组合为原则 ［3］ 。在统计各个班次、时段输液量的基础上，合理调整护士人数，配二线值班护士，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷 ［4］ 。加强新护士、工作欠认真护士的教育和管理，做好实习护生的带教工作，确保护理安全。
3 总结
通过落实以上具体措施，并做好以下几点:（1）对待年轻人微笑一点;（2）对待老年人主动一点;（3）对待外地人和蔼一点;（4）对待不知情的人耐心一点;（5）对待性情急躁的人忍耐一点;（6）对待自高自大的人顺从一点;（7）对待有困难的人帮助一点;（8）对待有意见的人诚恳一点，我院门诊护理质量有了很大程度的提高。在对门诊输液病人的随机调查结果显示，满意率达96%，切实减少了护患纠纷的发生。
参考文献
1 张少茹.护理学基础.北京:人民卫生出版社，2003，369.
2 窦迎利.重视心理环境，预防医疗纠纷.中国医院管理杂志，2003，19（4）:242-244.
3 何国平，喻坚.实用护理学.北京:人民卫生出版社，2002，360.
4 陈燕.重视护理风险评估加强安全管.护理管理杂志，2002，2（4）:9.
（编辑苜 紫）
作者单位:528318广东省佛山市顺德区龙江医院