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人性化护理服务是医院工作的重要内容之一，做好人性化护理服务可以全面提高医院的竞争能力。所谓人性化护理即在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程，让病人真正体会到医院重医德，真诚为病人除病解忧。病人的信任和尊重是给医院的最高荣誉。医患互利、以礼服人、以情感人，在社会上展开新的医患双赢大行动，建立人际关系的新环境，体现的是一种包容、理解和爱心的需求。护理贯穿于病人的整个诊治康复过程中，护士如果没有爱心，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作。如果我们能尊重病人，适时地表达关爱和理解，病人一定能感受到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。现就如何在医院搞好人性化护理服务的实施与应用工作探讨如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 从2004年1月起我院正式开展人性化护理服务模式病房的试点工作。包括门、急诊科，9个内科病房，7个外科病房。
1.2 方法
1.2.1 知己知彼，转变护理理念 首先，要认识自己，改变自己的护理观念。护士是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。如何对待病人，拉近护患关系，缩小护患之间距离，做到“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化护理服务体现在每一个环节，这才是赢得病人的重要砝码。我们在门、急诊处设立专门的导医小组，负责病人的划价和取药工作，病人只需在专门的休息区等待即可，使病人真正享受到“病人就是上帝”的感觉，病看得舒心；在病房中护理人员处处体现以人为本的理念，护士着装要整齐统一，每次进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使病人能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的病人，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖；对发热不适的病人，可以关切地摸摸他们的额头、替他们掖掖被角；对生活不能自理的病人，喂饭后帮他们用温水漱口、擦嘴角；对手术前紧张恐惧的病人，在关键的时刻，用和蔼的目光和语言安慰和鼓励他们，并紧紧地握住他们的手，这样会让他们减少恐惧，增加安全感；还有如果有病人过生日，可以送上生日蛋糕和鲜花，并为他们庆祝生日。只有处处体现人性化护理服务的特点，才能抓住病人，吸引病人来院就医，从而提高医院的效益。其次，护士要主动了解服务对象是一个怎样的人，如果不能很好的了解病人，就不能理解病人的内心，对病人的所需所想一概不闻不问，那很自然病人就会对护士产生不满，很多病人就会反映护士在服务态度上有问题。事情不在大小，而是在于你是否做到位，其实我们可以了解病人不一样在哪里，将其不同找出来，相信这样我们护士和病人之间就不会相互抱怨了。
1.2.2 以人为本，做好基层护理工作 随着医学模式的改变及全民文化层次的提高，如今，护理技术与护理服务已提高到了同等重要的程度。在今年的护理目标中，要求护理人员主动评估服务对象的需求，为病人及其家属提供超期望的服务。这既是现代护理管理者应具备的服务理念，也是护理水平向高层次迈进的标志。只有主动提供优质服务，才能吸引更多的病人，才能更好地发展我们的护理事业。在医疗市场竞争日益激烈的形势下，谁占据了主动，谁服务到位，谁技术高超，谁就能赢得病人，赢得生存之地，因此要积极、主动、创造性地去工作。从2004年开始我院就开展了“七个一”服务活动，即“一张笑脸、一句亲切的问候、一份详细的入院介绍、一份爱心卡、一束鲜花、一张舒适的床、一个清洁的休养环境”，使每个护士牢固树立主动服务意识，满足广大病人及家属的需求。微笑是人与人交往中最廉价的投资，但却是能获得最大收益的一种方式。它能很快地缩短人们之间的距离，拉近人与人之间的关系，特别是对那些身患疾病，饱受病痛折磨的病人，护理人员更应多给他们以真诚的笑脸，可使病人产生被尊重的愉快感。在护理工作中的各个环节都要尊重病人的人格，如为病人进行备皮、导尿、插胃管等护理操作时，要有屏风或床帘遮挡；注射室应男女分开；对于病人的病情或不便公开的事情应单独告知，不要当众交代；任何检查、治疗、护理操作措施必须得到病人或家属同意方可执行等。凡事从小、细微之处体贴病人，真正体现人性化护理。
1.2.3 侧重心理护理，强调实施人性化护理服务 病人入院对疾病的心理反应是十分复杂的，表现为震惊、焦虑、哀痛、绝望，甚至由悲转怒，由沮丧到接受，并且这种反应还受年龄、文化程度、性格、社会背景及经济因素的影响。要缓解病人对疾病的恐惧和不安，就要从病人的身心状况出发，施以人性化护理服务。因此护士必须接受心理学知识的教育，掌握心理学基本理论，了解病人心理活动及其变化规律，从而有针对性地进行心理支持及引导，推广性地进行心理护理是护士责无旁贷的义务。为此在业务学习上，增加了心理学知识讲座，并进行了相关知识的全面竞赛活动，让每个护士不仅掌握还会运用，这就更进一步体现了“以人为本”的服务内涵。
2 结果
自从推出人性化护理服务以来，我院取得了令人欢欣鼓舞的成绩。护理质量及护理水平得到了明显提高，服务态度明显改善，对护士工作满意度从开展人性化护理服务前的89.5%上升到94.9%，提高了5%。经问卷调查，7项综合满意度平均为97.75%，其中，门、急诊病人问卷调查发出50张，收回50张，满意度为96.71%；住院病人问卷调查发出100张，收回100张，满意度为98.8%；病人征询意见卡发出2000张，收回143张，满意度为97.9%；同时，病人在住院期间获得了相关疾病及健康知识，达到了健康教育的目的。与去年同期相比，住院病人增加9.9%，门急诊病人增加10.2%，业务收入增加776.56万元，增长率为16.53%，病床使用率明显增加，在取得良好社会效益的同时，也取得了良好的经济效益。
3 讨论
通过实践认为，人性化护理服务的实施与应用工作的开展具有以下优点:(1)转变护理观念，以病人为中心，最大限度地满足病人对护理服务的需求。(2)提高护理质量及护理水平。(3)护士的劳动得到病人和社会的认可，体现了价值观，增强了护士的责任心。(4)推动了医院的整体发展，提升了医院的信誉度和知名度。实践告诉我们，人性化护理服务是一种追求目标，是一种思想理念，是广大医务工作者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界，通过实施人性化护理服务，消除了许多服务死角，优化了门、急诊服务流程，给病人提供了极大方便，让病人真正感受到了医院的温暖。病人满意度显著提高，病源明显增加，出现了“四季有高峰，全年无淡季”这种前所未有的好势头。因此我们在诊疗和护理中要处处为病人着想，适时执行扎扎实实的便民服务措施，为病人办实事、办好事，才能营造出浓厚的人性化服务氛围，从而吸引病人，抢占市场，增强医院的竞争力，使医院始终立于不败之地。
(编辑 唐 城)
作者单位： 214002 江苏省无锡市第二人民医院神经内科