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持续质量改进是组织的一个永恒的目标［1］，是新时期医院管理发展的重点［2］，是护理质量管理的灵魂，其持续改进途径有四：一是了解服务质量的现状，二是确立改进应达到的目的，三是寻求改进的办法并有效实施，四是对改进的效果进行评价。
1 了解服务质量现状
可通过病人对护理服务的满意度调查，护理部、科质控组检查等发现护理工作中存在的问题或潜在的隐患，分析判断持续改进的必要性。
2 确立改进应达到的目标
根据病人的需求，结合服务功能定位及实际情况，确立改进的目标或改进后服务工作应达到一个什么样的程度。
3 寻求有效办法并有效实施
以改进目标为追求，分析改进所需过程及相关资源的要求，落实相关人员按过程予以执行。
4 对改进效果进行评价
保证结果达到追求的目标，如效果不肯定进一步追溯原因，加以解决，直至改进达到预期的目标。
5 具体方法过程应把握以下原则
5.1 以病人为关注焦点 从病人处了解服务质量的现状，最重要的质量观是“始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。”提高病人满意度是一项系统工程，工作中应重点抓好以下两点：
5.1.1 全面了解病人需求和期望值 包括当前的和未来的。通过发放满意度调查表，出院病人电话随访，公休座谈会，病人投诉处理反馈等形式进行了解，知晓病人服务需求，才能调整护理服务方向。如病人期望少花钱治好病，住院后得到良好的服务，有安全感可信赖感。采取的相应措施应控制医疗费，加强医德医风教育，提高操作技术水平等方面下工夫。
5.1.2 充分体现病人需求和期望 目标是追求的方向，是影响服务质量的关键点，同时高于现实工作现状，具有可追求性。如基础护理?特一级护理合格率、技术操作合格率、抢救成功率、抢救器械、抢救药品处于完好备用状态，无褥疮、无坠床等。
5.2 将开展的服务活动及所需资源作为过程进行管理 对影响服务质量的关键过程加以管理与控制，以点促面，点面结合，则整个护理服务活动可以更高效地得到期望的结果，可采取以下步骤加强对护理服务过程的管理与控制。
5.2.1 分析履行某一服务活动所需过程 如接收一个病人住院，就分为送病人到病房，换床单，测生命体征，做入院宣教，通知主管大夫，准确执行医嘱，施护治疗，健康宣教，出院宣教，最后康复出院。
5.2.2 确定服务活动的每一个过程需对其控制的关键活动，以达到或超越病人的期望值 如病人期望护士有亲切感，护士就要主动多与病人沟通，做宣教及心理护理等。静脉穿刺时病人期望一针见血，护士要穿刺技术过硬；住院期间病人想了解自己的病情及治疗过程，护士要不厌其烦的做好健康宣教工作；病人想住在清洁整齐的病房里安静养病，护士就要做好晨晚间护理、基础护理、一级护理工作。以上就是每一个过程须控制的关键活动。另外要提高不满意病人的投诉率［3］，从中得到一些需要整改的信息。
5.2.3 采取措施对确定的关键活动进行有效控制，确保实施效果 如迎接病人入院时必须面带微笑，热情接待，规范用语，增加亲切感，重视满足病人的心理需要，在为病人服务时切记，对病人正当提出的任何要求，护理服务人员绝对没有权利说“不”，执行医嘱时确保准确无误，使病人放心有安全感。
5.2.4 对关键活动实施结果进行分析 采取措施解决存在的问题，持续提高护理质量，形成完善的监督机制，每月对实施情况进行质量检查，效果评价，如发现哪一个过程的哪一个活动做得不够完善，采取针对性强有力的措施实施纠正，不断优化，才能使服务质量与病员期望值的差距缩小或超过期望值。
5.3 全员参与，做就要做的最好 转变全体护士的质量意识，她们是具体实施者，工作好坏与质量息息相关，积极参与，发挥才干，就能提高质量，更重要的是，让每位护士理解并自觉执行制度，不断改进，采取措施保证每位能积极参与质量建设，具体方法：(1)多宣传，多教育，多沟通，使他们充分认识自身对护理质量的影响及作用，正确认识能影响他们工作的制约条件，从而激发他们的工作热情，提升护理服务消费人员的满意度［3］，客观对待工作中出现的压力与挫折。(2)提高全体护士的工作能力，知识水平和临床经验，加大培训力度，制定详实的培训计划，采取全院、科内护理业务学习、外出进修学习、在职函授学习，全面提高护士的整体素质，确保每一位护士成为业务能手。(3)分解目标，落实责任，让她们在履行本职工作时看到更贴近自己的目标，并努力采取有效手段去争取实现。
【参考文献】
1 杨建国.护理行业实施ISO9000实践与指南.广州：广东科学技术出版社，2001，5.
2 黄慧英.医疗质量保证的国际趋势.国外医学·医院管理分册，1999，16（1）：15.
3 杨辉，康凤英，赵晓云.护理服务与病人忠诚.护理研究，2004，18（12）：2137-2138.
(编辑：乔 晓)
作者单位： 037006 山西大同,大同市第五人民医院