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【摘要】 回访系统（CALL SUFFER）理念强调借助信息工具、利用电信科技、提高医院医前及医后服务，从而争取更多的新病人、挽留更多的老病人，更好的解决病人病痛之苦;CALL SUFFER的服务定位强调摒弃传统的“被动服务”，开展“主动服务”。意思也正是说，原来的那种认为病人来了我就看病的普遍服务做法已经行不通了，取而代之的应该是对所有病人进行主动服务，把医护人员的亲情、热情倾注到病人身上。利用CALL SUFFER系统积极实践“病人细分”的服务策略和方法，针对不同的病人群体提供个性而有效的服务。不同的病人需要采取不同的方式给予对待，根据病人的价值提供不同的病人服务。同时，不断地挖掘医院服务的价值，不断地完善为病人服务的行为，确保实现医院服务的价值。因此，医院必须有完整的管理病人信息，变医院被动服务成为主动服务。
关键词 回访系统 作用
如何提高自身的竞争力才能在竞争日趋激烈的医疗市场中立于不败之地，已成为大多数医院面临的问题。病人资源是医院最重要的战略资源，拥有病人就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住病人是医院获得可持续发展的动力源。虽然“以病人为中心”已是老生常谈，但是听到这句话或者是看到这个标语的时候，大多数的人都认为那仅仅是一个时髦的口号、一个流行的管理术语而已，和他们的现实生活基本上不搭界。
在计划经济体制影响下，医护人员对病人的重视程度一般不高。但是在今天市场经济条件下，没有了病人便意味着没有了医护人员的衣食父母，医护人员对病人的认识正在慢慢地发生转变。可是在实际工作中，医护人员仍有藐视病人的现象发生，这样，医院在不自觉中就走了下坡路。在市场的充分而有效的调节下，“以病人为中心”的经营理念，伴随着CALL SUFFER（回访病人系统）的先进工具和方法，已经逐步成为广大医院提高医院医后服务的关键。
“从群众中来到群众中去”、“百姓利益无小事”、“全心全意为群众服务”是我们服务的宗旨。为此，医院必须坚持以病人为中心的经营理念，认真研究、了解病人的心理，广泛征询各阶层的意见和建议，改进医疗服务。医院成立了以院长为第一责任人、在总支部书记直接领导下的纠建领导下小组，其在创建行业中的一项重要工作即是电话随访出院病人、征发满意度调查表、详细记录病人提出的意见和建议、每月进行小结并将结果通报，以促进医院的行风建设、提高服务质量。
1 工作作用
1.1 构建医患沟通渠道以改善医患关系 医生除了与病人出院后依旧保持联系外，作为医院有必要了解医生在处理病人时存在的问题，使医患沟通的渠道更为通畅，对病人提出的意见和建议能迅速作出反应，使病人产生一种被尊重的愉悦心理，即使病人对医疗工作有意见，通过沟通也会得到化解。病人对医院给予的关心和尊重，不仅有心理的满足，更使医疗工作充满了人情味，使以人为本的理念得以体现，达到医患双赢。
1.2 解答疑问，开展院后宣教 对病人出院后遇到的问题，如术后什么时候可以洗澡、什么时候复查、什么时候下地活动、化疗药物副作用怎么办以及药物调整、疗效检测等给予解答，并且对病人出院后的注意事项给予告知、强调。
1.3 了解诊疗的疗效 通过了解病人对治疗效果是否满意，以提高医生对疾病的诊断、治疗水平。对于出院后到其他医院诊治与我院诊治方案的差异，通过电话访视了解其诊治过程，有利于医务人员总结经验，促进业务技术的不断提高。
1.4 树立医院的品牌效应，宣传医院特色 在长期医疗工作中，我院已发展成为当地及周边地区有一定声望的、一家擅长以内镜治疗妇科疾病的妇幼保健中心，是集医疗、教育、科研为一体的专科医院。
1.5 切实解决群众的重点、难点问题 通过电话了解到群众最关心的问题，借用病人的眼光看到自身工作的不足，使医院更全面地认识自己。健全与完善各项规章制度、完善制定服务流程、设立便民措施，使病人享受真正的全程优质服务。吸引更多的病人，使医院的医疗市场不断拓展。
1.6 自觉接受社会监督，加强廉洁行医 在工作量大、床位紧张、病人不了解医院情况的前提下，仍有收受红包、请客、送礼等现象，经济利益仍左右着少数医务人员，开大处方、不适当应用贵重药和高费用的检查等不廉洁表现，虽然是极个别现象，但对于卫生系统造成了很大的负面影响。我们主动询问病人及家属，自觉接受监督，病人可以开诚布公。医院在获得信息后，有专人调查核实，并对责任人严厉处罚，从而纯净医疗队伍。
1.7 有利于医院对基层科室的工作了解 通过与病人的沟通，从一定程度上反应了科室的情况，在以人为本和医疗市场竞争日趋激烈的今天，病人的满意是医院工作的最高标准，其评价是很有意义的，可以帮助医院对科室有更多的了解，拓宽了信息渠道。
2 工作方法
（1）根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。（2）医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表，为减少病人的麻烦，给予写好回信地址，贴足邮票。（3）医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。（4）医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。
3 工作感想
通过对病人的回访，了解病人的真实需求，贴近病人的生活，对于他们的提问一一做了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识，拉近了群众与医院的距离。
掌握了第一手资料，让笔者真正意识到，作为一名医务工作者，要把“以人为本”、“以病人为中心”、推行“人性化服务”落到实处，以换位思考真正体现群众事情无小事，切实为老百姓做实事，心系百姓，利益群众。只有这样，群众才会说真话、说实话，通过他们的宣传，为医院在激烈竞争的市场中争取更大的空间，打造诚信医院。
虽然笔者从事这项工作时间不长，但通过与病人的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定、社会各界对医院工作的支持、理解。
在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。真正做到“让党放心、让人民高兴”需要在以后的工作中不断探索和实践，真正体现自身价值，实现跨越式发展。
（编辑夏 露）
作者单位:201800上海市嘉定区妇幼保健院