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随着人口不断老龄化，人们对健康需求的不断提高，以及医疗市场的激烈竞争，人性化护理应运而生。作为一种先进的护理理念，如何实施人性化护理是老年病护理工作的一项全新课题。我院老年病科近1年来在护理部的直接领导下，开展人性化护理收到了显著成效，现报告如下。
1 一般介绍
我科拥有286张床位，分老年内、外专科。12个病区的老年科病房，共有护士143名，其中副主任护师2名，主管护师50名，护师21名，护士70名;其中硕士学位1名，大学本科学历11名，大专36名，中专95名。
2 方法
2.1 制定目标，转变观念，强化“以人为本”的服务理念 首先在全科范围内实施人性化护理总动员，从转变观念入手，进行多种形式宣传，如以“关爱患者，关爱生命”为主题的演讲比赛和征文比赛，利用业余时间讲课、交流经验等，实施“以人为本”的人性化护理在全科护理人员中形成了共识。
2.2 细化护理工作流程，规范服务行为 在制定护理流程时科护士长强调“以人为本，护理质量至上”的原则，各专科病房根据病区不同特点，细化护理工作流程，同时建立人性化服务规范，如语言规范、行为规范、环境设施摆放规范等。
2.3 具体组织实施措施，各病区形成了特色护理 全科12个病区都有各自的人性化护理措施，病区护士长动员护理骨干及全体护士从病房环境到服务细节，动脑筋，想办法，制定明确的服务细则，使患者从入院到出院得到了全程的温馨服务，在护理患者时倡导八声:患者入院时有“迎声”，巡视治疗时有“称呼声”，操作前有“解释声”，操作失误时有“歉意声”，合作后有“感谢声”，患者不适时有“安慰声”，节日到来时有“祝贺声”，患者出院时有“送行声”;六个最:最优质的服务，最少的花费，最先进的技术，最短的住院时间，最舒适的环境，最佳的治疗效果。对住院患者有全程陪同检查，对出院患者有真情电话回访。病区环境也体现了人性化护理的要求，设有文娱活动室、健康宣教栏，宣教图谱等，门厅摆放着鲜花，墙上悬挂精美的装饰画、服务承诺、便民措施。这一切让人赏心悦目，让患者及家属倍感亲切、温馨、舒适、宁静。温馨病房、康复护理病房、临终关怀病房、“青年文明号”病房等，每个病区都形成了自己的特色。
3 结果
实施近1年的人性化护理后，出院患者满意度、病区综合考评得分、护士素质综合测评等指标与实施前进行比较，结果见表1。
表1 人性化护理实施前后护理质量比较 （略）
4 讨论
4.1 人性化护理提高了护理质量 从表1可见引入人性化护理这一新的护理理念后，出院患者满意度、病区综合质量考评、护士素质综合测评等指标与实施前比较差异有显著性，表明实施人性化护理使护理质量提高了。
4.2 人性化护理增强了护士的服务意识 过去普遍存在重治疗、轻护理的现象，甚至护士不愿与患者沟通、交流。强化人性化护理教育后，护士的服务意识增强了，护理人员主动深入病房与患者交流，进行心理护理、健康教育、生活护理等。
4.3 人性化护理改善了护患关系 老年病科的服务对象主流是老干部，他们具有一定文化素质和内涵，但同时也有较高的服务需求，因此也就对老年病科护士的综合素质提出了更高的要求，护理人员针对老年人身心特点从称呼着手，亲切地称呼患者“爷爷”、“奶奶”。实施人性化护理后，融洽了护患关系，无医疗纠纷和投诉发生。
人性化护理是护理的升华，是整体护理的具体实施，是护理质量的保证，其本质是“以人为本”，尊重患者的权利和人格。人性化护理是一门艺术 ［1］ ，是以“关爱生命、关爱患者”为主题，把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。
参考文献
1 高虹.医院人性化服务的阐释和运作.中国卫生事业管理，2004，8:467.
（编辑建 伟）
作者单位:410011湖南长沙中南大学湘雅二医院老年病科