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随着社会经济的发展，人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强［1］，社会对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，使得护士所承受的压力越来越大。如不能采取有效措施，改善护士工作环境，疏解压力，将逐渐成为一种职业性危险［2］，易产生护患矛盾，使病人对护士服务满意度降低，影响护理质量。如何缓解护患矛盾，提高病人对护士服务评价满意度，是医院管理者必须高度重视的问题。
1 目前护患矛盾的主要原因
现有护士队伍的学历结构不甚合理，部分人员职业素养不高，工作方法、服务态度和言行举止有欠缺，低年资护士缺乏谦让容忍精神，易出现过激言语和行为［3］，致使病人及家属对护士丧失信任，病人缺乏安全感，从而产生不满。
护士编制不合理，医护比例失调［4］，低年资护士居多，临床及社会经验不足，基本操作不熟练，临床应变能力、观察能力较差。在工作过程中，经常有为了按时执行医嘱，不合理的简化中间环节、缩短操作时间、加快工作节奏的现象。使必要的解释被简化了，心理护理和健康教育被省略了，甚至有人对必须严格执行的“三查七对”等操作规程也打了折扣，搞错药品剂量、错发错用药物、输错血等护理差错事故时有发生，给病人造成不应有的伤害，从而引起病人、家属的不满。
根据我国传统伦理观念及普通居民的经济收入状况，一般情况下病人住院治疗，大多想要有家人在院陪伴，一是出于亲情的需要，另外经济上也可减少支出。而卫生部关于陪护的管理是有规定的［5］，这种“规定”与“需要”的矛盾，使临床护理人员在病区管理中处于两难境地。如果为了“达标”而一味阻止病人家属陪伴，往往导致病人及其家属的不满。
根据“病房管理制度”规定病房设施必须统一［6］。而在提倡“以病人为中心”，为病人提供“人性化服务”的今天，“规范陈设”有时会使病人感到不方便，护士在执行医院制度过程中会引起病人不满。
病房设施和设备因后勤保障不到位，影响使用和病房环境质量；其他医务人员的责任心不强造成对病人权利不同程度的侵害，常常会使病人感到不满，而他们也常常会把这种不满归咎于护士。
2 应对措施
2.1 教育护士树立正确的价值观 热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和意义，增强自信心。加强业务培训，提高应对压力的能力。关心护士，培养护士的积极情感，加强意志锻炼［7］，提高护士心理调节能力和心理耐受力。当护士与病人产生矛盾冲突时，管理者一方面要积极引导护士以病人为中心，另一方面要设身处地的去体谅护士，化解矛盾，多去关心和理解她们的感受，这才能从根本上提高护理工作质量。
2.2 为护士创造良好的工作环境和条件，丰富她们的业余生活 组织各种活动，鼓励她们积极参加体育锻炼和文艺活动，以积极的方式放松身心；并组织专题心理讲座、座谈、个别沟通等，引导护士学会用适当的发泄方式疏解压力，保持心理健康。
2.3 合理调配，自我调节 根据情况适当调整护士编制，合理调配人员，保证护士足够的休息和睡眠。护士在工作中要善于调整自己的心态，学会有计划工作，尽可能减少压力因素的侵袭。在不影响整体工作的情况下，合理安排工作班次和时间，充分考虑轮班对护士生理、心理和生活等方面带来的负面影响，尽可能创造条件使护士能劳逸结合，有充足的休息时间与家人团聚，确保在班时能保持旺盛的精力和充沛的体力。
2.4 提高护理人员的整体素质和能力 创造条件让护士接受定期培训或外出参观、进修等，进行的继续教育；并鼓励她们参加各层次的学历教育，不断充实自己；掌握多学科知识，适应瞬息万变的现代医学发展。
2.5 努力营造平等竞争的人文环境，形成激励机制 积极鼓励和提拔业务水平突出或管理等方面有突出表现的护理人员，充分发挥其工作主观能动性，开展技术革新和服务创新，以提高医院整体服务水准，从而达到双赢的目的。
2.6 创造条件提高护士的收入 通过不断深化医疗改革和医院管理改革，将护理服务工作与经济效益挂钩，以管理促效益，以管理提高护理质量；并不断创新以高质量的护理增值服务，为医院取得经济效益，同时使护士的辛勤劳动得到合理回报。
3 讨论
科学发展观就是坚持以人为本。医院管理者应想方设法采取有效措施，减轻护士压力，减缓护患矛盾，为护士营造一个宽松和谐的工作环境及团结向上的工作氛围，使护士在为病人的服务中不断完善自我，不断提高护理质量和病人满意度。
参考文献
1 史清秀.对现阶段医疗护理纠纷特点的探讨.广西医学，2001，23(3)：597.
2 刘玉馥，周莉.护士压力研究进展.国外医学·护理学分册，1998，17(1)：3.
3 马姗，邓胜平.护患冲突的原因及对策.护理学杂志，1998，13(2)：117.
4 韩平，潭淑英.发生护理纠纷的原因分析及防范对策.齐鲁护理杂志，2003，9(4)：318.
5 许萍.“法律与护理”现状分析及对策.中国医院，2003，7(6)：62.
6 周春霞.加强县级医院护士心理压力训练之我见.护士进修杂志，1996，11(3)：9.
7 朱丽芹.安全护理与护理纠纷防范的探讨.齐鲁护理杂志，2002，(12)：957.
(编辑 川 夏)
作者单位： 200237 上海市徐汇区大华医院